【番外編】問題解決つかった場面

実際に問題解決した話ですが
その時の状況は、オペレーション業務で組織としては約20名。
毎日全員3時間の残業になっており、とても疲弊していました。

目に見える問題は残業時間の多さ
そこで、KJ法でリーダー以上のメンバーからヒアリング（ストレス発散の意味でもよかったかも）
うっすら見えてきたのは「エスカレ件数の多さ」「業務フローの複雑さ」
まず、エスカレ件数の多さから。なぜなぜ分析したところ、そもそも〇〇の文言が入ってる案件は絶対エスカレしないといけないというルールがあり、エスカレ先は一人でさばいてる状態。そこでエスカレの中にどんなカテゴリがあるのか精査。そうするとパレートの法則のように一部のエスカレが原因になっていることが判明。1名でさばいてたメンバーにどんなジャッジをしていたか明文化してもらい、エスカレが多い案件を全員がエスカレせずに判断できるように改善！
使ったフレームワークは、「KJ法」「なぜなぜ分析」「ロジックツリー」「パレート」

業務フローの複雑さでは、まずリーダーに業務フロー図を作成してもらいました。そのあと、ECRSの順番で極力作業をなくすことを重視。
既存で作業しているメンバーはなかなか業務を削除することに懸念があったりするみたいでしたが、第三の視点でいるいらないをばっさり決める＆説得するのがとても苦労しました。
使ったフレームワークは「ECRS」「業務フロー」

たったこれだけです、一番苦労したのはコミュニケーション！
前提知識をそろえることがすごくたいへんでした。フレームワークを一から説明したり、既存のルールを変えたがらなかったりしたのでそこの説得が大変でした。
そこでよく使ってたのは「スモールスタート」「フィジビリ」でやりましょう！

以上、ものすごくざっくりでしたが紹介でした。
詳細をお聞きしたい方はご連絡お待ちしております。

次回は、本編にもどりますね～