お客様の決断を促す最後の一押しとは

おはようございます。
今日もご覧いただきありがとうございます。


本日のテーマは、お客様心理についてです。

良かったら最後までご覧下さいね。

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★お客様の覚悟
お客様は背中を押してもらいたがっている

自分の事を考えると分かるのですが、お店に行くことを思い出してみてください。お店に出かけるのは何らかの目的があってのことだと思います。その目的とは

・購入
・視察
・ひやかし
・ひまつぶし　等々

多くの方は、何かを購入(飲食も含む)したいという目的でいかれると思います。もちろん高額なものを購入しようと思っている方は、何店舗も比べようといかれる方もおります。

その為、購入金額を予測してお金やクレジットカードを持参してお店に行きますよね。

最近は、QRコード決済を利用される方も増えてきました。もちろん私も同じです。という事はある程度購入の覚悟があってお店に行っていることになります。

今では、お店に入っても昔ほどしつこく売り込まれなくなりましたので、お店での滞在時間は長くなりましたが、店員のクロージングが上手でない場合は購入まで至りません。

 
なぜかというと、背中を押してくれる一言やそれに準ずるものがないからです。「買ってください」と言われる方は少ないと思いますが、同じようなニュアンスで言われる事はあります。

 
たとえば、婦人服を試着したお客様に色が似合っている場合は「肌の色にとても合っていますね」とか、「シルエットがとてもきれいに見えますね」等の誉め言葉を言われると思います。

 
お客様が迷っているとしたら、これらの言葉とともに「この服はお客様と一緒に帰りたがっていますよ」等の背中を押す一言や、くすっと笑ってしまう一言が、お客様の決断を促す場合もあります。

店員さんの一言ですから売り込みと感じる方が多いと思いますが、お互い絆が出来上がっている場合は、売り込みではなく「提案」に聞こえます。だから一元客でなければある程度の押しが必要になります。

 
では、店員以外でお客様の背中を押すものは何なのかを考えてみましよう。
 
それは、お客様の声です。

 
お客様が自分の知り合いから推薦されて来店した場合は、初めてのお店に入る場合と比べてはるかに期待値が大きくなっています。

つまり期待値と同等の対応をすれば一元客よりも簡単に売れてしまうわけです。

★お客様の声「アンケート」も効果大

私のお店では過去
毎年集まるお客様の声を壁一面に張り出したことがあります。
 

約５0枚のお客様の声を貼り付けたら、やはり同じ立場の方(以前学生服を購入した方)の声は気になるらしく、来店者の多くの方が読んでおりました。
 

★お客様の声の張り方に一工夫

５０枚のお客様の声を最初はランダムに貼り付けていたのですが、ある見込み客の方が「あっこの人知ってる！」と知り合いのお客様の声を見つけて真剣に読んでいました。
 
この様子を見て、知り合いのお客様の声は、その方の背中を押してくれる役割をしてもらえると気付きました。ちなみにこのアンケートを読まれた方は、その場で予約を頂きました。

 
そこで、地域別にお客様の声を貼り付けるように変えてみる事に・・・。

同学区のお客様の声をひと塊にすることで、見ている方の知り合いを見つけやすくするためです。

 
すると目論見通り、知り合いを見つけやすくなりより反応が良くなりました。口コミと同じように知らない方の意見よりも、知り合いの意見の方が信用していただきやすくなるのでしょうね。

 
お客様の声というのは、見込み客の背中を押してくれる役割をしてくれるので出来るだけ多くの声を頂くような努力が必要だと思います。

ちなみに、お客様アンケートは、具体的な質問をした方が具体的な答えが返ってきます。

よく〇✕式のアンケートや、良い・普通、悪い等のアンケートがありますがこのようなアンケートでは、見込み客の背中を押してくれる役割は期待できません。

今後の見込み客に見て頂きたい答えを欲しいのでしたら、具体的な質問項目を書いた方が効果的です。

良かったら参考にしてくださいね。

今日はここまでです。

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