お客様の満足度を高めるために。クレームを防ぐためのゲストへの配慮５つと、大切なポイント５つ【当日編】

みなさま、こんにちは。
前回、クレームを起こさないようにするための【打ち合わせ編】をお送りしましたが、今回はその続きとなる【当日編】です。

クレームはあまり聞きたくない言葉ではありますが、仕組みを整えたり、適切な対応をすることで防ぐことができます。

今回は当日編ということで、新郎新婦だけではなくそれぞれのゲスト目線でも気をつけたいことと、大前提で大事にしないといけないことに分けてまとめました。当日の満足度が高ければ、口コミから新たな新郎新婦との出会いにもつながる可能性もあります。特に最近では、ゲストに喜んでいただきたいという新郎新婦も多いので、すべての方が満足できる時間を創ることが私たちの役割ですね。

それでは、それぞれの立場になって考えていきましょう。

1、新郎新婦が会場を選んだ理由を大切に

前回につながるところにもなりますが、何を期待して結婚式を申し込みしてもらっているのかが重要です。そして、打ち合わせの中でさらにふたりが大事にしたいこと、場面が見えてきたはずです。頼んでいたアクセサリーが間違っている、イメージしていたコーディネートと違う、入場の演出が決まらなかったなど、期待を裏切ってしまう事態が起きないように。会場のこと、あなたのことを信じて任せていただいた気持ちに応えることが、最も大切なことだと思います。
また、このあとに続くふたりが招いたゲストを残念な気持ちにさせてしまうことが、結果的に悲しませる原因になることも忘れてはいけません。

2、友人からの祝福の気持ちを全力で届ける

青春時代をともに過ごし、たくさんの思い出を創ってきた友人。そんな友人に大きく関わることは、スピーチや余興です。特に余興では、事前に会場に下見に来たり練習をされる場合もあるのではないでしょうか。何よりも大事なのは、友人が新郎新婦のために考えた余興を必ず大成功させること！
そのため、事前の打ち合わせでは、もっとよくなる方法があれば提案する必要があると思います。なぜなら、私たちは結婚式を創るプロなので、どのようにすると友人の気持ちが一番伝わるのかを考えることが大事です。
そして、本番ではやりきったと思っていただけるようにベストを尽くすこと。席に戻って来たときにはドリンクとともに、コミュニケーションを取ることで満足度を高めたいですね。

3、職場上司へは新郎新婦からのおもてなしが伝わるように

最近では少人数の結婚式で、職場関係を呼ばないというケースも増えていますが、やはり招待されたときには重要人物となります。そもそも、ふたりから上司へ結婚式の招待を依頼する際の気持ちを考えてみましょう。
多くの方は、自分たちのために時間をいただくだけでも恐縮されていると思います。本来であれば、ふたりが直接おもてなししたいくらいですが、それを代わりに任されているということです。徹底したいのは、料理の出す順番とドリンクを頼まれてから提供するまでの時間を長いと感じさせないこと。
さらに、ずっと芋焼酎の飲まれている方には「芋焼酎の水割りのおかわりいかがですか」などと聞くことで、ドリンクの把握ができていて気が利くと思われるかもしれません。いいサービスを受けたことで、仕事に対する評価もよくなることにつながる可能性もあるのでは。

4、親族も誰ひとり傍観者にしない

小さい頃はよく会っていたけど、大人になってからは久しぶりに会うという親戚の方もいるでしょう。おじさま、おばさまであれば、親御様から声をかけて出席してもらっている場合も多いですね。私は披露宴が始まる前に、腕組みをして座っている親族がいないかということ気にしていました。特にテーブル内で会話が弾んでいるわけではなく、静かに待っている場合、何かそれまでの時間で気分を害することがなかったのかを考えます。待合室でドリンクが出てくるのが遅かった、入場するのが遅いと感じている、あまり前向きに出席されているわけではないなど、腕組みと表情から推察していました。それに気づいたら、何か考えていることを言ってもらえたり、気づけるようにするため、ドリンクや入場前の案内でコミュニケーションをとりに行くようにしていました。理由が分かればその後の対応で大事にすべきことも見えてきます。そして、一緒にお祝いする気持ちを高めていきたいですね。

5、家族の気持ちを理解する

最後にふたりの家族。例えば「おめでとうございます」の言葉に、素直に喜べない新婦のお父様がいてもおかしくありません。また、ご自身の結婚式のときと比べて、予算が高いと感じられて事前に相談を受ける場合もあるのではないでしょうか。どのような心境で結婚式を迎えているのか、事前の打ち合わせでもヒアリングは必要ですが、当日もしっかり目を配る必要があります。そして、当日に親御様が気にされているのは立ち振る舞い。
受付では何かすることはないのか、お礼はいつ渡せばいいのか、披露宴中の挨拶は行っていいのかなど、不安を抱えているかもしれません。
ふたりだけで打ち合わせを進めてきたものの、当日は一般的にはおもてなしする側になります。事前の相談がなくて寂しかったり、いいものにしてあげたいと強く想う親御様の気持ちに寄り添う言葉をかけられるようにしたいですね。

ここまでは、それぞれのゲストに対して私たちが配慮したいポイントでしたが、最後は結婚式当日に大事にしないといけないこともまとめました。

1、第一印象は駐車場とエントランスから

いい結婚式は、ゲストが会場に到着した瞬間に始まっています。
ここで最も大事なのは、ゲストのお出迎えの仕方。
ゲストそれぞれ自宅からの距離や、ふたりとの関係性も違います。
もしかしたら自宅から遠いと思っていたり、天候がよくなく到着するときの印象が悪くても、会場での第一印象からプラスに変えることはできます。
そのためにも、「笑顔でのおめでとうございます」はもちろんながら、季節や天候、お越しいただく会場によってもかける声を工夫することが大事です。私は駐車場係をするときには、「〇〇県からいらしたのですね、ありがとうございます。」や「すごくきれいなお車ですね、運転もお好きなんですか」などと、笑顔で話しかけていました。

2、待合室での過ごし方が挙式披露宴にも影響する

会場の第一印象を良いものにできれば、挙式が始まるまでの待合室でいかに快適に過ごしていただくか。飾っている写真やグッズの紹介をしたり、メッセージなどのご協力をお願いする場合などはコミュニケーションチャンスです。例えば、「こちらのウェルカムグッズは、新婦さんがお母様と一緒に手作りでご用意されたんですよ。一緒にお写真撮りませんか。」などと紹介しつつ、ゲストの思い出にも残すことで、それを用意した新郎新婦も喜ばれると思います。また、人は少しでも話したことがある方に対して話しかけやすくなるので、披露宴でのドリンクのお代わりなどでも声をかけてもらいやすくなりますよ。ふたりがどのような想いでこの日を迎えたかを伝えることで、その後の時間でゲストからの祝福の伝え方が変わってくるはすです。

3、常にもしかしてレーダーを張っておく

新郎新婦はもちろん、会場内にいるすべてのお客様の表情を常に気にかけることはプランナーに限らず、結婚式に関わるスタッフ全員に必要なことです。誰かひとりが、ゲストの不満や不安に気付けるかどうかで、クレームを防ぐことにつながります。

「もしかしたら女性ゲストは寒いと感じているのでは。」
「料理の説明が不十分でどのように食べればいいか分からないのかも。」
「トイレに行ってもいいのか迷っているかもしれない。」

など、ゲストの表情を見ていて何か気になることがあれば、声をかけて確認してもいいでしょう。

「空調は寒くありませんか？」
「こちらのお料理はお箸を使ってお召し上がりください」
「まもなく入場の準備が整いますのでお手洗いに行かれる方は今のうちにお済ませください」

など、先に気づいて対応できることで満足度も高まっていきます。

4、迅速に報連相を行う

そして、粗相があったり、お客様からのご指摘を受けた場合には速やかに報告し、対応の相談をしましょう。
この場合、内容にもよりますが一部のスタッフだけが知っているだけではいけないこともあります。
例えば、何か一つ粗相やご指摘を受けたお客様には、もう二度と同じことが起きないようにしなければいけません。
「さっきも同じことがあったんだけど」などと思われてはいけないのです。
そのために、全員が共有して披露宴が終わるまでにはこの方に喜んでいただけるよう挽回していこう！という気持ちが大事です。
起きてしまったことをなくすことはできなくても、その後の対応でマイナスをプラスに変えることだって可能です。

5、全力でお見送りまでしっかりと

結婚式はお開きになったら終わりではありません。
そこからゲストのお見送りをして、一番最後には新郎新婦を送り出すところまで気を抜いてはいけないのです。例えば、新郎新婦がブライズルームでお着替えしているときに、廊下を雑談しながら掃除していたらどんな気持ちになるでしょうか。いくら、挙式披露宴が満足のいく内容だったとしても、「そこまでの時間しか大事にされなかった」と感じられると思います。
だからこそ、しっかりと会場を出られるお見送りまで全力でお祝いする必要があります。結婚式は、会場に訪れるお客様に最初から最後まで特別な時間を過ごしてもらうことが大事ということ。
お見送りでは、結婚式に携わった人から一緒に祝福と感謝の気持ちを伝えましょう。
「本日は本当におめでとうございます。数ある会場の中から私たちと一緒に結婚式を迎えていただき、心から感謝しております。」などと、最後までしっかりと想いを伝えたいですね。新郎新婦が、「やっぱりこの会場を選んでよかった」と心から感じていただけるように。

今回は、結婚式当日に起こるクレームの原因と、そうならないために大切にしなくてはいけないことを考えてみました。
高いサービスを求められる結婚式だからこそ、難しさもあるかもしれませんが、相手の立場になって考え行動を起こすことで防げる場合もあると思います。

一人一人の意識でお客様の満足度は大きく変わります。
そして、数ある結婚式場の中からこの会場を選んでよかったと、ふたりに思っていただけるように。結婚式当日に関わるスタッフ全員が、同じ気持ちで向き合い続けていきましょう！

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