コロナ禍だからこそ

御無沙汰しておりました

個人的にエクセレンス試験の追い込みなどあったりとバタバタしておりましたがコロナに負けずに元気にやっております。

おかげさまで無事？？に合格いたしました。

その辺の話題もNoteで書かせていただければ。

さて落ち着いたと思ったらまた緊急事態宣言ですね、、、

今度は２０時までの時短要請で何が変わるかわかりませんが、確実にお店はダメージですよね。いろいろ考えることもありそうですので、今回は久しぶりにサービスのことでも書こうかと思います。

サービスといえば黒ワイン氏が書かれてる記事もあるのでご参考までに

https://cakes.mu/creators/1905

さて今回考えたいのはMOTとアイスブレイクについてです

MOT(Moment of Truth 決定的瞬間）に関しては昨年にに触れてましたが、復習も兼ねて

https://note.com/straysommelier/n/n8f07110ff3ab

お客様とのファーストコンタクトにおいてほぼ勝敗が決してしまいます。入店時の挨拶、ご案内はもちろんのことですが

外装の電球切れがないか
店の前が雑然と物が置かれてないなか
メニュー板があるなら埃などついてないか
路面店ならスタッフは入り口や通行人に対して意識を払ってるか

などいろいろあります。高級店だろうが居酒屋だろうがお客様が「ある程度の期待」をしてご来店される上で大きく下回ったパフォーマンスをしてはこの後の食事を楽しめるかどうかと不安になってしまうかもしれません。

なので手空きの時間ができてれば徹底的に整理整頓やチェックをしっかりと行うべきなのです。ただ実際に店に行こうと街場やホテルに行っても出来てないところも多いのが現実。
コロナで暇してるのになんでこんな事も出来ないの？とお客様にも見えてしまいます。
お客様もコロナでいろいろ目に見えないストレスを抱ええられています。だからこそしっかりとお店として対応していかないと勝ち残れないかなと

アイスブレイクという言葉をご存知でしょうか？

https://ja.wikipedia.org/wiki/%E3%82%A2%E3%82%A4%E3%82%B9%E3%83%96%E3%83%AC%E3%82%A4%E3%82%AF#:~:text=%E3%82%A2%E3%82%A4%E3%82%B9%E3%83%96%E3%83%AC%E3%82%A4%E3%82%AF%E3%81%A8%E3%81%AF%E3%80%81%E5%88%9D%E5%AF%BE%E9%9D%A2,%E3%82%88%E3%81%86%E5%83%8D%E3%81%8D%E3%81%8B%E3%81%91%E3%82%8B%E6%8A%80%E8%A1%93%E3%82%92%E6%8C%87%E3%81%99%E3%80%82

初対面の人と打ち解ける前にやるテクニックみたいなものだと理解していただければ。

バーテンダーが初見のお客様によく何から語りかけて寛いでもらおうかなと考えたりするアレに似ていますね（もちろん一人でゆっくりしたいという人へは話しかけませんが

卓持ちをするようなお店では造作もなく出来ますが、少なくともお客様に気詰まりな思いをさせてはならないと思います。

レストランきたから普段飲まないワイン飲まなきゃいけない？

コースで予約したけどペアリングしなきゃいけない？

ソムリエいるからワイン頼まなきゃ？

お客様はそれを楽しむ人もいれば全くわからない人もいます。以前話題になった「食前酒にカルーアミルク」という人もいるでしょう。通い慣れている方もいれば、初めて連れて来られて緊張している方もいらっしゃいます。だからこそ打ち解けてもらうことに重点を置いてほしいなぁと。もちろんダイニングや低価格帯の業態でも出来れば素晴らしいでしょう。たまにサービス入る時には最初に時間をしっかりとって「どう過ごされたいのか？」「何を飲みたいのか？」をちゃんと把握しておきます。正餐の試食などは前菜前にそれ以外の話題も盛り込みつつ、しっかりと本題を理解して進行したりしておりますね。
ウチはそんなに高価格帯じゃないしコミュニケーション不要だし、人いないし･･･と仰られるのも良く分かります。ただ一つ行動を起こす。これだけで何かが変わってくるでしょう。
ワタミ時代の尊敬できる上司が繁忙期の12月に本社への問い合わせやアンケートでノークレームで営業しきりました。300席近い大型店で毎日100万以上売ってました（単価は3000円弱）普通ならば毎日何かしらのクレームがある営業状態です（遅延・会計ミス・料理・サービスなど）自分も体験しましたが目の届かないところで何かしら起きてました。1か月はおろか１週間ゼロにするのも気がすり減る思いでした。
では優秀なスタッフがいたから？
社員がたくさんいたから？
土地柄クレームを出さないような街だから？

答えは【NO】です。

何をしてたか？宴会シーズン最盛期の時に上司はスタッフに「幹事様を見つけて必ず事前、中間、締め前に挨拶しなさい」と言い聞かせてました。5人でも100人の団体でも同じです。そうすることで幹事様も初見のスタッフに対して安心し宴中のちょっとしたことでもクレームになる前にスタッフに告げていたのです。それを上司が吸い上げすぐにイレギュラーの対処をしていました。スタッフも中間と締めの雑炊をチェックすることで進行、回転を把握してもらっていたそうです。最初スタッフからすれば挨拶の深い意味など教えてなかったはずですが、幹事様からすればとても喜ばれることだったのかなと。

これは稀な例ですがコロナで落ち着いた営業になっているのなら最初の一杯、ご案内時にでも少しお客様の心をほぐすアクションをしてみてはいかがでしょうか。