1ヶ月数百件の問い合わせの自動化を実現し、本当に必要なお客様の声に耳を傾けられるオススメサービス

おはようございます、美容室どこでも通い放題MEZONを経営している石黒武士です。

日本サブスクリプション大賞の準グランプリを受賞させて頂いていたり、今はサービス拡大のために日々ガムシャラに楽しんでサービスを創ってします。

美容室の定額（サブスク）サービス MEZON メゾン

今日のテーマは「1ヶ月数百件の問い合わせの自動化を実現し、本当に必要なお客様の声に耳を傾けられるオススメサービス」について、お話させて頂きたいと思っています。

創業してMEZONをリリース時から2年間ほどお問い合わせのCSは僕を中心に対応させてもらっていました。
自分たちのサービスリリースして、数あるサービスの中で僕らのサービスを見つけて、お問い合わせをしてきてくれるお客さん=大事なお客さんなので「Q＆Aを見て下さい」などではなく、ちゃんと体温を通じてCSのコミュニケーションを行いたいと思っていたからです。

それと経営者自らがサービスリリース間もない時に、ユーザーの声に耳を傾け、何が便利で何が不便であるかを感じているかを知り、今自分たちのサービスレベルのクオリティーを知り、すぐさまサービスに反映させたかったのもあります。

MEZONをリリースをして2年間のほとんどのお問い合わせを僕中心に行っていて、僕は敢えてお問い合わせ時間（11:00〜18:00など）を設ける事もなく365日24時間お問い合わせを受けては極力即対応させてもらっていました。

お風呂を入っている時も休日違う事をしている時も、これはお客さん困っている緊急だなという時は、即対応のスピード重視対応をさせてもらっていて、リリース時間もない時に不具合があっても、このスピード対応でお客さんから信用も得てきました。

サービスリリース時からメインで使っていたツールはLINE Businessです。

LINE for Business｜LINEが提供する法人向けサービス

何故LINE Businessを使っていたかというと理由は、ざっとこんな理由です。
・お客さんのスマホの画面TOPに必ずあるアプリである
・皆が誰でも使っているツールで気軽にお問い合わせ出来る感がある
・お問い合わせされてきたお客さんのDBをストックが出来る
・お客さんと僕らの問い合わせ会話がお客さんにも残る事でCSの安心感を感じてもらえる
・アプローチが出来てメールなどよりも開封率がとても高い
・無料である事

それから、さまざまなメディアさんで取り上げて頂く機会も増え、それに合わせてお問い合わせも山の様に増えていきました。

その後、サービス規模が大きくなってきた事もあり、お客さん、美容師さんのお問い合わせ量もドンドン増えてきました。

お問い合わせする側の1番の不満はお問い合わせをしても待たされてしまう事だと自覚していた事もあり、返信の遅さは顧客満足度にダイレクトに関わる事でもあるのでスピード対応をしていたものの美容室さん、お客さんの両方のお問い合わせが業務量を超えはじめ、CS部門をどうしようものかを頭を悩ませていたところ、出会ったのがチャネルトークというCS専用ツールでした。

チャネルトーク - 顧客対応の未来はAIが鍵です

このサービスとの出会い方も面白くて、チャネルトークの中の人である柿崎さんから僕のTwitterでDMのアプローチで「スタートアップを集めたイベントやるんですが参加しませんか？」があったのがきっかけです。

そんな事で初めてCSに特化したツールを知った事もあり、サービスについて色々教えてもらい導入する事にしました。

導入理由は下記です。
・導入が楽（タグを埋めるだけで利用可能）
・自動応答機能がある（サポートbotという機能）
・有料だけどコストが安い
・お問い合わせされてきたお客さんのDBが取得る
・こっち側からもメール、SMSなどで連絡ができる
・サイトにポップアップなどでキャンペーン告知も出来る

特に僕の1番のオススメは自動応答機能がある事です。
こんな感じでサイトに自動でポップアップされます。

お問い合わせ内容を分類すると質問されやすい内容は大体分かってきます。
そのリソースを人為的なCS力を使わず、自動応答で教えてあげる事で問い合わせしてきたお客さんは待たされる事なく解決策が導け、CSメンバーは本当に時間を割いて対応しなければいけないお問い合わせに集中する事が出来る訳です。
この自動応答がある事で、とっても多い量のお問い合わせ量を解決出来ています。

それと何よりも僕がこのサービスが好きなのは働いている人達（柿崎さん、Jayさん、Spicaさん、Ayaさん）が、とても人間力が高く、何か困った事があっても親身になって解決してくれるところもオススメの一つです。

導入したら終わりではなくCSツールを提供している会社として、とても勉強になる対応をいつもしていただけるので働いている人たちに信用がありますし、僕がこうやってチャネルトークをオススメとして記載しているのは前提僕が良いツールだと本当に思っているからです。

CSツールを導入検討している、またはお問い合わせしてきてくれるお客さんの管理をちゃんと戦略立てて行いたいという人は是非Twitterで柿崎さんやHPからでも一度お話聞いてみてください。

という訳で今日は「1ヶ月数百件の問い合わせの自動化を実現し、本当に必要なお客様の声に耳を傾けられるオススメサービス」というお話でした。

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