なぜセルフレジに人は並ぶのか？
西友に買い物へ行くたびにいつも疑問に思うことがあった。
「なぜ、有人レジが空いてるのに、混んでいるセルフレジに人は並ぶのか？」
ということだ。
ここ数ヶ月間、西友へ行くたびに「セルフレジに人が並ぶ理由は、きっと〇〇なのでは？」と考えてきた。
正直、セルフレジは面倒だ。自分でバーコードをかざす必要があるのはもちろん、バーコードのついていない玉ねぎ1個買うのに、別オプションとして、ひと手間かかる。
僕も基本はセルフレジ派に所属しているが、実験的に有人レジを通して買い物をしてみた。予想通り、スタッフさんにやってもらう方が圧倒的に楽だし、かかる時間もだいたい半分くらい。商品をレジにかざすスピードがベテランと素人ではまるで違うので、当たり前だ。
さらに疑問は深まった。なぜ、人はセルフレジに並ぶのか？
浮かんだ仮説は、例えばこんなもの。
・商品をレジのスタッフさんに、「ﾋﾟｯ」としてもらいたくない
・商品をレジのスタッフさんに、見られたくない
・人に自分自身をなるべく見られたくない
・実は無人レジの方が安くなる（←事実は知らない）
どれもあまり納得はいかなかった。
幾度考えようが、どうも腑に落ちなかったのだが、つい最近、とある様子を目にして、「あぁ、なるほど...これが理由かも？」と思った。
子連れのお母さんがセルフレジの前についた時のこと。
お母さんのそばにいる、小さなお子さんが「僕がやる！」と言って、お母さんから商品を奪って「ﾋﾟｯ」とやっていた。とても楽しそうだった。
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思った以上にシンプルな結論。セルフレジに人が並ぶ理由は、「セルフレジで商品を買う体験が楽しいからでは？」と、僕の中ではとりあえずの結論がついた。
無論、人によって感じることは違うし、セルフレジを利用する理由も違うはず。
ただし、少なくとも子供が楽しそうにセルフレジを利用しているシーンを見て、「ユーザーに楽しい体験を提供している」サービスは素晴らしいなと感じた。（それが意図的なのかどうかはさておき）
ポジティブなサービス体験の意義
セルフレジは、本来の導入目的であろう「人手不足」や「人件費・採用費の高騰」といった課題も解決しつつ、ユーザーに「楽しい」というポジティブな体験を提供している。
この「ポジティブなサービス体験」は、ユーザーがサービスを継続利用し、そしてサービスが定着する上でも強力な因子になるはずだ。
toC向けアプリなどではきっと、ユーザー体験を重視するのは当たり前なのだろう。
一方で、インフラ系サービスやBtoB商材はどうだろうか。エラーなくきちんと動くこと、課題を解決すること、それは当然重要だし一番求められていることだ。いくら楽しかろうが、課題が解決できなければ意味がない。
しかしながら、競争が激化する中でユーザーに選ばれ、そして長く利用され続けるためには、インフラサービスやBtoB商材もサービス体験に着目するのも大事なのでは、と思った。
ユーザーの継続利用期間を伸ばすために、ちょこまかとした施策を実施するのでは無く、俯瞰して「ユーザーが自社サービスを利用するたびに、ポジティブな感情をいだいてもらうことはできないか？」と考えてみるのも良いかもしれない。
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そんなことを考えた、西友買い物日記でした！！！以上です！
ちなみに、こういう話が好きな人には、「ハマるしかけ」という本はおすすめです。対象はWebサービスとかがメインですが。
またまた、ちなみに、、、今回の話に中心となった西友のセルフレジ「スグレジ」を提供する会社はこちらです。
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