お客様が離れた時の思考はこうなっている

『人は感情で買い、理論でそれを正当化する』

有名なマーケッターのダン・ケネディ氏の著書
に出てくる有名なフレーズだ。

人間というのは、感情が先に走る生き物。
例外はない。

ある品を「買いたい！」という感情がまず
芽生えそれを抑えきれず商品を買い、
買ったことに満足する。

しかしその後に罪悪感に見舞われる事があるが
「●●のために購入した」という後付けの
理由をつけて正当化する人が多いのでは？

アップル社の新作が出たらみんな
こぞって予約に殺到するけれど
「欲しい」という理由以外に
正当な理由をもって予約している人は
ほとんどいないのでは？

私事になるが2年前に自宅を引っ越して、
その時に美容室も変えた。
その美容室も２年通ったけど
また別のお店に行く事にした。

その美容室に不満があったわけでは
ないんだけど、変えた理由は
日曜日を定休日にしたから

数ヶ月前に定休日を日曜と月曜にし、
私は土日に美容室に行くので、
土曜にしか行けなくなって、
さらに日曜を定休日にしたことで
土曜の予約がさらに取りづらくなった。

だから変えた。

でもね、よく考えてみると、
その理由はお店を変える理由ではなく、
変えるきっかけになっただけ
なのかもしれない。

だって、本当にその美容室の
居心地が良くて大好きなら
土曜日になんとか予約を取って
通い続けると思う。

そこまでの気持ちにならなかった
のが本音かな。

決して嫌だったわけじゃないんだけど、
そこまでの気持ちにならなかった。

美容室の雰囲気というより
担当者とのフィーリングなんだと思う。

これはどの業界でも同じことが言えて、
私たち税理士、コンサルティング業界でも
同じ。

税理士を変更するときは
料金、他の人とのお付き合い、
求めるサービスなど
いろんな理由があるんだろうけど、
それは嘘だったり、変えるきっかけに
すぎなかったりする。

本当の理由は
その担当者が大好き！
ではなかったということ。

感情の部分なんだよね。

人は感情で意思決定をして
理論で正当化する

今回の新しい美容室は
子供たちを何度か連れていった
ことがあるので、担当者の雰囲気は
事前にわかっていて、オシャレで
楽しそうな人だなぁと以前から思っていた。

実際に行ってみると、
なかなかいい感じでしばらくは
ここに通うと思う。

技術はいいと思うんだけど、
正直言うと、私は技術はよく分かんなくて
それよりフィーリングなんだよね。

あなたが今継続して通っているお店や
継続している契約は、担当者との
フィーリングじゃないだろうか？

あなたの仕事でお客様が離れていく時は
何かの理由はきっかけにすぎず、
あなたじゃなければ
ならない理由がなかった
だけだと思う。

解約された理由を鵜呑みにせずに
本当の理由は何だったのか？

そこをしっかり検証しよう。

人は感情で意思決定をして
理論で正当化する。

法律・制度を駆使した資金調達の専門家
SMGグループ CEO 菅原由一

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