オンサービスとオフサービス

今日もご覧いただきありがとうございます。

本日は、お客様の心に残るサービスとは？

というテーマで書かせていただきます。良かったらご覧下さいね。

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世の中には色々なサービスがあります。
 
・割引
・粗品
・タイムサービス
・配達サービス
・試食・試飲サービス
・現金つかみ取りサービス
等々、まだまだあるかもしれません。

 
どんなサービスをするにしても、それなりに経費が掛かります。費用対効果を考えると、この中の値引きというサービスはそれほどお勧めできません。

 
なぜなら、お客様の記憶にそれほど残らないからです。お客様はどんなに値引きをしても「それでも儲かっているんでしょ！」と思われます。商売をしている以上利益を出さないとつぶれてしまうと思っているからです。

私の店でも以前閉店売り出しでもないのに全品在庫一掃セールで７割引～９割引きというとんでもなく赤字になるセールをやったことがあります。確かにその時は多くのお客様が来るのですが、セールが終わるとばったりと客足が途絶えてしまうのです。

 
値引きは確かに魅力的ですが、自分のお店の首を絞めるだけではなく、後が続かなくなってしまうのです。その時は不良在庫を残したくなかったという理由から行ったのですが、後々「やらなきゃよかった！」と思ったものです。

 
さて、話は変わりますが冒頭書かせていただいたサービスは、全て購入前か購入時に提供するサービスです。チラシやダイレクトメール等にも書けるような文言です。

 
これらのサービスは一般的に「オンサービス」と言い、お客様に購入を促す為のサービスと言えます。この対局には購入後に行う「オフサービス」というサービスがあります。

 
たとえば
・サンキューレター

・ニューズレター

・季節のあいさつ

・SNS(ライン等)での有益な情報配信

・メンテナンス等のアフターサービス

 
等々です。私のお店の場合は、この他にも受験生応援グッツを毎年１２月に無料プレゼントしています。ゲーム等も置いてあるので、挑戦者には参加賞や景品をプレゼントしています。(告知はしておりません)

オフサービスは、商取引が終わった後のサービスになるので、お客様からしたら「まさかのサービス・サプライズサービス」という受け止め方をしてくれます。売り上げを増やすためのサービスというよりも感謝の気持ちを伝えるためのサービスという感じですかね。

 
私のお店の場合ですが、以前は、ほとんどのサービスにかかる経費はオンサービスでしたが、今は宣伝や値引きはほとんどしていませんので、オンサービスにかけていた経費をオフサービスに振り向けるようにしています。

 
お客様の心理は、取引中のサービスは、支払う金額に含まれているという考え方をするので、販売者が思っているほど喜ばれないのです。それに印象にもそれほど残りません。

 
だとしたら、リピーターやファン客になって頂くようなオフサービスに力を入れた方が費用対効果が良いという事になるのではないでしょうか？

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ところが、会社組織になるとこのオフサービスの提案がなかなか通りません。たとえば部下がオフサービスの提案をしても「そのサービスでどの程度の売り上げ増が見込めるのか？」という結果を提案者に求めるからです。

提案者は、もしうまくいかなかったときの事を考え、しり込みしてしまいます。その為多くの会社でオフサービスはなかなか浸透していないような気がします。

私のような個人経営だと、即決即断で物事は進むのですが会社組織だとその辺の決断がどうしても慎重になるのでしょうね。


この辺はどちらが良いというわけではありませんが、結果は動いてみなければわかりません。ある程度予算があるのでしたら試してみる価値はあると思います。

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世の中トライ＆エラーの連続です。うまくいっているお店や会社はたぶん多くのエラーを積み重ね今の成功にたどり着いているのだと思います。

小さなエラーでしたら立ち直る事はできるので、エラーを積み重ねる事を恐れずに挑戦してほしいものです。

今日はオフサービスについて書かせていただきました。

最後までご覧いただきありがとうございました。

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