#11 携帯ショップの度肝抜くクレーム集① 料金編
こんにちは、たくのすけです！
本日は携帯ショップで過去に自分が対応したクレームについてお話していこうと思います。正直沢山ありすぎるので何回かに分けてお送りします！
皆さんは携帯ショップに限らずクレーム対応している現場に出くわしたことはありますか？？ショップ店員をやっていると1週間に数回は様々なお客様対応を行う事があります。今日はその中から少し印象的だった案件を。
1.携帯ショップでどんなクレームがあるの？
種類は様々ありますがおおきく分けて下記に分類されます。
▧料金に関わるクレーム
聞いていた金額と違う、なんで違約金が発生するのか等
▧端末本体の初期不良、故障などによるクレーム
何もしていないのに壊れた、動かなくなった等
▧データ消失に関わるクレーム
何もしていないのに消えた、言われたとおりにやったら消えた、スタッフの誤操作でデータ消失等
▧操作案内によるクレーム
ここで買ったのに何で〇〇アプリについて教えてくれないんだ、データの移行全部やれ、等
▧ちょっと何言ってるかわからない系のクレーム
営業時間を変えろ、ここで買ったんだから家の家電とスマホの設定全部やれ、料金払えないけどスマホは使わせろ等
▧その他のクレーム？
店内で勝手に飲酒、喫煙、居眠り、号泣など
2.自身が体験したクレーム
今回はこの中で「料金に関わるクレーム」についてお話していきます。
過去自分が経験した料金系のクレームで一番額面が多かった金額のクレームについて一部言い回しや内容を省略してお話していきます。
とある平日の夕方頃
ふざけるなっ！！！！！
怒号と供にお客様来店！！！！
お客様：今すぐ店長呼んで来い！！！
待たせるな！！！！
スタッフの女の子が泣きそうな顔をしながら自分の元へ
自分：（あー、クレームか、、、それにしても直球だなぁ）
自分がお客様の元へ伺い内容を確認しに行きました。
お怒りの理由とは
2年前にここのショップでスマホを法人契約で5回線契約した。その際に光回線の割引が5回線分適用できると聞いた。しかし最近になって料金を確認すると割引が入っていない。過去2年間遡り料金を全額返せ！また今後も値引きが入るようにしろ！との事でした。
当時の書類は持参されておらず紛失したとの事でもちろん2年前の詳細な手続き内容など確認できるわけもなく、こちらで確認できるのは、いつ、誰が、どこで、何を買ったか、どんなプランで申し込んだか、だけです。
よってスタッフの適用漏れなのか、何かお客様とスタッフとの間で約束事があったのか、またはお客様の勘違いなのか、など事実確認はできない状況。
更に調べてみると光回線の割引は法人契約では「割引不可」と言う状況も判明しました…。
そしてお客様申告の2年前から仮に現在まで法人契約5回線に光回線の割引額が入った場合の金額がなんと12万円。。。（光回線セット割引額1,000円×5回線×24カ月分で120,000円）
そもそも値引きは適用できず、どんな話があったかわかりませんが、当時のスタッフが誤案内しているのかもしれないし、お客様の勘違いかもしれないし、事実確認もできない状況なので、どちらに非があるのか不明。よってこの場合謝罪しかできない状況に。
自分が事実確認もできず、当時の書類も何もない為謝罪のみしに行くと
はぁ！？お前舐めてんのか！！ふざけるなよ？言った事をやればいいだけだろ！！こっちは被害者なんだよ！！詐欺か？お前ら全員詐欺集団なのか！？
またしても怒号が聞こえてきました。。
今回のケースのポイントは
・契約時に聞いていた内容と違う
・当時どの様な話があったかわかる証拠なし
・適用できない割引の2年分と今後の料金を調整希望
・とにかく激高しており、会話が成立出来ない状況
結果的には1カ月間くらい対応が続き、割引は出来ない事は何とかご理解して頂きましたが、料金に関しては納得されなかった為、申告の12万円の内6万円分を調整して対応終了しました。
このような場合スタッフ側とお客様側は何を気を付けるべきなのでしょうか。
自分的にはスタッフ側もお客様側も、双方に誤認を与えない為に「話した重要な内容は書類に必ず記載メモをする」、「何かあった場合は必ず書類を持参して頂く」と言うルールをしっかりお話していれば少しは減っていくのかなと思います。
ちなみにクレーム対応はこの本で学びました。
今回はここまでです。
本日も最後まで見てくださってありがとうございます！
次回「端末本体の初期不良、故障編」もぜひ見てください！
ありがとうございました。
今回もご覧いただきありがとうございます(^-^)
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