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カスタマーサクセスとは？

HAKU

こんにちは。個人でカスタマーサクセスのアドバイザーやコンサルを行なっているものです。
日本にカスタマーサクセスが話題になってない時代から、カスタマーサクセスの立ち上げに携わり様々な企業で責任者やメンバーとして携わってきました。
現在は、Vertical Saas / Horizontal Saas / toC / toB / msut to have / nice to haveと様々なプロダクトのお手伝いをさせて頂いています。
失敗も多く経験してるので、日本で盛り上がっているCSに貢献できればと思い記しました。
長くなりましたが、少しでも改善や勉強のきっかけになれば幸いです

「カスタマーサクセスとは、お客様が製品やサービスから最大限の価値を引き出せるようサポートすることです。つまり、お客様の満足を最優先し、お客様が常に目標に向かって前進できるようにすることです。カスタマーサクセスは、「お客様の成功は、企業の成功でもある」という考えに基づいています。

カスタマーサクセスは、他のビジネス手法と混同されることが多いので、その違いとカスタマーサクセスの特徴を知ることが重要です。


カスタマーサクセスとカスタマーサービス

カスタマーサービスは反応型であり、特定のお客様の問題に迅速かつ効果的に対処することに重点を置いています。

カスタマーサクセスは、顧客データを活用し、潜在的な問題やニーズに事前に対応するプロアクティブなアプローチです。

カスタマーサクセスとカスタマーサービスの違いとは？

カスタマーサクセスとカスタマーサービスの主な違いは、顧客との対話に対するそれぞれのアプローチにあります。カスタマー・サービスは、問題が発生したときに解決することに重点を置く消極的なものであるのに対し、カスタマー・サクセスは問題を未然に防ぎ、長期的な成長を促進することに重点を置く積極的なものです。カスタマーサクセスは、顧客の価値を高め、顧客の目標達成を支援します。

カスタマーサービスは、よりその場しのぎで反応的です。技術的な不具合や、あるプロセスやアプリケーションに関する顧客の混乱など、特定の問題や苦情に焦点を当て、それを解決するための最も効果的な方法を考え、顧客に最高の体験を提供することが重要です。理想は、お客様が問題を解決して立ち去ることであり、貴社との関係をますますポジティブに受け止めていただくことです。

一方、カスタマーサクセスは、全体像を把握することです。顧客データから得た洞察を戦略的な行動に移し、顧客のビジネス目標の達成を支援する（その結果、自社の目標達成にもつながる）。そのためには、お客様に素晴らしい体験を提供しながら、それを達成することが重要です。そのためには、お客様が製品やサービスに投資することで得られる価値を最適化することが重要です。

カスタマーサービスとカスタマーサクセスは、どちらも良い成果と成長を実現するための重要な手段です。個々の影響力よりもさらに重要なのは、それらがいかにうまく連動しているかということです。


カスタマーサクセスがカスタマーサービスを支え、逆にカスタマーサクセスがカスタマーサービスを支えるには？

カスタマーサクセスとカスタマーサービスは、その違いはあれども、両者の協力なしには真の意味で効果的に機能することはできません。両者の間に明確でオープンなコミュニケーションがなければ、重要なデータや洞察が翻訳されずに失われてしまうのは必至です。また、カスタマーサクセスとカスタマーサービスの両チームに相談する場合、情報を何度も伝えなければならず、矛盾した回答やアドバイスを受けて、混乱やフラストレーションが高まるばかりです。

両チームが調和することで、お客様一人ひとりのニーズや課題に対して、すべての社員が同じ考えを持ち、すべてのステップで透明性とオープンなコミュニケーションをとることができます。これにより、両チームがどのソリューションと戦略で顧客体験と成功を最適化するかについて足並みをそろえることができ、全体としてより合理的な体験ができるようになります。

カスタマーサービスの責任

カスタマー・サービス・チームは、個々の顧客が直面している問題、特に問題が継続的または反復的である場合、サクセス・チームに常に情報を提供する必要があります。適切なソリューションを使用していれば、チームは現状を把握するために何度も会議を開く必要はなく、データがシームレスにその洞察を与えてくれるはずです。このように、すべてのデータストリームを接続して、顧客に関するより完全なイメージを作成する必要があります。

また、問題の性質だけでなく、問題解決のためのアプローチも伝える必要があります。カスタマーサクセスチームは、この情報を今後の戦略に活用し、理想的には問題の再発を防止するか、少なくともその問題が顧客の成功全体に与える影響を最小限に抑えることができます。

カスタマーサクセスの責任

カスタマーサクセスチームは、カスタマーサポートチームが解決しようとする課題に対して、その背景を説明する役割を担っています。お客様のビジネス目標やブランド・アイデンティティを理解することは、カスタマー・サポートが提供するソリューションを最適化し、最良の結果を得るために役立ちます。

つまり、チームがより効果的にコラボレーションできれば、チームと顧客の両方にとってより良い結果をもたらすことができるのです。

コミュニケーションはサービスと成功の最適化の鍵

では、カスタマーサクセスチームとカスタマーサービスチームがうまく連携するために必要なものを確保するには、どうすればよいのでしょうか。以下のステップに着目してください。

  • すべての顧客データに両チームが簡単にアクセスでき、両チームが同じ情報を見ていることを確認すること。そのためには、すべてのデータを一カ所に集め、どちらのチームのメンバーもいつでもアクセスできるようにするのがベストです。

  • データ分析を促進し、パターンを見落とさず、傾向を見逃さない信頼性の高いシステムを構築します。お客様がアップグレードの準備をしている場合でも、ちょっとしたサポートを必要としている場合でも、両チームが状況を把握するだけでなく、その対処方法を正確に知っておくことが重要です。

  • 両チームが互いに明確かつ効率的にコミュニケーションをとることができるようになります。簡単な質問やメモをデジタルプラットフォームで即座に送受信できるため、オフィスの誰かを直接探し出すのにかかる無駄な時間を省くことができます。

  • デジタルでも電話でも、お客さまと明確かつ効果的にコミュニケートできるようにすること。つまり、必要なときに必要な顧客データにアクセスできるようにし、そのデータを常に最新の状態に保つことです。

  • あなたのチームが働くプラットフォームは、透明性を促進するものでなければなりません。会議の回数を減らし、より簡単にアクセスできるようにしましょう。

カスタマーサクセスとカスタマーエクスペリエンスの比較

カスタマー・エクスペリエンスは、具体的なインタラクションに焦点を当て、お客様がいかに簡単に、楽しく製品を使用できるかを中心に展開されます。

カスタマーサクセスは、カスタマージャーニー全体に焦点を当て、CXを顧客の全体的なニーズとビジネスゴールの文脈の中に位置づけます。

カスタマーサクセスとカスタマーエクスペリエンスの違いとは？

カスタマーサクセスとカスタマーエクスペリエンスは、不可避的に結びついています。どちらも、顧客生涯価値を最大化し、相互に有益な成長を持続させるために重要です。これは、企業が顧客との関係全体から得られる総合的な価値のことであり、両者は相互に排他的なものではありません。

実際、2つのアプローチを別々のチームに分けることができる組織もありますが、多くのカスタマーサクセスの専門家は、日常業務を通じて両方の側面を活用しています。

カスタマーサクセスとカスタマーエクスペリエンスの違いは、視点です。

カスタマーサクセスは、お客様が製品から価値を引き出すための新しい方法を継続的に提供することに焦点を当てた、プロアクティブなものです。

カスタマーエクスペリエンスとは、お客様の日々のワークフローにスムーズに溶け込み、楽しく、親しみやすい製品をお届けすることに焦点をあてた、インタラクティブなものです。

カスタマーサクセスとは、製品に対するポジティブな感情を将来にわたって持続させるための、新しい予想外の方法を模索することです。カスタマー・エクスペリエンスとは、お客様が今日、製品に対して抱いている感情的な反応を扱うものです。

この視点の違いは、カスタマージャーニーの各フェーズを検証することで証明することができます。

カスタマージャーニーを通じた顧客志向

ビジネスのデジタル化は、そのまま顧客中心の経済へとつながっています。クラウドコンピューティングによってサービスや製品がオンラインで容易に利用できるようになり、顧客は低リスクのオンデマンドソリューションを選択し、契約の価値を更新とアップセルの繰り返しサイクルに分散させるようになってきています。その結果、顧客と企業の両方にとって、長期にわたって持続的な価値を提供することが、相互に有益なバランスとなるように変化しました。

このようなコミットメントにおいて、お客様との関連性を維持するためには、カスタマージャーニーをライフサイクルのステージという観点から捉えることが有効である。各ステージは、お客様が製品を理解し、使用していく様子を表しています。

  • オンボーディング

  • アダプション

  • エスカレーション

  • リニューアル

注：ステージは直線的ではなく、必ずしも相互に連続するものではありません。

各ステージは、目標に基づいた結果重視の一連のアクションに分解することができ、顧客との関わり方をガイドすることができます。包括的な顧客情報に裏打ちされたこれらの目標は、顧客の旅を通して継続的に価値を提供するのに役立ちます。

カスタマーサクセスとカスタマーエクスペリエンスの違い、そしてそれぞれがどのように持続的な顧客関係に貢献するかは、顧客のライフサイクルの各ステージを通じて行う行動で定義されます。

オンボーディング

オンボーディングとは、お客様に製品についての理解を深めていただき、日々のワークフローに組み込んでいただくためのプロセスです。この移行を迅速に行うことができれば、お客様はより早く価値を実感し、貴社への信頼を築き始めることができるのです。

カスタマーサクセス- 製品から最初の価値を獲得する。潜在的なボトルネックを予測し、取り除く。オンボーディングマテリアルとビジネスゴールの間に強いリンクを維持し、製品の主要な機能を確実に伝える。

カスタマーエクスペリエンス- 単一で明確なコミュニケーションラインの確立に注力し、お客様がオンボーディングマテリアルを理解し進行できるようにし、直感的で使いやすいオンボーディングインターフェースを開発します。

アダプション

アダプションは、お客様が最も長い時間を費やすステージです。このステージは、基本的にお客様の製品／サービスとの付き合い方をカバーします。これは、お客様がROIを経験し、ビジネス目標を達成するためにあなたの製品を使用し始める場所です。

カスタマーサクセス- 製品の使用状況と利益を正確に測定するために、顧客の行動を注意深く観察し、将来のニーズと製品サービスを予測し、顧客のゴールとマイルストーンを作成し、認識する。

カスタマー・エクスペリエンス- 顧客が日々のワークフローの中で快適に製品にアクセスし、使用できるようにする。また、製品の成功をビジネスの成功に結びつけるための教育やプロモーション資料を顧客に提供する。

クライミング

どんなにうまくいっている顧客関係でも、時折、障害に遭遇することがあります。顧客からのエスカレーションにどのように対応するかは、顧客との関係の強さに直接的かつ永続的な影響を及ぼします。顧客からの苦情やフィードバックは、常に自ら確認し、解決策を提供する責任を負い、エスカレーション手順について顧客に常に情報を提供することで、困難な時期に失うものよりもはるかに多くのものを得ることができます。

カスタマーサクセス- アカウントセグメントのデータを使って問題を予測し、問題を回避・解決するために企業全体で情報を共有し、カスタマーセグメント全体でソリューションを展開し、顧客からのフィードバックに基づいて業務と手順を見直す。

カスタマー・エクスペリエンス- 苦情やフィードバックのための明確な手段を提供すること、問題の認識と解決までの時間に関するすべてのメッセージをパーソナライズすること、冷静さを保ち、顧客との会話の流れを維持すること。

リニューアル

更新はSaaSやサブスクリプション企業の生命線であるが、それは日付やサイクルにのみ縛られるものではない。顧客が契約を更新する可能性は、プロダクト・ジャーニー全体に基づいている。すべてのエンゲージメント、インタラクション、および製品への関与が、その製品に対する顧客の感情に影響を与えるのです。

カスタマーサクセス- 高い更新率を達成するために、これらの目標とKPIに焦点を当てます。すべてのアカウントの更新率、QTD（Quarter-to-Date）ごとの解約コスト、QTDごとの解約単価、四半期末までの解約コスト予測、前年度四半期ごとの解約コスト。リスクのある更新と期限内の更新も監視する。リスクのある更新と更新顧客のコストをステータス別（例えば、更新済み、リスクなし、リスクあり）に見て、健全な状態で90%の更新機会を達成するようにします。

カスタマー・エクスペリエンス- 顧客が達成した目標や実績、将来の成長機会について言及し、顧客がフィードバックを提供できるよう、更新時のメッセージをパーソナライズする。

カスタマーサクセスとカスタマーエクスペリエンスのアプローチの最大の違いは、カスタマーサクセスは正確で最新の顧客行動情報に基づくものであることをになります。

カスタマーサクセスは情報に基づく行動

カスタマーサクセスは、事実に基づいています。包括的なカスタマーサクセスプラットフォームを使用して、さまざまなソースから顧客情報を取得し、その生データを実用的な目標に変換するプロセスです。カスタマー・エクスペリエンスのアプローチはインタラクティブで顧客主導型ですが、カスタマー・サクセスはプロアクティブで、製品知識、顧客の目標、顧客の行動の混合物に基づいています。

リアルタイムに情報を収集し、そのデータを有効に活用するプロセスを設定することで、大規模なプロアクティブ化が可能になります。顧客セグメント全体を監視するための早期警告システムを手に入れることができます。カスタマーサクセスに焦点を当てると、現在の状況を正確に把握することで、成功する明日を築くことができます。これは、現在の行動に基づいた将来の成長です。

カスタマーサクセスとアカウントマネジメントの比較

アカウントマネジメントでは、契約終了時期やお客様の声、アカウントの状態などに対応し、更新や拡大を促すことに注力する傾向があります。

カスタマーサクセスには、更新や拡大への取り組みも含まれますが、データから包括的なトレンドやパターンを特定し、将来のニーズを予測し、顧客の成果を最適化することに重点を置いています。

カスタマーサクセスとアカウントマネジメントの違いとは？

カスタマーサクセスとアカウントマネジメントは、どちらも顧客の価値体験を最大化するものです。カスタマーサクセスとアカウントマネジメントの両チームは、顧客の目標に細心の注意を払い、将来のニーズを予測しなければならない。このような監視のレベルを達成するために、カスタマーサクセスとアカウントマネジメントのチームは、お客様の知識を共有し、お客様との関わりを調整する必要があります。

カスタマーサクセスとアカウントマネジメントの大まかな違いとして、これらの契約は異なる方法で行われることが挙げられます。アカウント・マネージャーは、更新のタイミング、顧客からのフィードバック、顧客体験の全体的な健全性に対応する傾向があります。CSMもまた、更新や拡大に取り組むことが多いですが、より積極的で、顧客体験を明らかにする日々の指標を測定し、このデータに基づいて行動を起こし、顧客がその旅を通して関わり続けるようにすることで、顧客にさらなる価値を創造することを求める傾向にあります。

カスタマーサクセスとアカウントマネジメントの連携方法

カスタマーサクセスとアカウントマネジメントの間には、重複する部分があります。そのため、各チームが同僚の役割を強化する方法を見つけることが肝要である。

お客様情報の共有

カスタマーサクセスチームとアカウントマネジメントチームは、顧客データを共有する必要があります。情報は、できるだけ多くのソースから収集し、企業全体で共有する必要があります。正確な情報へのアクセスは、すべてのチームメンバーがパーソナライズされたインテリジェントなエンゲージメントを提供し、顧客が同じことを繰り返す必要がないようにするのに役立ちます。

このプロセスは、営業からオンボーディングへの包括的な引き継ぎから始まり、CSチームが顧客独自のビジネス目標を理解するために必要なすべての情報を収集することができます。両チームはカスタマージャーニーを通じてコミュニケーションを取り、アカウント管理チームがアップセルやクロスセルの機会を追求する最適なタイミングを認識できるようにする必要があります。

お客様のゴールを意識して

カスタマーサクセスチームは、お客様がビジネス目標を達成できるよう支援します。製品の使用率、機能へのアクセス、アプリケーションの使用時間、ライセンスの使用率などの指標は、進捗状況を確認する上で非常に重要です。これらの指標に遅れが生じた場合、カスタマーサクセスチームは製品への関与を強化するために介入する必要があります。何よりも、価値を引き出し、特定されたマイルストーンを達成することが、真の成功の指標となるのです。

また、両チームとも、顧客の目標を念頭に置いておく必要がある。ある顧客が急速に成長しており、拡大が必要な場合、チームは顧客の目標と主要な指標を検討し、付加価値を提供する最善の方法を決定し、アップセルの機会を設定することができます。

カスタマージャーニーを理解する

お客様は、製品について学び、価値を体験しながら、それぞれ非直線的な旅路を進んでいきます。このジャーニーを理解することで、お客様に価値を提供することが容易になります。

カスタマーサクセスチームは、カスタマージャーニーを推進するために、進捗状況を把握し、さまざまなフェーズの完了を積極的に支援します。各マイルストーンの成功は、お客様と一緒に祝うことで達成感を得るとともに、アカウント管理チームと共有し、販売キャンペーンをパーソナライズすることが必要です。

カスタマーサクセスソフトウェアの活用

カスタマー・サクセス・ソフトウェアは、CSチームの主要なツールとなりますが、アカウント・マネジメントのために顧客体験のハイレベルで詳細な説明を提供することも必要です。このプラットフォームは、顧客と企業との間のあらゆるやり取りから得られた顧客情報を収集し、分解することができます。このソフトウェアは、顧客の健康状態のスコアを生成することができ、顧客がどのように成長しているかを簡単に確認することができます。また、早期警戒システムとして、重大な傾向をチームメンバーに警告し、状況に応じた最適な対応策を提案します。

これらの機能は、カスタマーサクセスとアカウントマネジメントの両方が顧客との対話をパーソナライズできるようにすることで、顧客対応と販売イベントの最適化を支援します。

カスタマーサクセス＆アカウントマネジメント＝パートナー

カスタマーサクセスチームとアカウントマネジメントチームは、時に別々の道を歩むこともありますが、同じ目的に向かって進んでいるのです。それぞれのチームは、顧客の生涯価値を最大化し、あなたとあなたの顧客にとって相互に有益な未来を築くために働きます。

カスタマーサクセスチームはより積極的なアプローチをとり、営業チームが目標に基づいたエンゲージメントを日々実践することで、顧客との関係をうまく進展させるための道筋を整えていきます。アカウント・マネジメント・チームは、相互に果たすべき役割を担っています。アカウント管理チームは、CSチームと情報を共有することで、すべてのエンゲージメントにおいて顧客のニーズに直接対応する必要があります。

この2つのチームが一緒になって、企業が顧客の必要とする価値を提供できることを証明することで、顧客との関係を促進します。

なぜカスタマーサクセスに投資するのか？

カスタマーサクセスへの投資とは、顧客の成功だけでなく、企業の成功にも投資することを意味します。カスタマーサクセスに投資することで、以下のことが可能になります。

  • 顧客維持率を向上 させ、顧客の関心を引きつける。

  • 拡大による顧客中心の成長を実現する。

  • 顧客からの支持を促進し、顧客獲得とブランドイメージの向上を実現する。

  • 顧客データの収集・分析・活用のための社内プロセスを改善し、より効果的な戦略立案につなげる。

もちろん、上記のすべてが、最終的には企業の顧客中心主義の成長にも貢献します。

カスタマーサクセスの拡大

組織は、プロセスを成長させ、拡張できる必要があります。また、ビジネスの成長に合わせて、プロセスを分析し、必要な変更を加えてプロセスを改善し、最終的に大規模な顧客サポートを実現するために、チームは迅速に反復できる必要があります。カスタマー・サクセスの規模を拡大することで、CSM がビジネスを成長させるインパクトの大きいプロジェクトに取り組む時間を確保することができます。

  • デジタルエンゲージメント戦略への投資
    デジタル・エンゲージメント戦略を策定または反復することで、ロータッチおよびハイタッチの両方の顧客と大規模なコミュニケーションができるようにします。

  • イベントベースや使用ベースの SuccessBookを使用
    これらのエンゲージメントは、オンボーディング後の製品使用の低下や採用の遅れなどの顧客の行動、またはサポートチケットの開設やNPSスコアへの反応などのイベントがトリガーとなるものである。

ZOOM社の例

大手オンライン電話会議プラットフォームを提供する Zoomは、自社の価値観や顧客中心主義の文化を見失うことなく、ビジネスモデルを効果的に拡張する方法を模索していました。適切なCSソリューションに投資することで、この急成長中の企業は、大企業と中小企業の両方に、カスタマージャーニー全体を通じて高品質のエクスペリエンスを提供しながら、迅速に拡張することができました。Zoom 社は、デジタル・エンゲージメント・アプローチを顧客、特に大量で手薄な顧客に適用し、最大かつ最も複雑なアカウントにきめ細かい対応をするための時間を短縮することができました。現在では、数十万人の顧客に対して適切なコミュニケーションと使いやすいセルフサービスを提供し、NPSは70を超えるまでになりました。


カスタマーサクセスはチームスポーツ

カスタマーサクセスに投資するだけでも多くのことを達成できますが、CSMが他のチームと効果的にコラボレーションできるようになると、最も効果的です。

例えば、カスタマーサクセスと営業チームは、双方向で顧客データを共有することで、互いの成功につなげます。営業チームが初回販売から得たデータや情報は、CSMが顧客によりスムーズな移行を提供し、顧客が評価され理解されていると実感できるよう支援することができます。一方、CSチームからの情報は、営業チームが顧客ベースをより深く理解し、より効果的に拡販とクロージングを行うために役立ちます。

社内のすべてのメンバーが顧客データにアクセスできるCSソリューションは、従業員が協力して顧客にプラスの影響を与えるための貴重な方法です。

マーケティング教育資料はCSのプログラム育成に役立ち、CSからのデータはマーケティング担当者のアドボカシーやケーススタディに役立ちます。製品チームも同じデータを見ることができなければなりません。なぜなら、そのデータは、製品チームの意思決定やプロジェクトの優先順位に影響を与える可能性があるからです。カスタマー・サクセス、営業、製品開発など、社内のすべてのメンバーが顧客データにアクセスできるCSソリューションは、従業員が協力して顧客にプラスの影響を与えられるようにする貴重な手段です。

カスタマーサクセスには、顧客とのコラボレーションも必要です。顧客は 2 人として同じではありませんし、CS 戦略も 2 つとして同じようには機能しません。顧客と密接に連携する必要がある場合は、顧客との間で取り組んでいることや、次のステップを誰が担当しているかを把握できるようなソリューションが必要です。顧客は、御社の製品がどのような結果をもたらすかを明確に把握することができ、御社の製品の価値を常に念頭に置くことができます。

カスタマージャーニーを通じたカスタマーサクセスの定義

カスタマーサクセスでは、顧客が自らの勝利を定義します。顧客に対して達成感を与えるという概念もありません。

カスタマーサクセスを定義することは、あなたとクライアントが行う長期的な共同プロジェクトだからです。カスタマーサクセスとは、顧客に継続的な価値を提供し、企業には成長の機会をもたらす、データ駆動型のエンゲージメントを構築することを意味します。

キーワードは "継続 "です。

価値を追求し続ける中で、「ゴール」や「完成」という概念は、「マイルストーン」や「進歩」に置き換えられる。最終的には、測定可能で、柔軟性があり、現実の成長と直接的に等しい、独自のカスタマーサクセスの定義を、あなたとあなたの顧客が作り上げる必要があるのです。

カスタマーサクセスアプローチは、カスタマージャーニーをシンプルで管理しやすいステージに分解します。そして、各ステージに目標に沿った行動を設定することで、顧客との関わりを導き、長期的な成長への軌道を維持することができるのです。KPIは、あなたとお客様が設定した目標に対してどのような成果を上げているかを確認するのに役立ちます。

これらのステージは直線的に進行することはほとんどありませんが、一般的には次のような段階を経て、お客様は体験されます。

オンボーディング

第一印象が重要なこのフェーズでは、お客様が製品を日々のワークフローに迅速に統合できるよう支援することで、価値体験を加速させることが目標です。目標は、一貫して導入スケジュールを守り、優れたカスタマーエクスペリエンスを提供することかもしれません。

お客様の成功の定義。製品の使い方をスムーズに学ぶことができ、オンボーディングの段階を速やかに進めることができる。顧客は、自信を持って自主的に製品を実用化し始め、最初の価値を素早く獲得する。

アダプション

これはカスタマージャーニーの中で最も長いフェーズであり、顧客が貴社の製品を使用して価値を生み出し始める段階です。お客様の目標は、ライセンスの使用率と使用頻度を最大化し、適切な顧客が価値の高い機能を使用できるようにすることです。

顧客の成功の定義顧客が製品を効果的に、定期的に使用し、共に設定した目標を達成するのに役立っていること。

アドボカシー

アドボカシーの段階にある顧客は、成功体験を他の顧客や潜在的な見込み客と共有することを望んでいます。顧客を支持者にすることは、製品に関する言葉を広めるための素晴らしい方法です。顧客を支持者にするには、顧客の目標を特定し、それが達成されたときにそれを認めること、顧客からのエスカレーションに対してそれ以上の対応をすること、オンボーディングを迅速かつスムーズに価値に到達させること、コミュニケーションや提供物をカスタマイズすること、ウェビナーやベータ、機能への早期アクセスなどの付加価値を提供すること、NPSスコアを使用して顧客満足度を判断すること、などが挙げられます。

顧客の成功の定義。製品および顧客体験が非常にスムーズで、非常に大きな価値を提供しているため、顧客は自分の体験を共有し、他の人を巻き込むことに興奮する。

リニューアル

リカーリング・レベニュー企業の生命線である更新は、顧客体験から生まれる全社的な責任である。顧客は、更新をパートナーシップの論理的かつ必要な延長であり、価値を体験し続けるための唯一の方法であると考えるべきです。目標は、リスクのある更新と更新期限を過ぎた更新に焦点を当てることです。

お客様の成功の定義更新はスムーズで簡単なプロセスで、問題を提起するための十分なリードタイムがあります。

エスカレーション

顧客からのフィードバックや課題に対して、迅速かつパーソナライズされた包括的な対応を行うことで、顧客との関係や製品を実際に向上させることができます。エスカレーションのKPIには、解決に要した時間や、エスカレーション後の顧客からのフィードバックや健康状態などがあります。

顧客の成功の定義。顧客は、自分たちの問題が解決され、自分たちのフィードバックが実装され、変化を促進することを確認する必要があります。場合によっては、製品へのアクセス、使用、効率などの実用的な改善が見られるかもしれません。

このように変化するカスタマージャーニーのステージにおいて、継続的に価値を提供できるかどうかは、カスタマーエクスペリエンスと顧客ニーズの理解にかかっています。

お客様が求めるものを提供する

顧客は、あなたへの投資に対する見返りを求めています。そのため、測定可能な成果まで価値を抽出した「カスタマーサクセス定義」を作成し、相互に合意する必要があります。

顧客は、ある製品群の収益をY期間内にX金額向上させたいと考えているかもしれません。あなたの仕事は、この目標を達成可能なマイルストーンに分解し、徐々に大きな成功へと導くことです。カスタマーサクセスソフトウェアを使用して、顧客の成功プランを設定し、アカウント担当者とプランを共有し、各目標の進捗を文書化します。

例えば、次のようなマイルストーンを設定したアクションプランを作成することができます。

  1. 新製品ラインに関する顧客フィードバックキャンペーンをX日までに開始する。

  2. Y日付で社内関係者と結果を確認

  3. Y日までにX個のマーケティング・ナーチャーリングのワークフローを設定する

  4. 新しい製品ラインの使い方のトレーニングビデオを作成する

  5. 製品ラインのキーチャンピオンを特定し、ケーススタディ/引用/イベント登壇枠を依頼する

1つの包括的な目標は、達成可能な一連のマイルストーンに分解することができ、進捗と継続的な成長を示すことができます。これらの目標を達成するためには、正確な顧客データと、そのデータを基にした簡単なアクションが必要です。


カスタマーサクセスの6つの原則

顧客成功の6つの原則を理解し、すべてのCS目標を基にすることが極めて重要です。

  1. バリュー
    成功のためには、常にお客様に価値を提供し続けることが重要です。価値とは、お客様が求めているものであり、お客様が期待しているものです。お客様を喜ばせること。それが、顧客維持と顧客満足の鍵です。

    ポイント： 顧客に最大限の価値を提供するために、顧客が製品から価値を得ていることを確認するために、導入状況と製品の使用状況を積極的にモニターしましょう。

  1. お客様の行動
    顧客の成功のためには、「行動は言葉よりも雄弁である」という格言がかつてないほど重要な意味を持つようになりました。積極的に行動し、早期警告のサインと機会を見つけ、そして行動を起こしましょう。

    ポイント：早期警告システムを導入し、機会を逃さないようにしましょう。

  1. リアルタイムセンサー
    私たちは、お客様に何が起こっているのかを、後から知るのではなく、その瞬間に知らなければなりません。お客様を360度完全に把握することができれば、成功に最も影響を与える行動をとることができます。

    ポイント：すべての顧客データソースを接続して、最も重要な測定基準に関する単一の統一ビューを作成し、変化が生じたときにリアルタイムのアラートを提供します。一般的にはヘルススコアがこれに当たります。

  1. コンテクスチュアル・エンゲージメント
    お客様の健康状態やステータスをいつでも把握できるようになったため、適切な自動コミュニケーションでお客様をエンゲージできるようになりました。

    ポイント： pottosやHubspot等を使用することで、自動的にトリガーされるタスクやアクションのセットを使用してワークフローを自動化し、最も意味のあるアクティビティに時間通りに集中することができます。

  1. 顧客セグメント
    すべての顧客は、価値の高い顧客である。上記の原則に従うことで、最初の価値にかかわらず、すべての顧客を平等に扱うことができます。保持＞拡大＞紹介の順で考える。すべてのお客さまにチャンスが潜んでいます。

  1. すべてのユーザー
    日々のユーザーは重要です。彼らは、あなたの製品を直接体験しており、最終的には、リニューアルや拡張の際に意思決定者に最も影響を与えることができます。

    ポイント：顧客中心主義を貫こう。彼らはインスピレーションの源であり、イノベーションの最も強力な推進力となり得ます。

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