カスタマーサクセスマネージャーに求められるスキル

こんにちは。スプリングコンサルティングの植本と申します。
本業ではカスタマーサクセスマネージャとして日々業務に取り組んでいます。副業にて、IT企業の新規事業支援、情シス支援などをおこなっています。

本日は、カスタマーサクセスマネージャーに求められるスキルに関してです。

日々カスタマーサクセスのマネージャー業務に奮闘していますが、
自分なりにカスタマーサクセスマネージャーに求められるスキルを整理してみました。

1.カスタマーサクセス業務の範囲の明確化

カスタマーサクセス業務は、ご契約後の導入支援や活用支援、お問い合わせへのサポート、お客様向けのコンテンツ作成や配信などの広範囲に分かれています。また、セールスチームやプロダクト開発チームと連携して、お客様にサービスを提供する必要があります。

例えば、既存顧客へのアップセル・クロスセルは、セールスチームで行うのか、カスタマーサクセスチームで行うのか、役割分担を明確にしておいた方がよいと考えます。

例えば、日々、お客様の活用支援を推進しているカスタマーサクセスチームがお客様よりアップセル・クロスセルのご相談を受ける場合が多いかと思います。カスタマーサクセス担当が、お客様に標準的な価格体系をご説明しながら、確度が高いお客様の場合にはセールスチームに連携するといった役割を決めていきます。
お客様へのお見積りの提示、現在のご契約状況に応じた価格交渉、などに慣れているセールスチームが行うといった役割分担を定義するイメージです。

2.メンバー特性に応じたアサイン

「カスタマーサクセス」という業務には、「導入支援」、「活用支援」、「サポート対応」といった種類があります。それぞれの業務には違った特性があるため、メンバー特性に応じたアサインが必要と考えます。

例えば、導入支援の場合には、決められた期限内に、お客様を含めたプロジェクトメンバーと一緒にゴールに向かう必要があります。いわゆるプロジェクト管理のスキルが必要になります。
また、お客様に自社のサービス、設定すべき事項をわかりやすく説明し、理解いただいた上で、初期設定を行っていく必要があります。また、チームメンバーと一緒にプロジェクトを進める為、コミュニケーション力が求められます。
最後に、自社サービスでは提供していない機能も多々ありますので代替えでの運用方法のご案内を行いながら導入支援を進めていきます。

「導入支援」：
　プロジェクト管理
　コミュニケーション力（自社サービスをわかりやすくお客様に説明）
　既存機能では対応できない課題に対する代替え案の提示

「活用支援」：
　自社サービスの活用事例の案内（他のお客様の活用事例を案内）
　コミュニケーション力（つまづいているポイントをヒアリング、対応案をご案内する）
　
「サポート対応」：
　数をこなす（チケットをさばく）
　読みやすく・理解しやすい回答文面（長い文章ではなくシンプルな文面）
　よくある問合せをFAQ化（画面ショットなども活用しわかりやすく）

3.新しい取り組みの整理・実行

SaaS企業では、日々新しい取り組みが求められます。

新しい取り組みなので、目的を理解した上で、どのような業務に落とし込むのかイメージします。イメージした上で「業務フロー」、「１つ１つの仕事」に落としこんでいきます。

整理した内容で業務を廻しはじめます。また、業務を廻し、改善事項をクイックに見直していきます。

上記のような型化されていない業務こそ、カスタマーサクセスマネージャーが取り組み、型化するところまで改善・定着化することが必要と感じています。