#12 携帯ショップの度肝抜くクレーム集② 本体初期不良、故障編
こんにちは、たくのすけです。
本日は、昨日に引き続き携帯ショップで実際に発生しているクレームについてお話していこうと思います。
今回は携帯端末の初期不良や故障について紹介します！
1、実際にある携帯端末の初期不良、故障とは
内容は下記の通り
・携帯が熱くなる
・電池の減りが早い
・音量が上がらない
・誤作動を起こす
・通話、ネット通信不良など
ここでいう初期不良一般的な常識として、購入から1ヵ月前後のことであり、故障とは購入から1~2年くらいを指します。
2、自身が体験したクレーム
①初期不良
（内容）
iPhone8からiPhone11に機種変更し、2週間くらいで電池持ちがかなり悪いとのこと。
詳細を聞くと1日に2,3回充電が必要であり、たまに本体が熱くなる。
実際の会話（※一部省略）
お客様：買ってすぐに電池すぐに減るし、使ってると熱くなるから新しいものに交換して！
スタッフ：（端末をお借りして）お調べしますので少々お待ちください。
スタッフ：たしかにおっしゃる通りの症状が確認できました。
大変恐縮ではございますが、iPhoneの交換はApple正規店の対応となりますので、そちらにお問い合わせいただけますか？
お客様：ここで買ったんだからここでやってよ。俺何かおかしいこと言ってる？
今回のケースのポイント
・購入から2週間でたしかにお客様が主張する症状が確認できた
・お客様は乱暴に使ったりしていない
・しかし、ショップでの交換は原則購入の翌日までと決められている
解決までの流れ
スタッフ：購入されてすぐにこういった症状がでているのでおそらく初期不良が考えられます。
しかし、ショップにもルールがあり今回の場合はAppleでの交換となります。
お客様：使えない端末を売るんだな。最低な会社だ。
スタッフ：Appleに交換の確認しますのでお待ちいただけますか？
結果的に、店舗からAppleに電話し交換でき解決に至りました。
②故障
（内容）
男性客が来店し通信不良（ネットが繋がらない）修理の手続きをしたいと仰る。
この方は何度かメーカーにて修理を行っているが全く直っていないという。
※ソフトバンクショップは基本iPhoneやAndroidの修理自体はできません。
よって、受付をしメーカーとお客様の中間役を担います。
実際の会話（※一部省略）
お客様：これ何回も修理してるんだけど、全然直ってないけどどういうこと？
スタッフ：店舗で修理受付の際に、実際の症状をメーカーに伝えて修理をしてもらっているはずなのですが、、、
お客様：こんなんじゃ仕事にならない。
仕事ができなかった分の責任とれよ！（かなりの温度感、、）
できないなら他社に移る。
今すぐ対応しろ！！！！
スタッフ：どういった対応ができるか上司に確認します、、、
今回のケースのポイント
・お客様は何度も店舗に来て修理をしている（店舗で受付しメーカーに発送している）
・お客様の要望
→仕事の損失に対して責任をとってほしい（金銭要求）
→できないのなら他社に移ると言っている
解決までの流れ
・お客様の要望を整理して、店舗としてできることとできないことをしっかりとお客様に伝えた。
スタッフ：今回ご不便をおかけしていることに関しては大変申し訳ございません。
何度も修理しても直らないとのことで
・同じ新しい機種に変更する
・修理端末の残債免除し他の機種に変更する
この2点であればご提案させていただくことはできます。
しかし、仕事の損失の責任（金銭要求）を負うことはできかねます。
お客様：ふざけんなよ！そしたらもう他社に移るからな！
スタッフ：他社に移るかどうかはお客様の判断になりますので止めることはできません。
結果的に、3時間くらい対応し同じメーカーの機種は使いたくないとのことで、違うメーカーの機種に変更され解決に至りました。
まとめ（個人的な考え）
携帯電話に限らず、どの商品にも初期不良や故障、欠陥などはつきものですよね。
僕が実際にその立場になったときには「運が悪かったんだなあ」と（笑）
実際にその商品を作っている人も販売している人も予め悪い商品なんて作らないし、意図的に売りませんよね。
もし、こういったケースになった際には
真摯な態度で買った店舗に相談してみましょう！
怒鳴りつけても店員、その会社の対応は変わりません。
なんなら、いいお客様ほど早期解決に協力してくれるでしょう。
今回はここまでです。
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