育成担当者が目指すゴールはどこなのでしょう？

コールセンターの応対品質を管理していると、オペレーターのスキルとともに、育成担当者の研修スキルについて思うことが多々あります。

育成担当者にとってのゴールがブレているのかな、と思うのです。

たとえば、何度言っても言葉遣いが改善しないオペレーターがいるとします。

すると育成担当者が、「厳しくやらないといけない」と口々に言い始めます。