アナログとデジタルの交差点@USA 第二弾

第一弾では、大谷選手からのアナログの価値について記載した。
第二弾では、「イマイチなアナログ」とイマイチ感を解決している「いけてるデジタル」について書いていきたい。

イマイチなアナログ

USA Day1で受けた、変わらない入国

LAXでの入国時に1時間以上並び、入国をして一息つくまで2時間近くかかった。入国審査する人は少なく、列をマネジメントする人も適当で、案内をした列が長い列と短い列のバラツキが大きく、1時間以上待たされていた乗客は、不満の声をもらしていた。これ、どこかでみた風景とおもったら、一般的企業の情報システム部が行う、ITガバナンスに似ていた。つまり、ガバナンスという言葉から取り締まることのみに目が行き、お客様である人の満足度を考えていない仕事である。
顧客体験をちゃんと設計し、デジタルとリアルオペレーションをMixしたサービス開発を自分は絶対行うぞ！と心にきめる良い機会であった。

サンフランシスコのバンのドライバー

ひょんなことからナパに行くことになり、バンをチャーターして行った。
そのバンのドライバーがイマイチなアナログであった。
自分はこう思うから、こうすると独断で物事を判断し、顧客のニーズを受け止めないドライバーであった。
人をPickupする際も、このほうが効率が良いからと、顧客である私達の依頼とは別の順番で行ったり、帰りに渋滞があった際も、Google Mapの渋滞情報を無視して、自分の20年以上の経験があるから大丈夫と、顧客の声を無視をして渋滞につっこんでいった。自分は戻ってすぐに重要なMeetingが控えており、時間がギリギリであったため、この方向が良いとGoogle Mapの情報を見せても、Believe meとのことで、属人化した判断をしていた。
必要なデータ（顧客からの依頼）をInputし、合理的に白黒つけない判断は、一見デジタル的判断に見えるが、顧客からすると最悪なアナログである。
折角のナパの良い体験が台無し。まったくこまったものである。

ナパの風景

ワイナリーの試飲

アメリカンな朝食

毎度これについては残念に感じる。
一歩踏み出せば良い食事をすることができるが、高額であることが多い。
様々な理由で日本での食事の品質が保たれていると思うが、育食というか、美味しい朝食をリーズナブルに食べる文化をアメリカでできるのだろうか。
↓は高額であろういけてるランチと、発掘したリーズナブルなランチ達です。

オオズモウという寿司屋

The Birdというフライドチキンのサンド

1日観光の案内

体験は良かったが、事前にその内容を盛り上げる情報があればもっとよかったのにと思うことがあった。ある1日ツアーを試しに申し込んだ。
しかし、そのツアーの情報が申込時のサイトの情報のみで、参加前情報があまりなかった。折角もうしこんだのだから、追加情報あってもよいのでは！？1人あたり3万円こえるんだし、、
実際、参加をしてみたら中身はまぁまぁよかったのだが、現地での情報は、口頭と紙だった。これはかなり改善余地あり。

イケテルデジタル

Uber

毎日Uberを駆使して移動を行った。
前半にStayしたロサンゼルス、後半にStayしたサンフランシスコのダウンタウンは治安が良くないところがあり、Uber無しでは安心して移動をできない感じであった。一本道が変わると本当に危ない雰囲気のする場所があるのが印象的であった。
Uberの良い所は、サービスレベルが安定していることである。手続き、運転のレベル、費用、到着時間が標準化されており、行った先でのアクティビティに集中することができる。日本のタクシーはどうかな。。。まだアナログ感残っているかな。特に、新人運転手だったり、超ベテランで若干頭が堅めな運転手の場合は、サービスレベルが期待レベルに到達しないことがあるかもしれない。ウェイモーの自動運転タクシーをみかけたが、今回は使う機会がなかった。次回はチャレンジしたい。

ウェイモーの自動運転タクシー

MLBの観戦

MLBの席の予約は超簡単。
予定では1回だけ観戦する予定であったが、山本と今永の投げ合いがあるという話を聞き、2回目も急いで予約をした。
その際、MLB.comのサイトが使いやすかったが故に、なんと直前でも良い席をGetすることができた。ありがたい！
やはり、このように需要と供給のマッチングにデジタルは強い！

予約画面1

予約画面2

一方で、球場内の食べ物をもう少し可視化してくれていると良いと感じた。もしそのようなコンテンツが充実していたら、広い球場を歩き回らなくてすんだ。1Fから5Fくらいまであるので移動が超大変で、、、まぁ一度行けばなんとかなるか。

広いドジャーススタジアム 5Fより

Open TableでDinnerを簡単に予約

友人との時間が合って、急遽予定を立てたのだが、それが1時間後であっても予定を入れることができた。
ネットでレストランを検索した後、英語で対話をして調整をする必要が無い為、時間が足りない中で迅速な予約という意志決定と実行ができて、友人とDinnerができ、翌日の有意義なアクティビティにつながった。有り難い！
一方、ある程度席が空いている場合はネットでいけるが、大人数の場合や人数ギリギリで入れてもらうような場合は、人間が直接交渉したほうが良いケースがありそうであることもわかった。

Open Tableで簡単に予約

まとめ

USAでのデジタルとアナログの交差点をまとめたが、OMOとかいうのはこのような事であると改めて痛感した。
DX侍という私の最近のミッションは、顧客体験をエンドツーエンドで設計できることが重要である。それにはデータや人が連携をし、企業間の連携を行うエコシステムやコミュニティが育つことが必須である。私もDXを通じて、引き続きサステイナブルな良い世の中が続けられるようにしていきたい。