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コミューンのCSMはなぜ難しく、なぜ面白いのか

タカハラ

こんにちは！コミューン株式会社(以下、コミューン)でカスタマーサクセスをしている高原と申します。コミューンは「企業とユーザーが融け合うカスタマーサクセスプラットフォーム」commmuneを提供している企業です。このnoteでは、コミューンのCSM職の難しさと魅力、また当社が求める人材像についてお話します。

こんな人におすすめ

コミューンのCustomer Success Manager(以下、CSM)職に興味がある

- なんとなくコミューンのCSMの難易度が高いらしいことは知っているが、具体的にどのような難しさがあるのか知りたい
- コミューンのCSMに興味はあるが、属人化したコンサル集団にならないか不安 (スケールするハイタッチCSM組織に興味がある)

他職種からCSM職へのジョブチェンジに興味がある

- 現在の自分の業務が活かせるのか、一方で新しい経験ができ成長の余地があるのか知りたい
- CSM職として転職するときにどのような観点で転職先を見ればよいか知りたい

サマリー

- スケールするハイタッチCSM組織の中核を担ってくれる方を募集中
- コミューンのCSMは総合格闘技の職種 x 総合格闘技のドメインだから面白い
 - マーケティング関連の知識・経験と法人折衝経験があるとフィットしやすい

本noteリリースの背景

コミューンは、先日発表いたしました通り、第三者割当増資にて19.3億円のシリーズB資金調達を行いました。資金調達の背景やコミューンがこれから目指す世界についてはCEO高田やCPO橋本のnoteをご参照ください。

いつもcommmuneをご利用いただいているお客様、コミューンの運営を支えてくださっている関係者の皆様、誠にありがとうございます。調達した資金を活かし、更に価値をお返しできるよう努めてまいります。

コミューンはこの1年間で500%の事業成長・5倍の組織拡大という、計画を上回る急成長を遂げることができました。経営陣のリーダーシップの下、解いては現れる課題にチームコミューン全体で向き合い続けた結果だと思います。CSグループとしては、安易に業務効率化やナレッジの型化に飛びつくのではなく、提案・支援品質の底上げとその品質をチーム全体で担保するマネジメント体制の構築に愚直に取り組んできました。結果として、資金調達のリリースにcommmune導入企業ご担当者様からコメントを頂けたり、取材動画にご出演していただけるなどの成果に繋がっています。

ウイングアーク１ｓｔ株式会社「カスタマーサクセスを中心に、営業・プロダクト作りにユーザー目線が行き渡る。WingArc Membershipで取り組む、全社とお客様との繋がり構築。」
https://commmune.jp/case/202109280453/

このように、CSグループとしても大きく成長した1年間でしたが、次の1年には更に大きな山がそびえ立っています。特に、これまで作り上げてきた支援品質をいかにスケールさせていけるかがコミューンCSの次のテーマとなります。支援品質を落とさずナレッジの型化や支援プロセスの磨き込みを進めるという、言葉にすると単純ですが非常に難しい取り組みに挑戦していきます。

コミューンのCSでは、この挑戦をともに支えていただける方を強く募集しており、少しでもコミューンのCSのことを知っていただき素敵な方と出会えるよう、本noteをリリースしました。

コミューンのカスタマーサクセスの組織構造

コミューンのカスタマーサクセスグループ(以下、CSグループ)は、CSM／CS Ops／カスタマーリレーション／カスタマーマーケティング(最近新設)という4つのチームから構成されています。全チーム紹介したいのは山々ですが、本noteではCSMに焦点を当て、私たちがどのような方を求めているかをお話します。

各チームの概要は人事上山のnoteをご参照ください

commmuneとはどのようなサービスか

コミューンのCSMの魅力と求めるCSMの人材像を語る前に、まずはcommmuneがどのようなサービスかを説明させてください。同じSaaSのCSMといっても扱うプロダクト、対面のお客様、単価などによって業務の性質が大きく変わるためです。

■プロダクト
commmuneは、「企業とユーザーが融け合うカスタマーサクセスプラットフォーム」であり、コミュニティを軸にナレッジベース／Q&Aフォーラム／企業からのお知らせ／イベント管理など、顧客向けの接点をノーコードで一つのプラットフォーム(commmune)に集約することを可能とします。

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ユーザーごとに付与した属性情報(契約内容やイベント参加有無など)を基にコンテンツを出し分ける、サイトの一部エリアを未顧客にも公開し新規顧客獲得にも活用するといった運用も柔軟に行なえます。

プロダクトが目指す世界観など詳しくは冒頭にも記載したCPO橋本のnoteをご覧ください。

■お客様
commmuneはBtoB,BtoC問わず、東証一部上場の大手企業から急成長のスタートアップ企業まで幅広いお客様にご利用いただいております。

BtoBのお客様(一部) : ウイングアーク１ｓｔ／インフォマート／ヘイ様
BtoCのお客様(一部) : シャープ／テレビ東京／ベースフード様

対面となるのは多くの場合、カスタマーサクセスやそれに準ずる部署、マーケティング部署の方々となり、顧客のLTV最大化と支援工数の最小化によるカスタマーサクセスのROI最大化やコミュニティを活用したカスタマーマーケティングの実現のためにcommmuneをご導入していただいております。事業戦略上の重要施策として位置付けていただけることが多く、部長クラスの方とのコミュニケーション機会も頻繁に発生します。また、解決する課題の性質上クライアント内の他部署の方が関わるケースも多く、CSMが接点をもつステークホルダーの数は多くなる傾向にあります。

■価格
解決する課題の大きさ、プロダクトの機能性・品質(まだまだ改善余地は大きいのですが)から、commmuneは国内SaaS企業のなかで比較的高単価な利用料を頂けております。

上記から規定されるコミューンのCSMの特徴

CSMとしての特徴・求められる役割は、プロダクトの性質／導入企業・対面となるお客様／価格に規定され、上述したサービスの特徴を踏まえると、コミューンのCSMの特徴は以下のように説明できます。

1.マーケティング,BtoCのCRM,SaaSのカスタマーサクセスなど、CRM領域に関する幅広い知見が求められる
カスタマーサクセスプラットフォームの構築や、コミュニティの立ち上げはあくまでもカスタマーサクセス戦略やマーケティング戦略の戦術の一つです
(最近海外では、コミュニティがCRMやマーケティングの最上位戦略として位置付けられるケースも増えてきていますが)。そのため、コミューンのCSMは前提となる戦略を理解した上で、何のためにcommmuneをご利用いただくのか、KSF・KBFは何か、それらに最大限寄与するためにどのようなプラットフォーム／コミュニティを作るべきかを提案できる必要があります。

上記を土台としつつ、コミュニティ立ち上げ／コミュニティマネジメントにおいては更に高い専門性・具体性が求められます。コミューンのCSMではコミュニティの戦略立案(クライアント・エンドユーザー双方にとっての価値、対他チャネルへの優位性、メインテーマなど)、立ち上げプロセスの具体化(初期ターゲット,コアユーザーの巻き込み方,インセンティブ設計)、コミュニティサイトのUX設計などを支援します。

2.担当顧客をハイタッチで支援し、定量的な成果創出まで責任をもつcommmune導入のプロジェクトでは、カスタマーサクセスプラットフォームを通じたCSのROI最大化や、コミュニティによる競争優位性構築など、難易度の高い課題の解決に向き合います。そのため、ときにはカスタマーサクセスやコミュニティの啓蒙・チェンジマネジメントが必要となり、複数のステークホルダーを巻き込むプロジェクト進行が必要となるケースも多いです。

また、コミューンのCSMは、キックオフMTG以降のオンボーディング~アダプション~リニューアル／アップセルまでを一気通貫で支援します(今後変わる可能性はありますが、現時点ではこの方法が当社・クライアントにとって最適だと考えています)。そのため、クライアントとの関係構築からプラットフォーム／コミュニティサイト立ち上げ前の戦略立案、立ち上げ後の継続的な改善提案、リニューアル／アップセル前の成果証明と、業務フロー観点でも多岐に渡る役割が求められます。

コミューンでCSMをやることの魅力・面白さ

1.純粋にCSM職としての業務内容が面白い
CSM職は求められるスキルの幅広さから「総合格闘技」と言われることがありますが、コミュニティというドメインもまた「総合格闘技」です。

必要な知識やスキルの一例
- 戦略の土台となるカスタマーサクセスやマーケティング
- エンドユーザーによい体験を届けるためのUIUX
- エンドユーザーとの関係構築
- エンドユーザーに価値のあるコンテンツ作成
- コミュニティを拡大するためのグロースハックや集客戦術
- コミュニティオープン後のデータ分析

つまり、コミューンでCSMをやるということは、
『総合格闘技の職種 x 総合格闘技のドメイン』で業務を行うことに他なりません (そうです。めちゃくちゃ面白いんです!)。コミューンでCSMを担うと、ハイタッチCSM経験とカスタマーサクセス／マーケティング／コミュニティといった汎用的な知識・経験の両方を同時に得るという、ビジネスパーソンとして非常に美味しい経験ができます。(海外では、コミュニティはCRMやマーケティングの中核として地位が引き上げられる現象も起きています)

2.背中を合わせコトに向かい、カスタマーサクセスに集中できる環境である
これまでの書き方だと、「難しさや面白さは分かったが属人的なコンサル集団なんじゃないか」と思われる方もいらっしゃるかもしれません。
しかし、(他のチームも同様ですが)コミューンのCSMはチームコミューンで成果を出し、スケールすることを重視しています。以下に具体例を挙げます。

◯仕組みの面
- CSM用のオンボーディングプログラムが整備されており、day1から何をすればよいか明確化されている
- CS OpsによりSalesforceが非常にキレイに整備され、CSMのパイプライン管理や、活動基盤として機能している(他社から来た人には驚かれます)
- ドキュメンテーション文化が強く、GoogleDriveやnotionにドメイン知識をキャッチアップするための資料や引き継ぎ、ノウハウなどがまとまっている
◯組織の面
 - 前提として、全社として心理的安全性が極めて高く(カルチャーがよくわかる参考記事)、コミュニケーションストレスがない
 - シニアCSMとCSMの2マンセルでクライアントを支援。事前にアジェンダを作成し、レビューを経てクライアントMTGを実施するサイクルが確立されているため、すべてを一人で背負わなくてよい(品質担保の仕組みがある)
 -  既存メンバーとのバディ制度や、office hour、マネージャーとの週次1on1など悩みを吐き出す、解決する機会が豊富

3.スケールするハイタッチCSM組織作りの中核になれる

上述したように、この1年でコミューンのCSM組織は「組織化」されてきました。しかし、事業をより成長させるためにまだ課題は山積しており、CSMとしては以下のようなことに取り組みます。

 - 顧客セグメンテーションとセグメントに応じた支援モデルの確立
 - ヘルススコアの本格運用
 - カスタマーサクセス／コミュニティのナレッジ体系化→クライアント展開
 - 自社コミュニティによるコミュニティ／テックタッチとハイタッチの融合※コミューンはクライアントのコミュニティを支援していますが、当然自社でもカスタマーサクセスプラットフォームを有しています
 - 商材開発やプライシング議論への積極参加

これらはマネージャーだけで完結できるものではなくCSM全員で作り上げていくものであり、偽りなく「スケールするハイタッチ組織作り」の中核を担っていただけると思います

コミューン視点では、どのような方を求めているか

なんとなくお感じになったかもしれませんが、率直に申し上げてコミューンのCSMは数あるSaaSのなかでも最高難易度のCSMであると言って間違いないでしょう。最後にこちらのパートでは、commmuneというサービス、またそのCSMの特徴を踏まえ、当社観点ではどのような方が相性がよいと考えているか、求めているかをお話いたします。

選考全体で何を見ているかについては以前の岩熊のnoteをご参照ください。

2021年6月段階において、少なくとも私の面接では以下の3点しか検証していません。
①ネクストキャリアで私たちを選んでいただくべき理由が存在するか？
②入社後、高いパフォーマンスを発揮していただけそうか？
③チームメンバーとの相性はどうか？

コミューンのCSMの特徴は、1.クライアントワーク力 2.マーケティングやカスタマーサクセスに関する知識の2つに大別できます
これらを備えている方を特に求めており、具体的には以下のようなご経歴の方はコミューンのCSMにフィットしやすいと考えています。

・広告代理店でCRMやプロモーションの全体像から提案をしていた
・UXやデジタルマーケティングのコンサルティング業務経験がある
・マーテク系のSaaSでハイタッチのCSMをやっていた
・マーケティングやCRMの実務と法人営業、両方の経験がある
・SaaS企業でコミュニティ立ち上げ／マネジメントを行っていた

現在のコミューンのCSMでも、広告代理店とHR SaaSのCSM、UXコンサルとマーテク系SaaSのCSM経験者、法人営業とコミュニティ立ち上げの経験者、などが活躍しています。
もちろん上記の経験がなければ活躍できないというわけではなく、あくまで傾向となりますので、ご興味ご関心をお持ちいただけましたら、お気軽にご応募いただけますと幸いです(カジュアル面談からでも歓迎です！)。

カジュアル面談のご応募はこちらから

▽高原
https://meety.net/matches/llkVTrNccyxn
▽岩熊
https://meety.net/matches/sEalOjiaytnF
▽人事上山
https://meety.net/matches/VyGZDWHldBxR

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