貴方の会社はどんな形でお金を稼ぐ会社ですか(4)

ふと気がつくと、2週間位経っている。私は絶対に連載を書くことはできない。そんな感じです。しかしそれでも前には進んでいきます。

顧客との関係

今までの 3 つの分析で、皆さんの顧客・お客様は誰で、どんな価値をどのようにして提供しているかが、明確に分析できました。
4 番目の分析では、お客様との関係性について分析してみましょう。

一見さんと思われるお客様も、メンバーズカードの提供を受けることで特別なお客様になります。また商社のようにお客様ごとの専用の担当をつける場合もあるでしょう。
それぞれの顧客・お客様層に対してどのような関係を構築させたいか、つまり顧客との能動的な関係づくりの体制をモデルとして明確にする必要があります。
今のお客様よりももっと多くのお客様を積極的にどんどん獲得したいのか、そこまでお客様の数を増やさず、現在の関係を維持していきたいのか、それとも、現在のお客様に対してもっと売上（量・質）をあげたいのか、そういう視点を持つと、顧客と構築したい関係性がいろいろと見えてくると思います。
もちろん、現在のお客様が、自分の会社に対して「どんな関係を構築してほしい・維持してほしい」と期待しているのかという部分も考慮する必要があります。また、構築したい関係性を築くのにコストがすごくかかってしまうようでは実現性が低くなってしまいます。
顧客との関係を考えたときには以下の 6 つのパターンになろうかと思います。自分の会社で扱う商品・サービスに応じて、いくつかのパターンが複合的になることもあるでしょう。
１つのパターンにこだわる必要はありませんので、様々な視点で顧客との関係を分析しましょう。
6 つのパターンは以下の通りです。

１　パーソナルアシスタンス

人を通じて関係を築きます。お客様の担当者と話したり、サービスセンターやメール・SNSのやり取りを通じて関係づくりを行っていきます。

２　専任のパーソナルアシスタンス

専任の顧客担当者が存在する、もっとも深い親密な関係になります。BtoB の多くがこのような形になると思います。また、長期的な関係の場合の多くがこのような形です。

３　セルフサービス

自動販売機・ネット・コンビニなど、直接やり取りをすることがない（少ない）関係です。
お客様は自分の会社の価値や商品をお客様自身で獲得します。

４　自動サービス

セルフサービスに近いですが、Web 広告に代表されるように、お客様が入力した様々な情報に基づいて、本や商品の紹介をするようなイメージです。

５　コミュニティ

お客様と自分の会社の関係を線（1 対 1）の関係にするのではなく、お客様同士の関係性を結びつけ、コミュニティという形の「面」の関係にしていくものです。お客様同士で知識や体験の交換をして問題解決をすることもあります。

６　共に創りだす

関係コミュニティをさらに広げて、自分の会社とお客様が一緒になって価値を創っていこうと
するものです。ぐるなびなどのグルメ情報、amazon に代表されるネット販売も、商品の
魅力や問題点を、様々なお客様が投稿するレビューが教えてくれます。こんな商品が欲し
いとお客様にデザインを手伝ってもらう会社もあるかもしれません。

キーワードはどんな感じになりますかね。こんな感じになりますかね。

会員制メンバーシップ　　一見さん　　単発契約　　長期契約
売り切り　　リピート　　カウンセリング　　囲い込み
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