「テンプレ営業トーク」はなぜ生まれる？

接客や営業を受けたことのある人なら誰しも、「テンプレトーク」を体感したことがあるはずです。

日常の中では、例えば服を買いに行った時。
棚上の服をちょっと手に取るや否や、接客担当の方がすーっと近寄ってきて、「試着できますよ！」と迫ってくる場面などがわかりやすいのではないでしょうか。

多くの営業マネジャーが
「表面的なテンプレ営業トークはダメ！」
「お客様と会話のキャッチボールをして！」
という指導をします。
ただ本人は、好き好んでテンプレトークをやろうと思っているわけではないはずです。
それでは、なぜテンプレトークをしてしまうのでしょうか。

今回はこの、「テンプレ営業トーク」についてお話ししていきます。

5つのテンプレトークが生まれる原因

テンプレ営業トークが生まれる原因は以下の5つです。 

（1）初期教育で「一方的に話すトーク」を教えられたまま 
（2）「これを言えば刺さるから言いなさい」という指示がある 
（3）間が怖いからとりあえず話してしまう 
（4）普段から一生懸命、一方的に話す練習をしている 
（5）実は本人は、一方的なトークだと思っていない

1つずつ詳細を説明していきます。

（1）初期教育で「一方的に話すトーク」を教えられたまま 
これは教育体系の問題です。
多くの会社では、営業の社内研修があるのは入社直後だけ。
新卒も中途も、入社時点ではマニュアル的なトークを教えられ、「あとは自分なりに考えてアレンジして」と言われます。
そのため「考えてアレンジ」ができない人は、テンプレを使い続けてしまうのです。

（2）「これを言えば刺さるから言いなさい」という指示がある
行動が具体的に示されているという意味では、指示が明確なのは良いことです。
しかし、その際「なぜ、そのトークが響くのか」を紐解いて教えられているケースは少ないようです。
「これを言いなさい」より「なぜこれが響くのか」にウェイトを置いた伝達が必要です。

（3）間が怖いからとりあえず話してしまう
これは意外に多い理由ではないでしょうか。
お客様との会話に沈黙が生まれるのを極端に嫌うあまり、自分の頭の中にあることを「不安だから」だらだら話してしまう。
この癖は「質問をメインにしたお客様とのやり取り」をかなり練習して、身体でリズムを覚えないとなかなか治りません。

（4）普段から一生懸命、一方的に話す練習をしている
多くの会社の朝礼では、プレゼンや商品説明のロープレをしています。
なぜかというと、練習しやすい（相手の顧客役は聞いているだけでよい）からです。
ただ、この練習ばかりしていると、いざ商談で練習の成果を発揮すればするほど、テンプレトークになりやすくなってしまいます。

（5）実は本人は、一方的なトークだと思っていない
これが最も難しいケースです。
本人は相手に合わせて柔軟に話しているつもりでも、顧客からすると「お決まりのテンプレ」に映ってしまうタイプです。
これを治すには「顧客目線のセンスを磨く」「ロープレを録画して本人に見せる」「他の人のお手本動画を見せる」といった合わせ技が必要です。

テンプレ営業トークを改善するには？

ここまで、テンプレ営業トークが生まれる原因について、お話ししました。

（1）初期教育で「一方的に話すトーク」を教えられたまま 
（2）「これを言えば刺さるから言いなさい」という指示がある 
（3）間が怖いからとりあえず話してしまう 
（4）普段から一生懸命、一方的に話す練習をしている 
（5）本人は、一方的なトークだと思っていない

改善していくために私が個人的に大事だと思うのは、「テンプレトークが生まれる構造」をきちんと理解することです。
自分の部下が５つの原因のうちのどれに該当するかを把握し、その原因にあった指導をすることが大事です。

マネジャーとしては
「表面的なテンプレ営業トークはダメ！」
「お客様と会話のキャッチボールをして！」
と言うだけでなく、自社の場合、また、メンバーの場合はどういうケースかということを確認・分析し、適切なフォローをすることが求められます。