電話応対コンクール｜ビジネス電話の苦手を克服できた３人のお話
おつかれさまです。３億年ぶりにnote書きます、佐藤です。
新入社員を中心に毎年出場している、日本電信電話ユーザ協会主催「電話応対コンクール」。今年度の結果は掲示板でお伝えした通り、新潟・東京で地区大会出場７名、県大会出場１名でした。
こちらの記事では、出場選手の中から電話の苦手を克服した３人の話を書いてみます。ぜひご覧ください～✋
電話応対コンクールとは
こんな競技です。リアル開催の全国大会の様子をご覧ください。
（ご存じの皆様はスキップ願います🙇佐藤も出場した愛知県での全国大会。中継で見てくださった方もいるかもしれませんね）
実は1962年から続いている歴史ある大会で、全国から約１万人が参加しています。参加者は毎年設定される競技問題に取り組み、３分間で電話応対サービスの技能を競い合います。
近年は日常の仕事でよくあるシーンが設定され、急ぎの問い合わせに対応したり、留守電で簡潔に要件を伝えるなど、まさに日々の電話スキルが問われています。
タカヨシは1993年から毎年連続で出場し、なんと全国大会９回出場を果たしています🙋！（そのうち、松田さんが３回）活動の経緯や目的は、2021年にインタビュー記事に詳しくまとめていただきました。
▼ 株式会社タカヨシ｜新入社員の傾聴力、提案力向上に「電話応対コンクール」が役立つ
地区大会までの３か月
電話応対コンクールの練習は新人配属後、GW明けから始めました。お盆明けの地区大会を目指して、週１回～リモートで練習していました。
地区大会・都道府県大会を勝ち抜いて全国大会に出場するので、テレフォン甲子園のようなものです。地区大会から老舗ホテルや証券会社のコールセンターなどから出場した強豪選手が名を連ね、出場歴が多いベテランも大勢参加します。
新入社員にとっては「ビジネス電話未経験から３か月で地区大会入賞を目指す」、そう、汗と涙と青春の（？）物語なのです…！（あしたー今日よりも好きになーれるー⚾）
電話応対が苦手だった３人
練習を経て自信を持って応対できるようになった選手たち。どんなところが難しかったか、３人に教えてもらいました。
相澤さん｜何て答えたら良いか分からなかった
相澤さん「練習を始めたころは、今までお客様と電話するといった経験がなかったため、言葉遣いや相手が求めている対応が分からず、スクリプト（応対原稿）の作成が難しかったです。さらに相手が聞き取りやすい声の大きささやトーンで話すことにも苦戦しました。」
新入社員・上越営業所の相澤さん。そりゃビジネス電話なんて社会人になって初めてなんだから、なんて返したらいいか分からないですよね。
Zoomでロープレ練習をしながら、「…えーっと…（沈黙）ちょっと待ってください。何て言えば…」と中断することもありました。その後、魔法の言葉「申し伝えます」を習得✨
応対原稿を作っても棒読みになりがちだったので、
✔ 会話の途中も相槌をうつ
✔ 共感を声色にのせる
✔「かしこまりました」「承知しました」以外に気の利いた返しを
こんなふうにリアクションを示す表現を練習をしました。
相澤さん「定期的な練習や合同練習会を通して、他の人の応対と周りからのアドバイスを参考に修正した結果、徐々に自分の癖や改善点を修正することができました。コンクールの結果は予選落ちでしたが、電話応対コンクールの経験があったおかげで、仕事でも相手に感情が伝わりやすい話し方でテレアポやお客様対応に生かすことができています。」
三富さん｜声が低くて冷たい印象だった
新入社員の三富さんは、東京の上野地区大会へのチャレンジでした。
三富さん「練習しはじめたころは、そもそも声の出し方が暗かったり、間違った敬語を使っているなど、初歩的な部分の練習からスタートしました。普段の練習では、自分が元々低い声ということもあったので、いつもは出さないような明るい声を自然に出せるように気を付けました。」
どんな高い声なんだと思ってしまいますが🙉(笑)
受話器を通すと１トーン低く聞こえるので、いつもの声より明るい印象にするには「普段の声より、２トーン高く」する必要があるのです。
東京地区大会は３年ぶりのリアル開催。昨年入賞した２年目矢口さんもステージ上は初体験でした！
来場人数の制限がありましたが、関係者を含めると客席には50名以上の人が。こんな大勢の前で何かを披露する機会ってなかなかないですよねー！
（佐藤は小5のピアノの発表会以来かな…aikoのカブトムシを弾きました🎹）
三富さん「電話応対コンクールの本番までにしてきた練習を生かし、急な電話でも相手先が不安にならないような明るい応対を心がけていきます。」
明るく、落ち着いて対応できるのが理想ですね😊おつかれさまでした～！
阿部さん｜自分の癖に初めて気づいた
入社９年目の阿部さんは、同じCS課三浦課長のお誘いもあって入社ぶりのチャレンジでした。
阿部さん「今回参加した理由として、CS課が直接お客様とやり取りが多くなった事もあり、その中で自分なりに上手く話が出来ず電話スキルを向上したいという思いがありました。」
ふだん電話のやりとりが多い阿部さんも、「この話し方で合ってるのかな」「もっと寄り添ったひとことって何て言えばいいんだろう」って思っていたみたいです。
阿部さん「語尾を伸ばしてしまう癖がありそれを自然と直すのに苦戦しました。電話は相手の顔がわからないので第一印象の声と、内容を理解して復唱することに気を付けました。全体を通して言葉の選定・応対の仕方を仕事で生かせている部分が多くあります。課題はまだあるので先輩方や今回入賞者の応対を参考にし更にレベルアップしたいです。」
自分の応対を録音して聞いてみて、印象アップのコツをつかんだそう。練習する→録音して聞く→ふだんの電話で実践する→録音して聞く、このサイクルで上達したんですね🔁
ふたりとも、お子さんが寝てから応対原稿を練り直していたスーパーママ👪阿部さんは新潟県大会の入賞者の音声が公開されてすぐ、おうちで全員分聞き比べたんだとか。研究熱心です😭👏
全国大会への道はつづく…
出場した選手の皆さん、おつかれさまでした！日常の業務に活かしてお客様への応対力アップにつなげていきましょう✊そして、指導してくださった松田さん、応援してくださったみなさん、ありがとうございました～！
松田先生の夢は、新潟、東京、仙台、ゆくゆくは名古屋と各拠点の都道府県代表にタカヨシが選ばれて全国大会で戦うこと🥇！がんばりましょう～🙋