エーテンラボに入社して半年が経ちました

2023年7月20日 00:00

エーテンラボ株式会社カスタマーサクセス部のだいちです。2023年の1月に入社してから半年が経ちました。

このページでは、入社してから半年間の動きについて、自分が入社前に気になっていた下記の観点で振り返っていこうと思います。

現在の主な業務は「BtoBtoC 禁煙事業のカスタマーサクセス」と、「BtoC アプリ事業のカスタマーサポート」なので、それぞれの経験を時系列で振り返れればと思います。

BtoBtoC 禁煙事業のカスタマーサクセス

BtoBtoC事業は、企業・健保に所属する方の禁煙をサポートする事業です。

今では禁煙プログラムの企画・実装・運用をメンバーと分担して行っていますが、初期のころはどうだったのか。

禁煙プログラムに初めてアサインされたとき、最初の業務はメール配信です。リストの作成や確認、送るメールの内容の確認など、ダブルチェック業務から始まりました。

その業務の合間合間に参加者の声を見て、禁煙する人の気持ちや行動に対する理解を深めていきました。

といいつつ、メール配信だけでも、対象者のリストアップ・リストアップのためのデータ整備・メールの作成やセット・Wチェックなど、わりと細かいタスクが多くあります。

禁煙プログラムですべきことはもちろんメール配信だけではありません。アプリ内での配信や参加者からのお問い合わせ対応、他にもたくさんあります。

全体像がまだ見え切っていないまま手探りで進んで行った結果、1ヶ月くらいで自分の認知負荷が限界を迎えました。。オボエルコトイッパイ・・・

とりあえず落ち着いてタスクを整理してみようと思い、誰が・どのタスクを・いつ実施する必要があるのかを一覧化した「タスク管理ボード」をNotionで作成しました。

タスクの整理をしていると、少しずつプログラムの全体を把握できるようになりました。ホッ。

このころから任せてもらえる範囲が広がっていったように思います。元々タスク管理はこだわってやってきた自負があるので、このへんは「強みが活きたかな？」と思うポイントです。

直近では参加者情報の管理と、その情報を用いた参加者支援を担当しています。

最初は手動で行っていたものを自動化して、単純作業の時間を省いていこうと試みました。脳みそにはできるだけ「参加者の禁煙成功のために何が必要か」を考える時間に充ててもらいたいためです（まだまだ道半ばですが・・・）

自動化の例としては、各種コードの自動登録、参加者パターンの分類、日付ベースの自動リマインドなどがあります。申し込み情報を手作業でCRMに登録するといったような、ムダな作業時間は撲滅したいマンです。

（実は自動化がんばったよnote記事を書いたのですが、どこまでステルスする必要があるのか悩ましく、公開できていません。社内で公開しようかしら。。）

元々自動化が得意という自己認識はなかったのですが、ムダは削ぎ落としたいマンだという自己認識はあったので、自分の特性や強みに合った業務に寄っていくものだなぁと感じました。

参加者支援を自動化できると、リアルタイムかつパーソナライズされた支援を実施できるので、双方にとってメリットがあります。なので今後も積極的に推進しています。

そのほかにもゼロから新企画を考えたり、その運用を固めたり自動化したりと、企画・実装・運用を幅広く行き来させてもらっています。

最近はオペレーションに追われて、俯瞰的な視点でプログラムを見れていなかったことが反省点です。。

BtoCのカスタマーサポートは、前職以前で経験を積んでいたこともあり、業務フローにはすんなり馴染めました。

とはいえアプリの内部ロジックはゼロからキャッチアップしなければならず、そこには時間がかかりました。

弊社のエンジニアはいつも丁寧に教えてくれるので、半年経った今では、「どこに問題がありそうか」のあたりがつくようになってきました。

お問い合わせ対応だけでなく、ユーザーのセルフサクセスを促進させるためにFAQサイトを新たに作成しました。FAQの舵取りについては、詳細を下記の記事に書いたので、ここでは省略します。

上記のような業務をしてきた中で、特筆すべきカルチャーは、やはり心理的安全性の高さなのではないかなと感じています。

「心理的安全性がある」とは、メンバー同士が健全に意見を戦わせ、生産的でよい仕事をすることに力を注げることです。(^1)

思ったことを遠慮して言わないとかでは決してなく、思ったことはちゃんと伝えるけど、そのときは相手にきちんと配慮しながら伝えるという文化です。議論を戦わせたとしても、会議が終わればノーサイド。そんな大人な人が多い会社だなと感じます。

下記のような心理的安全性を構築する要素(^2)をほぼほぼ満たしています。

下記の入社1ヶ月時に書いたエントリーを読み返してみて、4つの観点すべてにおいて間違っていなかったなと、あらためて感じました。

今後はマクロ視点では事業のあるべき姿を思考し、推進していくこと。そしてミクロ視点では自動化や業務効率化の役割に尖っていくこと。これらを次の半年の抱負として掲げ、実行していきたいなと思います。

エーテンラボに興味がある方はぜひお気軽にお声がけください〜！

参考文献

^1 ^2: 石井遼介　（2020）.　心理的安全性のつくりかた　日本能率協会マネジメントセンター

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