【アパレル小売業 事例】O2OからOMOへシフトチェンジ！6万人のお客様に満足いただける土台作りを。
こんにちはスマレジ・アプリマーケット運営担当です。
今回はアパレルショップ及びShopifyでのEC運営をされ、「Omni Hub Shopify会員連携アプリ」と「ロジクラ」を活用されている株式会社JAMのEC運営担当者 水田様にお話をお伺いしました。
基本情報
コンセプトは、「着たい服を作る」。
ブランドマネージャーKenbo が手掛ける「 KEBOZ 」は、2017年始動。
野球好きがクスッとなるアイテムやプロ野球球団とのコラボレーションなど野球を軸に様々なプロダクトを展開。
ブランド名の由来である”Kenbo と仲間たち”とともにファッションを起点としたコミュニティ作りを提案。
現在は全国に
4 カ所の直営店 東京蔵前店、大阪北堀江店、福岡六本松店、北海道旭川店 、全国各地で POP UP SHOP を開催しており、今後名古屋や
沖縄などにも店舗拡大を予定。
2021年3月、新店舗出店は台東区蔵前へ
蔵前は問屋が多く、町自体がアメリカのブルックリンを連想させる場所ですね。
個人ブランドで、少ないスタッフで運営しているので、KEBOZを知っているコアな方に来ていただけるような場所選びをしました。ポップアップストアでKEBOZを知っていただいてから、KEBOZの直営店にご来店いただきたいという想いがありました。
2022年に入社する前はアパレルの店舗で働いていたのですが、EC運営にも携わっており得意としていました。
KEBOZのEC運営は外部にお願いしていたのですが、専任を置く方針となり、Omni Hub導入の段階で入社することになりました。前職もスマレジを利用していたのでスマレジの知識がある状態でスタートできたのが良かったです。
スマレジへの移行は操作性と拡張性がポイント
スマレジに入れ替える前のPOSレジは海外のもので、日本の商売に合わないシステム設計になっている部分があり、特に店舗スタッフは使いづらさを感じていました。そこで、直感的に操作可能で、売上分析などもできるスマレジに入れ替えることになりました。
システムを入れた順番としてはロジクラ→スマレジ→Omni Hubです。ロジクラ導入の目的は出荷作業の効率化でした。その後、店舗とECをオンラインで繋げるためにスマレジと在庫を連携させ、Omni Hubで会員を連携させました。
手探りでシステムを導入していったのですが、とにかくネットで調べて気になるサービスは問い合わせをして...ということを繰り返して現状の構成にたどり着きました。
会員管理を始めて、記憶に頼らない接客が可能に
これまではお客様のことを、お顔やお名前、Instagramのアカウントなどで覚えていたのですが、
会員管理を行うことで購入履歴が見れるようになり、誰が何を買ったのかが分かるようになりました。
そのため「前回この商品を購入されましたよね」といったお声がけをするなど、コミュニケーション方法や販売方法が増えたように感じます。
会員登録をするとポイントが付くので、必ずご案内をしています。
また今の時代、オンラインだけポイントがついて、店舗では付かないというのはスタンダードではありません。しっかりとしたブランドを確立していくためにも、お客様ファーストで考えて施策に取り組んでいます。
店舗とECのポイントの共通化によりリピーターの創出へ
ポイントシステムは元々別のサービスを利用していましたが、店舗との連携が可能なことや会員ランク設定の手軽さといった観点から変更することにしました。
Appifyでモバイルアプリを構築していて、ポイントプログラムを実施できるVIPを導入してもともとあるパッケージを1つ1つたどっていったようなイメージですね。
店舗とECのポイントが共通化できたことによって、ポイントを使うために再来店してくださるお客様が増えました。現在は6万名ほどの会員様がおり、オンラインのお客様の4割弱はリピーターということが分かっています。
＜店舗での会員登録方法＞
1．LINE公式アカウントの友だち追加
2．LINE公式アカウントのリッチメニューから会員登録する
アプリダウンロードしてもらうよりも早いため、店舗スタッフはLINE公式アカウントのリッチメニューから会員登録をご案内しています。LINE公式アカウントのお友だちを増やすという目的もあります。
Omni Hubによる連携で顧客データは溜まってきていますが、それを活用する施策が今のところありません。
元々LINE公式アカウントは運営していたのですが、私たちから何かを発信するということを今までやってきませんでした。次の段階としてLINEで配信していくことを考えて、CRM Plus on LINEを2022年11月に導入しています。
オンラインではモバイルアプリからログインして 購入してくださる方が多いため、コンバージョン率もリピート率も高いです。
他にも「スタッフスタート」というスタッフのコーディネートをアップして購入に繋げるものも利用していますが、モバイルアプリに反映できないのでそれぞれがそれぞれに特化している印象です。
アプリ会員にPush通知を送るなどはこれからやっていきたいと思っています。
お客様からお喜びの声をいただくことも
費用対効果を狙っての導入ではなく、顧客体験向上を目的としたものなので、必要最低限のサービス向上はできていると思います。
実際に、ポイントを店舗とECどちらもで利用できることに対してお客様に喜んでいただける場面を見ることは多いです。特に昔からいらっしゃるお客様は、ポイントシステムがなかったことをご存知なので。
選んでいただいたお客様を大切に店舗の在り方を考える
一昔前、ストリートブランドのスタッフにはぶっきらぼうな印象があったかもしれませんが、丁寧に接客し、その時の体験を楽しんでいただくというギャップを作れたらと思っています。
そのためにスタッフスタートや、スタッフ個人のInstagramを活用して、スタッフを含めてブランドとして捉えてもらい、そして憧れてもらえるようなスタッフになっていただきたいという話をしています。
tiktokなどの短尺動画からトレンドが生まれやすい世の中になっています。そのようななか、私たちのブランドを好きで居続けてもらえることが理想です。たくさんのブランドからKEBOZを選んでくれたお客様を大切にして、原点を忘れずに今後も運営していきたいです。
オンライン独自のコンテンツを作り、より楽しめる場へ
コロナ禍でのブランド立ち上げということもあり、オンラインからオフラインへの送客を意識していました。今はまだアパレル業界でOMOが実現できているところは少ないと思うので、まずはオムニチャネル化して、店舗で商品を受取できるようにしたいと思っています。
また、オンラインに関してはオンライン独自のコンテンツを作り、お客様に楽しんでいただける場にしたいですね。
その中でLINEのセグメント配信も使っていきたいです。
スマレジのデータも、各店の店長も見れるようにして、接客の向上やお客様を楽しませるアイデアのヒントを得られるようにしていきたいと思っています。
ロジクラ様のインタビュー記事も是非ご確認ください
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