顧客の成功にコミットするカスタマーサクセスの魅力：部門紹介 vol.1
こんにちは。株式会社スタメンの広報担当の上田です。
スタメンは「一人でも多くの人に、感動を届け、幸せを広める。」を経営理念に掲げ、複数の事業を展開するTech-カンパニーです。
HRTech領域のSaaS「TUNAG」では理想の組織を作り上げるために各社独自のコンテンツの企画・運用・改善を行い、エンゲージメント向上を支援しています。
顧客に価値を届けるためにプラットフォームを提供するのみならず、理想の組織づくりのためありとあらゆるサポートを行っていく必要があります。
その中で、TUNAGのカスタマーサクセスチームでは、顧客のエンゲージメント向上のため様々な活動を行っています。
今回はそんなカスタマーサクセスについて部長の森川さんに詳しくお話をお伺いしました。
森川 智仁
新卒で人材系企業に入社し、セールス業務に従事。新拠点立ち上げ及び責任者を経験したのちに、創業メンバーとしてWEB関連の会社を立ち上げ、セールス、ディレクション、人事と幅広く携わる。その後、2018年3月に株式会社スタメンにコンサルタントとして入社し、インサイドセールス立ち上げや責任者を歴任。現在はカスタマーサクセス部の部長として、500社以上の導入企業の従業員エンゲージメントに関する課題解決や支援する組織を統括。
顧客のサクセスと自社のサクセス両方を叶えるSaaSの根幹
ー TUNAGのカスタマーサクセスではミッションをどんなものを追っていますか？
まず前提としてTUNAG事業では『エンゲージメント経営の実践を支援することで、企業の成長を加速させる』をミッションに掲げており、そのミッションをCSとして達成するためのミッションや戦略を設計しています。
具体的にはカスタマーサクセスとして「顧客のサクセスと自社のサクセス」をミッションとして追っています。
カスタマーサクセスはTUNAGをご契約いただいているお客様に対して継続的な活用促進を行うことで、お客様の成功や成長を支援しています。
ただ、お客様のサクセスをするのは大前提であり、TUNAG事業そのものの成長にも強いサクセス意識をもつことが重要だと考えています。
具体的にはカスタマーサクセスの活動の中で生まれた価値や成功体験/失敗体験を社内の他部署に連携することで、事業全体やプロダクトの進化につなげています。
お客様のサクセスと自社のサクセスをトレードオフではなく、どちらもミッションと捉えていることがカスタマーサクセスのミッションとして重要な要素だと思っています。
ー ではそのミッションをもとにどのような活動を行っていますか？
TUNAGの契約企業様ごと各担当を決定し、お客様がお考えになられている理想とする組織に向けて抱えている組織課題をTUNAGを通じて解決しています。
だからこそ、常にお客様の「なぜ」を強く意識しながら支援するよう心がけています。
100社あれば100通りあり、常に移り変わるのが組織です。理想も今の会社の状態も全く異なるので、目的を捉えながら組織改善の打ち手を担当者の方と一緒に考えていくことが必要です。
そこで、カスタマーサクセスチームとしてはNRR（売上維持率）の最大化について責任を持ち、利用拡大や追加オプションなどのアップセル/クロスセルなどの値をKPIに設定し、事業の成長を意識して活動を行っています。
どうやってTUNAGを使うのか？といった機能的なご支援はもちろん、それ以外にもTUNAG上で運用する社内施策を提案したり、社内のメンバーを巻き込みプロジェクトを推進したり、TUNAG独自のスコアリングを用いて組織課題の共有や改善提案を行っています。
また、TUNAGを使ってどのように理想の組織作りを行なっているかについては、お客様のインタビュー記事などを見て頂けるとわかりやすいかもしれません！
豊富なナレッジを使って加速度的に事業を成長させるため、新しい組織をアップデートする
ー TUNAGのカスタマーサクセスチームだからこそできる体験はありますか？
2018年にカスタマーサクセスを立ち上げてから4年以上が経ち、非常に多くの経験値を持っています。売上成長率5,000%以上の急成長を成し遂げるなど、多くの挑戦を行ってきたことで、短期間でたくさんのナレッジやノウハウを事業として蓄積することができました。
そんな中で今までの豊富なナレッジを使い、加速度的に事業成長させる仕組みを生み出すことが今後のカスタマーサクセスチームにとって重要であり、業務の上での楽しさ、やりがいにつながっていると思っています。
今までカスタマーサクセスチームでは個別支援をメインで行ってきたことで、お客様としっかり関係を構築し、より多くのナレッジを溜めることでお客様の支援を行うことができました。
とは言え、今後導入企業数の拡大と比例してカスタマーサクセスを増員する1 + 1の考えではなく、全体に波及するような支援の形を作っていくことで指数関数的にカスタマーサクセスの成長を進めていきたいと考えています。
ー 具体的にはどのような形で成長を進めているのですか？
「組織体制の改革」と「新しい役割による価値提供」の二つの取り組みを行なっています。
まず組織体制について、これはスタメン全体にも言えることですが、個々人がより一層オーナーシップを持って自立駆動できる組織にしていきたいと考えました。
そこで、お客様の傾向別に小規模のユニットチームの体制を作り、それぞれのチームで支援の基準や追っていくべきミッションを数ヶ月に渡り設計してもらいました。そこで立てた行動指針をもとに活動を行い、チーム単位で予算達成に対して責任を追ってもらっています。
その組織体制によって支援の方法や企画については、チーム内で起案から意思決定まで一貫して行うことが多くなりました。だからこそ、小回りがきいて筋肉質な組織になってきてるし、メンバーそれぞれがリーダーシップを発揮しながら活動ができています。
新しい役割については、先ほどお話ししたユニットとは別で全体の最適化やパフォーマンス最大化、新たな取り組みを推進する役割をどんどん増やしています。
特に直近では、アップセル/クロスセルなどの売り上げ増加をミッションとするカスタマーセールス担当や1:Nの支援を加速させる企画やオンラインコミュニティを運営する担当、データ分析やテックタッチを行う担当など、急速にカスタマーサクセス内でのポジションを一気に増やしています。
挑戦できる機会を増やすために、役割やチームを増やすことは、業務の属人化やサイロ化などの課題が発生する可能性に繋がります。
それらに徹底して立ち向かうため、エンゲージメント向上を最前線で支援する部門だからこそ、カスタマーサクセスのチーム自体もエンゲージメントの高さで勝っていく組織でありたいと思っています。
価値提供のあり方が多様化が進んでいるカスタマーサクセスだからこその幅広いキャリアの選択肢
ー 急成長を遂げてきたTUNAGのカスタマーサクセスだからこそ、経験できることについて教えていただきありがとうございました。今まで作り上げてきたたくさんの武器を使ってこれからどんどん挑戦していくフェーズだとすごく感じました。
ー 先ほどとは別の観点でカスタマーサクセスを経験することでで得られるものはありますか？
やはりキャリアの可能性だと思います。カスタマーサクセスを基点としたキャリアの幅はとても広いと感じています。
SaaS業界全体の流れとしてもカスタマーサクセスの支援方法が多様化していますし、まだ概念化されていない価値提供の形も多くあると考えています。
実際、先ほどお伝えした通りTUNAGのカスタマーサクセスチームでも多様化を進めているところであり、今からジョインする人は新たな支援のあり方をゼロから作り出して欲しいと考えています。
ー カスタマーサクセスを通じたキャリアやスキルアップはどのように考えていますか？
カスタマーサクセスはお客様と一緒に課題解決へ伴走できるポジション。何に喜んで頂いているのか？何に期待して頂いているのか？を直接受け取ることが多いため、事業やサービスへの解像度が高まりやすいと感じており、その思考はどのような仕事であってもとても重要な部分だと考えています。
また企業の組織課題を解決するためにはお客様社内のあらゆるステークホルダーを巻き込みながらプロジェクトを推進しなければならず、間違いなくビジネスパーソンとしての総合力を高めることができます。
成長率国内1位の事業を支えた優秀なメンバーが集まっている
ー カスタマーサクセスチームにはどういった方がいますか？
今いるメンバーはこれまでのキャリアで、人事や経営企画などの経験者や、人材系の営業を経験していたりと多種多様なメンバーが活躍しています。
そんな中でも1つだけ共通項があり、それはカスタマーサクセスの経験者はいないということです。僕たちのカスタマーサクセスは難易度がとても高いからこそ、経験者かどうかはあまり関係なく、顧客の成功と事業の成功にしっかりコミットしてきたメンバーが活躍しています。
柔軟性が高く、素直でポジティブだと思います。お客さんと一緒に単純な答えがないものに向かっていくことが多いカスタマーサクセスにおいて柔軟性やポジティブさはとても需要だと思っています。
ー どんな人が活躍できると思いますか？
先ほども触れたようにカスタマーサクセスはお客様社内のあらゆるステークホルダーを巻き込んでエンゲージメント向上を進める必要があります。
様々な意見を聞きつつも、お客様を成長に導くプロとして、折衷案を見出すのではなく、しっかりと意思決定を行うことが大切です。
そもそも理想に向かうためには何が必要なのか、現状との差分はどういった要素があるのかを客観的に捉え、プロフェッショナルとしてお客様の成功をお客様以上に考え動ける人が活躍できると考えています。
ー 森川さんインタビューに参加いただきありがとうございました！
🌟スタメンではカスタマーサクセスを募集しています。🌟
下記のリンクからご応募できます。
また、他のポジションも随時募集していますので少しでもスタメンについて知りたいなと思った方はカジュアル面談もお受けしております！
皆様のご応募お待ちしております！
この記事が気に入ったらサポートをしてみませんか？