知識とは優しさ

※この投稿は
　身バレの危険性があるので
　しばらくしたら
　有料ロックする可能性があります。

先に同じようなことをメンタリストDaiGoさんが仰っていたので
この動画もお時間があれば見てみてください。
↓

先日某通信会社で長時間に渡る
通信障害が起こりました。

私自身もそのキャリアでメイン携帯を
使っていたので
「電波が立たないな。　
　機内モードオンオフしても治らないな。　　
　まぁいいや、
　仕事場でSIMの故障再発行をしてもらおう。」
と軽い気持ちでいました。

そしたら「通信障害」とのこと。

ああ今日の営業は憂鬱だなぁ

とおそらくスタッフ誰しもが
思ったことでしょう。

いざ開店を迎えてみると
そこまでこっち側に文句を言ってくる人が
多いわけではなく

「申し訳ございません。未明から通信障害が
　全国的に発生している状況でして
　私たちの携帯電話も同じように使えていない
　状況なんですよ。
　もしよかったら店舗のWi-Fiを繋げますので。　
　ご不便をおかけしております。」

 と伝えたらほとんどの方が
「あら、そうなの。じゃあ待つしかないのね。」
とか
「この電話が悪いわけではないのね。　
　安心しました。」
と帰っていかれる方が多くいました。

中には
「あなたたちも大変ねえ。
　あなたたちが悪いわけではないのにね。」
と労いの言葉をかけてくださる
お客様もいらっしゃいました。

おそらく数年前だったらこうは
いかなかったなと思いました。

ショップに勤めて10年になりますが
最初の頃はお客様全体のITリテラシーが低く
よく業務とは無関係のことで
理不尽に叱られたものでした。

それは私が未熟だったこともありますが
まだ日本全体のITリテラシーが低かったことで
そういった案件が多かったことは否めません。

私自身もショップに勤める前に
一度ガラケーのデータが消えた時には
お願いすればなんとかなるんじゃないかと
店員さんにしつこくせがんだことがありました。

そう考えると
本当にお客様の全体のITリテラシーは向上し
「ショップに行ってなんとかなること」と
「ショップに行ってもなんともならないこと」
の区別がつく方が増えたなという
印象を受けました。

もちろんネット記事に出ているように
実際にショップ店員である私たちに
きつく罵声を浴びせた方もゼロではありませんでした。

ただ私個人は女性社員だからということも
あったのか
そこまで文句を言われて困るようなことは
ありませんでした。

あと私はこういった場で申し訳なさそうにするのが比較的得意な方であり
どう言った言い方でどういったトーンで
相手の話を聞いたら相手は不快にならないか
長年の経験で理解していたというのも
あるかもしれません。

文句を言ってくるお客様に
「この店員さんに言ってもしょうがないのに
　自分は何を言ってるんだ。　
　今やってることは時間の無駄かもしれない。」
とハッと気付かせるように
落ち着かせることが出来たのです。

それが出来たのも
自分自身がかつて文句を言っていた側の
お客様だったことがあり
いろんなことがわかっていく中で
自らそれに気づいたその過程があったからです。

だからその間に知った知識や知った概念を
節々に会話に散りばめて
その過程をお客様との会話の中で
再度高速で答えにまで導くのです。

怒っているお客様は
往々にして「何も知らない」ことが多いのです。

怒りの感情には「不安」や「恐れ」が有り
その「不安」は「知らない」ことから
発生します。

私はこどものころは
不安性で何に対してもビクビクしていましたが
だからこそ
知識を得ることによって不安が減っていき
今では不安になることも
イライラすることも減り
以前より心穏やかな日々を送ることが
出来ています。

今回の通信障害でも
知識のある方は
「安心した。待っていたらいいのね。　
　いつもありがとうね。」
と言える心の余裕があり
知識のない方は
不安の矛先を罵倒という形で向ける。

心に余裕があって優しさを感じるのは
どちらでしょうか。

多くの人は前者の方に
優しさを感じると思います。

「知識」は不安から救済し
視野を広げて、心の余裕をつくり
思いやりの気持ちを働かせて
人の優しさを作ります。

「知識」を追い求める気持ちは
優しさの追求だと思っています。

「優しい」っていろんな概念があって
人によっても微妙に違いますが
私の思う「優しさ」とはそういったものだと考えています。