改めてカスタマーサクセスを考える（１）

【はじめに】

私自身、2018年より、カスタマーサクセスとして活動（※詳細はプロフィールをご覧ください）していますが、

現在、2018年に比べると、様々な企業から情報、事例が発信されるようになりました。また同時に、スタートアップの企業中心に、カスタマーサクセスの職種の需要が高まっており、カスタマーサクセスブームになっていると感じております。

そこで情報氾濫を起こしつつある今だからこそ、改めて、私自身の経験と、様々な情報のインプット（書籍、各種イベント、Web記事など）を踏まえて、私なりに複数回にわたり「カスタマーサクセスとは何か？」整理してみようと思います。

【なぜカスターサクセスが必要なのか】

カスタマーサクセスのよくある？至上命題として、解約（チャーン）防止、アップセル/クロスセルを狙い、日々、各種施策を試行錯誤しています。

ただ、そもそも、なぜこのような活動をしているのか？とふと思いました。

もちろん、解約されることで売上が減ってしまう、アップセル/クロスセルすることで売り上げが上がるから、ですが、

もうちょっと長期的・マクロ的観点で考えたときに、

来るべくしてくる”未来”の市場で、自社製品/サービスの市場ポジション（シェア）をより多く獲得するためである、と理解しました（ただし、”今”の自分は。。。また変わってくる可能性もある）

新しい技術（直近で言うと、デジタルトランスフォーメンションを実現するであろう）は、いずれ市場は飽和状態（単純に類似製品/サービスの増加、価格競争などを理由に）になります。

私は、前職RPA業界にいましたが、RPAブームが来た当初から約1年くらいは、それぞれの製品が、良いころ合いでポジショニングしていましたが（画像の「初期」に該当）

そこから約1年足らずで多くの競合が出現し、各社血みどろの戦いを行っていました。（画像の「成熟期初期」～「成熟期」に該当）

今まさに、RPA業界は、この時期であると思っており、後1年もすれば、市場の最適化（ブームも落ち着き※、ベンダーのシェアが決まり始める、安定し始める）されるのではないかと思っております。

※私自身、このブーム自体は既に過ぎ去っていると思っておりますが、実際は、まだまだ市場は関心がある。ただし、RPA単体ではなく、RPA+αでの市場であると推測）

この市場が最適化されたときに、どれだけシェアを獲得できているか、

この未来のために、カスタマーサクセスが存在している（必要である）

少し話題は逸れますが、

私の感覚ですが、多くの企業は、カスタマーサクセスに力を入れるフェーズが成熟期手前以降であることが多いかなと。

もちろん、いかなるフェーズにおいても、カスタマーサクセスが重要であると理解し、組織として力を入れるのは重要だと思いますが、

特に、初期段階で獲得したユーザーのフィードバックは、製品/サービス成長の大きな原動力（企業成長の原動力）であることも考えると、初期のフェーズよりカスタマーサクセスに力を入れることは非常に重要。

これを理解して、まだまだ営業に力を入れないといけないフェーズに、どちらかというとコストセンターである、カスタマーサクセスの体制をとる経営層（組織）の存在は、私からすると非常に素晴らしいと思っております。

もちろん、目の前のことも大切です。ただ、カスタマーサクセスに従事している私としては、常に”未来”思考で、今後もユーザーの皆様とともに、個人的にも成長していきたいと思います。

次回は、「カスタマーサクセスの特性」についてnote書きたいと思います。

最後までお読みいただき、ありがとうございました！