いつも応援いただくファンの皆さまへ
こんにちは、マーケティング戦略部の中澤です。
今日はいつも応援いただくホークスファンの皆さまへご報告があります。
おかげさまで…
会員数50万人を突破しました！！
仰々しい書き出しですみません…(笑)
2017年にスタートしたタカポイントは、チケットやグッズ、グルメの購入などホークスを応援すればするほどポイントがたまって特典と交換できたり、優遇を受けられるなど、ファンの応援したい気持ちをもっと高めていけたらという想いではじまった会員サービス。
節目の機会ということで、この場で改めて会員の皆さまの存在が私たちのサービスにどのように役立っているか、今後会員システムを活かして目指したい将来像をお話させていただきます。
ファンの皆さまのおかげでできること
ファンクラブ会員の皆さまが持つホークスに対する熱い想いに影響を受けながら、私たちが働いていることは以前こちらの記事でも紹介させていただきました。
球場で直接接してご意見をいただく以外にも、会員様に向けて毎試合実施しているアンケートにお答えいただいたり、会員サポートセンターへのお電話という形で私たちの元に届き、お客様の声をサービス改善に役立てています。
例えば、今シーズンから４ゲートに設置されたベビーケアルーム。
「男性が赤ちゃんにミルクをあげるスペースがなくて困っている」というお客様の声から従来の授乳室が女性専用となってしまっていたことに問題を感じ、新たに男女共用ルームを設置させていただきました。
また、直接お寄せいただいた声のほか、試合観戦にまつわる皆さまの行動データを分析し、サービス強化に役立てる取り組みも行っています。
例えば、スタジアムグルメの開発。
数あるドーム内飲食店の購買データを分析して、売れ筋商品の傾向を特定。メニューの種類ではなく「ボリューム・満腹感」というキーワードに着目して商品設計を見直し、多くのお客様に買っていただける商品に改善できたこともありました。
上記は一例ですが、色んなお客さまが集まる球場だからこそ、一人一人がどんなことを楽しんでいるか、どんなことに困っているか把握し、みんなの満足度を向上させる努力をしていきたい。
お客様にポイントサービスを楽しんでもらうことはもちろん、集まった情報から行動を分析することで、私たちがファンの気持ちに近づけるようになったことが会員システムを導入した最大の意義になっています。
今後会員の皆さまと取り組んでいきたいこと
これからの野球観戦とは、どんな形が理想でしょうか？
ファンサービス、応援スタイル、試合演出、スタジアムグルメ・・・
球場観戦の楽しみや快適さを構成する要素はたくさんあり、重視するものも人それぞれ。
さらに、コロナによって人々の行動様式も変わり、以前の野球観戦とは状況が異なってきていることも感じます。
そんな状況下で「ファンの皆さまが今、何を想っているか知りたい」「今の世の中でどんなサービスなら喜んでいただけるか知りたい」という気持ちは高まるばかり。
会員の皆さまから届く声は、私たちがサービスを考えたり、行った企画が良かったのか・悪かったのか振り返るうえでこれ以上ないヒントになってくれています。
行動データの活用という点では、集まったデータからお客さま一人一人に合った観戦体験の提供ができるような準備も進行中。
好きな選手や過去の購買データから、おすすめの商品情報や飲食店を案内したり、その日に観戦する座席情報や球場入りしたタイミングを見計らって座席までの道順を案内したり。
パーソナライズされた接客をスマホ上で行えるサービスも近い将来に実現できるかもしれません。
観戦体験の向上を目指したデジタル技術の活用は、他にモバイルオーダーなども行っていますが、多くの方に使ってもらえるサービスになり得るかどうかはお客様に実際に使ってみていただいてこそわかること。
今までがそうだったように、これからのホークスが作る野球観戦体験もファンの皆さまの声を聞きながら一緒に作りあげていきたいと考えています。
50万人ものサポーターがいると思うと心強いですね！
今後も会員の皆さまにはサービスについてのアンケート等、意見を聞かせていただく機会が増えていくと思いますが、ぜひ率直なご意見をお聞かせください。良いことはもちろん、改善につながるネガティブ意見も大歓迎です…！
次は100万人を目指して！ホークスを今後ともよろしくお願いいたします。
（マーケティング戦略部 中澤 佑輔）
★会員の皆さまには、日頃の感謝を還元すべく様々なキャンペーンを行っていますのでぜひチェックしてみてください♪