「ホスピタリティ」そのコストは客負担!?

あらゆる業種・業態で
目にするようになった【ホスピタリティ】

その定義は
「人が人に対して行う『もてなし』の
　　具現化した行動や考え方」といったところか

さすがに【ホスピタリティ】は
テクノロジーやAIに置き換わることはないだろう
・・・と感じていた昭和オヤジを

「ふむふむ 成程なぁ!!」と
思わせる文章に出くわしたので
少しだけ引用しながら今日のコラムにしたい
（『営業はいらない』著：三戸政和）

テクノロジーの変遷

インサイドセールスに代表されるように
営業の手法は様変わりしても

その核となるコミュニケーションな部分は
テクノロジーでは無理でしょ!?
・・・と思っている貴方
・・・少しだけ振り返ってみてください

◆携帯電話が普及し始めた30年前
　目上の人に重要な話をするのに
「携帯で話すのは失礼」・・でしたよね
　訪問が無理ならせめて固定電話にしなさい・・と

◆携帯メールが誕生した20年前
　遅刻の報告を「メールでするのは非常識」
　せめて携帯電話にかけなさい・・と

◆そして近年「LINEは失礼」
　せめてメールで・・と言われる

◆そしてもはや
　そのLINEやChatWorkやSlackでグループを構成し
　業務やコミュニケーションに活かすことで
　なくてはならない存在・・ですよね

つまり新しいテクノロジーは便利さゆえに
「手軽なモノ」と捉えられ
重要なコミュニケーションに使うのは失礼
という発想が常に存在してきた

裏返すと真新しいテクノロジーが浸透し
それが「古いツール」になれば
存在価値が認められるという風潮と流れ（でしたよね）

今回のコロナ禍で
オンライン商談やZoom会議
・・・そう
「足を運ぶ」や「対面」といった
どこかで重要とされていたものが
ゴボウ抜きされちゃいました

あと3年もすれば
「いつもお世話になっております」
なーんてセンテンスを
いちいち文頭につけてたよねw

そんな風に
固定電話的な扱いをされちゃう日が
来てしまうのかもしれない

一つずつ分解？

◆顧客の情報をデータベース化しておけば
　誕生日に「おめでとう」と声をかけれる
（ヒューマンエラーを起こさない）

◆感熱センサーを使えば
　風邪気味で調子が悪そうな顧客に
　温かい飲み物や毛布を提供できる

◆画像処理や顔認識機能を絡めて
「個人の好き嫌い」までAIに学習させれば
　瞬時に最適な対応を間違うことなく実行できる

【ホスピタリティ】を一つずつ分解して考えれば
上記のようにテクノロジーに置換できるのも頷ける
（人間らしさは別として）

結局価格に上乗せ

何より一番腑に落ちたのは次の件だ

【ホスピタリティ】は
　無償で提供できるものではない
【ホスピタリティ】と名付けられたものから
　発生するコストは結局客側の支払いに上乗せされる

現代の消費者の中には
より合理的な考え方をする顧客が増えてきている

【ホスピタリティ】のつもりで
　提供されたサービスはコストとなり
　強制的に商品(製品)価格に上乗せされることほど
　悲惨なことはない

鵜呑みにするほど単純な話ではないし
デジタルでロジカルな無機質で機械的な事でもない

しかしながら
間違いなく商慣習やツールや
従来の当たり前が急速に変わってきていることは
認めなければならない

どちらかというと
【ホスピタリティ】的な言動のみを
　あたかも自分のスキルのように見せて
　売りにもしてきた（俺）

であるが故に
「どストレート」を突き付けられた感があり
withコロナのこれからには
その辺の感覚を持ち合わせていないと
・・・間違いなく抹殺されるな（俺）

とにかく今は
自身の過去の延長線上で
物事をジャッジしないよう
・・・細心の注意を払いたいっ!!　（うん）

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