チョコザップの問い合わせ対応について〜エアコン故障対応までの経緯〜
前記事でチョコザップのお問い合わせ対応について書かせてもらいました。
その中でエアコン故障のことを中心にお話ししていまして、
この故障に対して思ったよりも早く対応していただけました！
故障発生から、対応までの流れを今回は書きたいと思います。
おさらい
入会経緯と利用頻度
通える距離にチョコザップの新店舗がオープン。
私はオープンを機に入会。新店舗を利用しています。
利用頻度としては平日3日はトレーニングで利用。
土日にエステやホワイトニングなどを利用することもあります。
店舗ができて１ヶ月ほど、欠かすことなく週３で通っています。
起きたこと
店舗内のエアコンが効かなくなっていました。
おかしいなと感じた日は調子が悪いだけかも？と思い帰宅。
次の日に訪れても変わらず店内はサウナ状態。
今年一番の暑さと言われる日に、
これでは倒れてしまう人がでてもおかしくないと思い、
アプリのフォームからお問い合わせをしました。
故障は解決したのか？
他の店舗の状況をSNSで確認
同じように故障で困っている人はいないか？
いたとしてどのように対応されているのか？
を参考にしようとX（旧Twitter）を覗きました。
同じようにエアコンが故障している別店舗を利用されている方がつぶやいていました。
ですが皆さん解決しておらず、
悲痛な叫びを多く見ることとなりました。
ほぼ懇願です。
とはいうものの、問い合わせはしても、
解決したら何のリアクションも示さない方もいるとは思うので解決された方もいたのかもしれません。
してなさそうでしたが・・・。
故障認識から4日で対応
Xでの叫びを見るに、
私の店舗も長く放置されるのだろうなと諦めていたのですが、
私が故障を認識してから4日で対応してくれました。
思っていたより全然早いし、
日数だけ見れば迅速であるかなと思いました。
「解決」ではなく「対応」と書いていますが、
エアコン２台中１台は動かせない状態なので、
まだ対応していただく必要があるのでそう表現しました。
原因は何だったか？
原因なんだったのかな？と気になり、
ストックルームのエアコンの電源をみてみると、
1台の電源の上にメモ書きがあり、
「２台動かすとブレーカーが落ちてしまうのでつけないでください」とのこと。
この暑さで室温が高くなりすぎて、
エアコンが急激に冷やそうとした時に負荷がかかりブレーカーが飛んだのかなと思います。
もしくは利用者が勝手に温度調整をして負荷がかかって飛んだ可能性もあるな・・・と思います。
ストックルームに誰でも入れる状況なので・・・。
本当は入れないのかな・・・。
フレンドリーさんが鍵かけてないだけなのかな。
そしたらかけといてほしい・・・。
故障から解決まで
故障からエアコンが治るまでの間、
ほぼ毎日店舗に行っていたので、
私の来館履歴からになりますが、
時系列で紹介したいと思います。
来館履歴から見る時系列と状況
■7/5日（金）9時台
マシンを使ったトレーニングのため店舗へ。
いつもと変わらず、店舗内は寒いくらいエアコンが効いていました。
■7/7（日）21時台
ホワイトニングをしに店舗へ。
ホワイトニング中８分間椅子に座って待つのですが、
それだけで汗だく、利用時につけるサングラスは曇る。
店舗で何度かホワイトニングはしていますがこんなことは初めてでした。
確実にいつもより暑いが、この時間帯はいつもそうなのかも？と思い問い合わせもせず、帰宅。
■7/8（月）10時台 フォームより問い合わせ・XアカウントDMに連絡
マシンを使ったトレーニングをしようと店舗へ。
昨日と変わらず店舗は暑く、サウナ状態。
ハンディーファンを回しながらでも汗だくです。
いつもは30分ほどウォーキングしていますが、
この暑さでは耐えられず10分ほどで終えました。
他の利用者の方とも暑すぎますよねと。
店舗に入ってもこの暑さですぐに出ていく方もチラホラいました。
店を出ると外の方が涼しいと思えるくらいです。
この日は今年一番の暑さとニュースでも数日前から言われており、
熱中症への警戒や注意喚起がされていました。
これは倒れる人が出てもおかしくないと思い、
早急に対応してほしいとアプリのフォームから問い合わせしました。
また、問い合わせ窓口ではないですが、
急を要する問題と思い、
Xのチョコザップアカウントにも問い合わせさせていただきました。
■7/8（月）19時台
直っていなかなぁと淡い期待を持ち店舗へ。
しかし、直ってはおらず引き続きのサウナ状態。
問い合わせて当日は期待しすぎだよね、と思いつつすぐに店外へ。
店内でトレーニングされてる方の中には、
午前中の私のようにハンディーファンを回しながらという方もいました。
■7/9（火）10時台
この日は様子を見に店舗へ。
引き続きのサウナ状態。
私が店外へ出ようとした時、
入ってきた男性はこの暑さに顔を顰めていました。
そうなりますよね・・・。
この時点で問い合わせしたところから何の反応もなく、
声が届いているのか？と不安になります。
■7/9（火）11時台 コールセンターに問い合わせ:つながらず
緊急度が高い問題のため、
コールセンターにも問い合わせようと思いました。
7分待つと先方から電話を切られてしまうため、
3度試みましたがつながらず・・・。
■7/10（水）10時台 LINEアカウントに問い合わせ
声が届いていないかもしれない。
コンタクトが取れそうな方法は他にないかと思い、
本来とは利用目的が異なりますが、LINEアカウントにお問合せしました。
緊急性が高くないようならお問合せで使用しませんが、
エアコンの件は早急に解決してほしいと思い、
問い合わせさせていただきました。
■7/10（水）12時台 コールセンターに問い合わせ：つながる
繋がらないだろうなと思いながらも電話してみる。
この日は2度目で奇跡的につながりました。
対応してくれる方は丁寧で寄り添ってくれる対応でした。
店舗名とエアコン故障の件をお伝え。
他の利用者からの同じような問い合わせがないか確認してくださり、
同じようなものがあったようで、
すでに担当部署に連絡済みとのこと。
対応状況を全体や店舗に周知することはできないようで、
直った段階で「あぁ、直してくれたんだな」と利用者は知る感じだそうです。
■7/10（水）14時台 LINEアカウントから返事がくる
本来は問い合わせ窓口ではない、
LINEアカウントからお返事が来ました。
何度も問い合わせいただいていることへの謝罪と、
エアコンの件は担当部署にて確認し、
随時対応しているということ。
また、今一度、担当部署にご連絡していただけるとの旨でした。
コールセンターと同様にこちらも真摯な対応でした。
多分返事は来ないだろうなと思って送ってはいたのでとても助かりました。
こちらからもご対応に感謝の返事をして一旦終わりました。
■7/10（水）16時台 店舗エアコン故障の対応がされていた
変わらず直っていないだろうなとは思いましたが、
筋トレのマシンだけでもやりにいこうとハンディーファン片手に店舗へ。
なんと、店舗にはいるとエアコンの風らしきものが。
故障前よりも暑くはありましたが、
密室エアコンなし状態よりは段違いです。
この状況改善に対して、
唯一生きた人との会話ができるLINEアカウントに感謝を伝えました。
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また、Xで公式アカウントが回答している質問箱にも同様のお問合せを何度かしましたが、
履歴がなさそうなので省略しています。
3回くらいしたかなと思います。
クレーマー扱いされてもしょうがないくらいだなと自分でも思います。
なので何かのリストに載ったり、
利用を制限されても受け入れるしかないなと思っています。
反応・対応がなければしようと考えていたこと
店舗の出入り口を開けっぱなしにする。開けれそうな窓は開ける
どこかの店舗に不定期でくるトレーナーに直接問い合わせる
社長のSNSアカウントがあればそちらにDMする
消費者センターに連絡する
結構ギリギリの策かと思いますが、
これくらいしてしまいそうになるくらいまできていたのは確かです。
ちなみに社長さんは公にはSNSしていないのか、
私が見つけられなかったのかアカウントなかったです。
全く反応がない、
もしくは長期対応していただけなければ、
上記の項目を行動に移していたかもと思います。
早めに対応していただけた要因は？と考える
エアコン故障から4日で対応していただけたのは早い方かと思います。
数週間対応していただけず、Xで懇願する方々を見るに、
私の店舗も対応の期待は薄いと思っていたからです。
もしかしたら、問い合わせがあった日には担当者が店舗を確認。
業者手配等で対応までに時間がかかっているのパターンもあるのかも？とは思いました。
が、それなら経過を伝えてくれるだけで利用者の心持ちも違うのになとは思います。
問い合わせしてからのチョコザップ側の動きが全くわからないのが利用者の不安やイライラに繋がってしまってるとも思いますが・・・。
さて、今回の件でわりと早めに対応していただけた要因はなんだろう？と考えてみました。
考えられる要因①：優先順位の高い問題だったから
マシンの故障や店舗内の不備は
問い合わせても数週間、数ヶ月放置されています。
その前知識があるため、
切迫した問題もこのように放置されては大変と思ったところはあります。
ここらへんの不備や故障に関しては、
言ってしまえばそこまで急を要さないと思いますし、
（利用者側としては対応してくれることを切に望みますが・・・。）
外部に迷惑をかけたり、
問題になることはなさそうに思います。
ですが、今回のエアコン故障は熱中症の危険があり、
倒れる方や最悪命を落とされる方が出てもおかしくありません。
その場合、救急車が呼ばれたりして近隣にいい印象を持たれない、
最悪ニュースになるなど、
外部への影響が出ます。
そのため、
優先度を高めて対応していただけたのかもしれないです。
考えられる要因②：複数の利用者からの問い合わせがあったから
コールセンターにお問合せをした時に
「他に同じ問い合わせをされている方がいないか確認します」
と言われました。
チョコザップに限らず、
コールセンター等ではそれが当たり前なのかなとは思いますが、
複数人の同じ内容の問い合わせがなければ行動に移してくれにくいのかもしれません。
確かに一人のわがままや言いがかりということも捨てきれないですし、
それにいちいち対応していては埒が明かないということもわかります。
私も問い合わせをする中、
もしかして私だけが問い合わせてるのかなと思い、
店舗内に「一緒にお問合せのご協力していただけると助かります」の張り紙を貼ろうかなとも考えました。
元気玉かな？と思いながら。
今回、私の問い合わせ前に同じような問い合わせがあったため迅速に動いてくれたのかもしれません。
考えられる要因③：私があらゆる手を使い問い合わせしたから
これは若干のクレーマー気味ではあるのですが、
考えられる要因の一つとして一応あげています。
私の問い合わせのどの段階で動いていただけてるのか、
または私より先に問い合わせていた方の段階で既に動いてくれていたのかわからないですが、
反応してくれるだけでこちらの不安は少なくなりました。
コールセンター
LINEアカウント
は生きた人の対応を感じられて安心感・落ち着きへと変わりました。
考えられる要因④：故障原因を突き止めるのが簡単だったから
故障の原因はさまざまです。
今回の原因はブレーカーが落ちてしまっていたことのようなので、
ブレーカーをあげればいいので短時間で対応できたのだと思います。
まだ解決とまでいかないですが、
対応はしてくれているという感じです。
これがエアコン自体の故障だったり、
原因を突き止めるのか難しい等々あると
時間がかかってしまうのかもしれないです。
とはいうものの、
それならそれでこういう状態なので直るまでお時間かかります等のアナウンスを張り紙にでもしてくれればいいのになとは思いますが、
難しいのかな・・・。
一連の動きから思うこと
思っていたよりも早く対応していただけたことに感謝しています。
あらゆる手段を使って問い合わせましたが、
真摯に対応してくれるところもあり、
そちらにも感謝しています。
ただこのような問い合わせ量でなくてもスムーズにご対応していただけるとありがたいなとは思いました。
また、マシンの故障や店舗の不備など、
緊急を要するお問合せではないものに関しては、
対応はしてくれないものとはあきらめています。
前記事でも書きましたが、
手が回っていないというのが対応が遅れがちな理由なのかなとも思っています。
今回の記事について
なるべくフラットに伝わるように記事にしたつもりではあります。
チョコザップ側に問い合わせする時もなるべく感情的にはならず、
お願いする姿勢を忘れずに依頼するよう心がけていました。
サービスしてくれる側であっても、
お手間をとらせて、やってもらうということには変わりないのでね。
文章では対応がひどすぎますや誠意が全く感じられませんといった言葉はお伝えしてしまいましたが、
そこは事実なのでそのままお伝えしました。
口頭で伝えるのは過激すぎだなと思ったので伝えてはいません。文章でも過激だったかな…。
SNS上で悲痛な叫びをあげている方々への参考になればと思い、
今回記事を書かせていただきました。
チョコザップ全店舗が不備や故障ばかりというわけではなく、
多くの方は問題なく快適に利用されていると思います。
一部店舗や何かがあったときはこういうこともあるよということを、
利用ご検討されている方や利用者にもお伝えした方がいいのでは？とも思い書かせていただきました。
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ちなみにエアコンの故障を対応していただけたと安心した日のこと。
マシンを使ってトレーニングをしていると、
デスクバイクの方からギギギギィと異音が。
等価交換なのかな？と思いつつ、
この店舗のマシン残機がまた一つなくなったなと思うのでした。
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