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売上を上げている企業の『成功事例の活用方法』とは？パート①

イタンジ執行役員 | JCS代表 | 長谷川拓也

CSが成功事例を収集することは一般的ですが、成功事例を効果的に活用する方法が議論の対象になることは多いと感じます。成果が見えずらく、やる意味が分からなくなり形骸化し、やらなくなる、、、このような失敗経験をしたことがあります。
「もっと結果につながる成功事例の活用方法があるのではないか？」私は営業やCSも経験しているからこそ、このような気持ちを強く抱くようになりました。
新規営業の商談の場で顧客がよく聞いてくださる1つのテーマとし、『顧客がベンチマークしている他社の成功事例』であり、私は営業の際によく提案していました。また、CSMの時もエンプラやSMBの顧客に対して『他社の成功事例』を活用し運用構築をしていました。

成功事例をうまく活用し、売上向上（=契約数増加）につなげている企業の責任者の方々と議論し、考えをシャープにしようと思い様々な方々に話を聞かせていただきました。学んだことをnoteに記載しようと思います。

成功事例の目的は何か

「この成功事例を収集する目的は何ですか？」このように質問され、的を得ていない回答を過去何度もしていたなとディスカッションをする中で痛感しました。打ち手先行で、成功事例を収集してきたからだと思います。非常にシンプルなことですが『目的を明文化する』このことが改めて重要だと感じました。

目的は定量と定性で明文化するべきで、（私なりに定量が大事だと考えています）定量だと『XX業界のアポ数や契約社数を1.2倍にする』とかです。
また、CS観点だと『運用構築の成功事例を活用し、成約からオンボーディングまでの期間をXXX期間短縮する』などが該当するかと思います。定量目標の進捗が追えるようスプレッドシートなどで振り返りができる状態にすることがオススメです。

成功事例も様々な種類の目的があるので、都度目的を明確にし、成功事例を集める必要があります。

成功事例の主語は誰か

「成功事例インタビューの許可をもらってたのでいきましょう！」となり、カメラマンやPRチームと一緒にイタンビューしにいく、このようなことは起きていないでしょうか。（プロダクトローンチ直後で、少しでも早く成功事例を集める必要がある時は悪くないと思います。）

ふと立ち止まって考えてもらいたいことは、「誰にとっての成功なのか？」です。
自社にとっての成功だけを考え、成功したと決めつけ顧客イタンビューをすることはオススメではありません。顧客をイタンビューしても歯切れの悪い回答になってしまうケースがあると思います。場合によっては、顧客はまだ成功していないと感じており、不快な想いにさせてしまうケースも出てくるかもしれません。
私なりの考えとしては、『顧客が成功していること（顧客自身が成功していると感じていること）かつ自社にとっても成功していること』この条件が重要だと考えています。
例えば、『顧客が目指している業務効率化を実現。9人で対応していた業務を3人に削減することができた。また、自社のプロダクトのアップセル/クロスセルを実施することができNRR130%以上達成している』のような感じです。

成功をしている主語は、『顧客と自社であること』が望ましいと考えています。

成功事例のターゲットの明文化

目的や成功事例の定義を決めた後、目的達成のために『どの顧客セグメントの成功事例を収集するべきか』を明文化する必要があります。
ターゲットもざっくり設定するのではなく、より具体的に設定する必要があるということをディスカッションを通じて学びました。

例えば、『エンタープライズのお客様をターゲットに成功事例を収集しよう！』ではなく、『XXX業界のエンラープライズ（MRR30万円ぐらい）の顧客で〇〇に課題感があったが、弊社のプロダクトを活用して解決でき、前年対比売上150%以上達成できたお客様』というぐらいまでターゲット設定した方がいいなと感じております。（まだまだ足りないかもしれませんが）

より具体的にすることでISやFS、CSの場面で活用できます。
どのように活用するのかについてはパート②のnoteで記載したいと思います。

おわりに

もしかしたらすごく基本的なことを記載しているかもしれませんが、私自身改めて大事だなと感じたことを書き記しております。自戒の念をこめて。

パート②では、CSが収集した成功事例をISやFSでどのように活用するのか、学んだことを記載したいと思います。

参考資料








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