「費用対効果」を聞かれたとき無駄な失注を減らす方法

営業の方は、お客様からこのように聞かれることも多いのではないでしょうか。

「サービス導入したときの費用対効果について、参考になる情報はありますか？」

この質問をされた時、正面から答えると失注が増えてしまいます。
この時にまず聞くべきは「個人的には導入したいと思っているかどうか」です。

今回は「費用対効果」を聞かれたとき無駄な失注を減らす方法についてお話しします。

失注を減らす、3パターンの深堀り

「導入したときの費用対効果について、参考になる情報はありますか？」という台詞には、 まずは「ご質問ありがとうございます。資料がいくつかあるので念のため伺いたいのですが、●●様は、個人的には導入検討についてどう思われますか？」と返してみましょう。

この質問に対して考えられるお客様の反応は、3パターンです。

(1)自分はやりたい＆決める立場にあるが、念のため確認したい 
(2)自分はやりたい＆決める立場にないので、社内を説得したい 
(3)自分はやりたいとは思っていない＆とりあえず聞いただけ 

これら3つのうち、どのケースかによって対応が大きく変わります。

(1)自分はやりたい＆決める立場にあるが、念のため確認したい
この場合は既に意思があるので、費用対効果について細かい説明をするとヤブヘビになってしまう可能性があります。
「なるほど。今、”やりたい”と即答されましたが、もう少し詳しく伺っていいですか？」と投げ、あとはとことん深掘りすることが重要です。

決裁者に対して「なぜやりたいと思ったのか」をどんどん深掘りすることで、お客様の真の目的に対する解像度が上がっていきます。
相手が何を確かめたいのかがクリアになることで、筋の良い答えが返せるようになります。
この深掘りをしているだけで、受注してしまうこともあるくらいです。

(2)自分はやりたい＆決める立場にないので、社内を説得したい
このケースでは、他社事例などを出しても「確かにその事例はうまくいったかもしれないが、当社は特殊なので…」と返ってくることがあります。
以降は、何を出しても同じことが起こる無限ループです。
これを回避するためには、いきなり資料を出さずに、以下の2つのことを聞きます。

●過去の社内稟議で通らなかったケースの例と、それらの共通点 
●過去の社内稟議で通ったケースの例と、それらの共通点

先方は上記2つを頭に思い浮かべ、稟議を通す難しさが気になっているはずですので、そこを押さえていきます。

●当社提案は、過去の社内稟議で通ったケースに近い 
●過去の社内稟議で通らなかったケースから連想される懸念点は、心配ご不要 

この2つのメッセージに賛同をいただいてから、お客様と一緒に資料を検討していきます。

(3)自分はやりたいとは思っていない＆とりあえず聞いただけ
正面から費用対効果を熱弁しても、相手に真剣に聞いていただけないパターンです。
このままだと、不信・不要・不急の壁を突破できません。
この場合は一歩引き、「当社のサービス云々の話は置いておいて、●●様がいま気にされている課題は何ですか？」と聞いてみましょう。
ここで、説得や論破を図っても逆効果になってしまいます。
まずは、お客様の頭の中にある（表面上は別の）課題をとことん深掘りします。
それでも当社サービスと接点が見出だせなければ撤退します。

ただ、深掘してみると、根っこの課題に対して実は当社サービスでお役に立てる場合があります。
その場合には、「先ほどは私の言葉足らずで誤解を与えてしまったかもしれませんが、実は…」と、説明の仕方を軌道修正します。
こうすると、案件が復活することがあります。

パターンに合わせて深堀りを

お客様からの「費用対効果」に関する質問には、すぐに正面から答えるのではなく、まず「個人的には導入したいと思っているかどうか」を確認した上で、パターンに合わせて深堀りしていくように意識しましょう。
そうすることで、しなくていい失注を減らすことができます。