僕がまだ携帯を販売していたら考えること

今できないことを考える

単純に今できないことはなんだろうと考えていました。
長時間対面でいること、シンプルに対面接客ができないだけだと思った。
今はまだ時短営業をしている所が多い、しかし最悪のケースを考えると、お店を開店することもできないと考える。
そうなると、本格的に接客はできなくなるだろう。
携帯電話は人々の生活に必須なものなので、あまり長期間閉店することもできないだろうと考えるが。
テレワークだったらPC使うから意外と問題ない気がする。
実際僕も家ではPCからSlackもLINEも使っています。
連絡手段として携帯を使っていない時間の方が多い。
手軽さはスマホのが１万倍いいですよ。
学生とかは難しいかもしれませんね。あとゲームをする人もスマホは必需品だと思います。

話を戻して、携帯ショップの現状に目を当ててみます。
時短営業のお店が多いということ、そんな中で上司が言うことは大体想像できます。
体育会系のノリのお店が多いので、数少ない接客を大切にと言ってるところが多いと思う。実際、僕が在籍してた頃はそういう考えの人がかなり多かった。
体育会系が悪いとは思わないが、戦略的かと言われれば、、
今の体系や制度を知らないので、なんとも言えない所もありますが、おそらく精神論で語ってきていることが多いと思います。
僕も最初は精神論が大事だと思っていました。脅迫観念に近いものがあって、やらないと！っていう意識が出てくるんですよね。
また意外と営業力としては大事な所だと思います。精神論で粘り強いってのは、そんだけ思いがあるからと受け取って貰いやすいと思います。
しかし、大体そういうことすると、携帯ショップではクレームになるケースだったり、再来店する人は減っていきがちです。
戦略に精神論を持ってきていると、本質からずれていたりする場合が多いです。
そうは言いながら僕も「気合」と「根性」ってのは割と大事と思っているので、その体質から抜けられてないのでしょうね。

新規顧客ではなく、今こそ既存のお客様を大切に

体育系の成果として一回の接客で大きな利益を上げること（客単価）は大変すばらしいと思います。それで予算を達成できることも多くあると思いますし、僕もそうしていた時もありました。短期的に見れば大変すばらしいと思います。
利益を上げることは会社としてはとても大事なことなのでいいと思います。
利益を上げる行動の全てが販売することだと思わないでください。
結果を出さなくていいとか、悪いとかの話をしているのではないことだけ注意してください。

お客様が来られなくても満足できることをする

僕が働いていた時と変わっていないなら、店舗からメールが送れるサービスが存在する。
おそらく多くの店舗が今オススメのサービスや商品の紹介を、決まった期間以内にしていると思います。（シンプルに言えば仕方ないからやってる感じ）
いままでは、対面がメインだったので、そのサービスを疎かにしていても問題なかったと思います。今は来店できないお客様にアプローチすることが大事だと思います。じゃあどうすればいいのか？簡単です。
今までと違ったことをすればいいだけです。
商品やサービスの紹介がメインだったのなら、変えましょう！
もっとお客様が喜ぶ情報を届けてください。

例えばですが、こういう症状が出た時の対処法まとめみたいなものでもいいでしょう！
　　Q：LINEが受信できない、YouTubeが見れない時の対処法！
　　A：SIMを抜いてみましょうなど。
どのような症状の時にどのように対応すればよいのか？
携帯ショップの店員ならわかりますよね？
電源をON/OFFするだけで改善できるようなこともよくあるでしょう。
お客様の中には困っているけど、店舗に行くのは自粛期間だから行きづらいんだよね。そんな中に困っていることが対処できる配信を見て、解消できたらいいと思いませんか？
今だからこそ、自粛期間中にオススメのサービスや、スタッフのスマホの使い方など配信できることはいくらでもあると思います。
大きいグループ会社なら、スタッフから情報を集めて、まとめるだけでかなり質のいい物が提供できると思います！
お店から発信できることを、もっと意識してみましょう。
スマホの豆知識なんかでもいいと思いますよ。

お客様を育てることを考えませんか？

お客様を育てるというとおこがましいと思いますが、お客様が成長しない限り、サービスを提供する側が成長することはないと思っています。
今の期間はすごくチャンスです。普段できない角度からお客様にアプローチすることができるので。
故障対応マニュアルみたいな配信を見た人が多くなれば、操作説明や故障対応の接客の時間が減ります！
減った分だけ、目の前のお客様に接客する時間をかけれます。
スマホの有意義な使い方をする人が増えれば、もっといろんな商品に興味を持ってくれると思います。お店には色々商品御座いますよね？（IoT関連とか、、）
量販店系のお店なら家電との組み合わせで多店舗と相乗効果も期待できますよ。そういうサービスをしらない人が多いので、提供するようにしてあげたら効果ありますよ。
もちろんそのような配信をするので、適当なことを書かずにしっかり調べると思います。そうすれば、スタッフの知識も増えます。
普段できないことをするチャンスだと思ってください。
お客様のことを考えるなら、今なにができるかもう一回考えましょう！
本当に、テンプレートで料金の説明を配信するだけのことが本当にお客様のためになるのかを！

オンライン接客をできるようにする

会社の制度で出来るところできない所色々あると思います。
個人情報の管理など色々あると思います。
YouTubeのLIVE配信でもいいです。
普段、お店で聞きたいことも聞きづらい。なにか買わないといけないのかな？などの心理が働くのがお客様です。
普段だったら、丁寧に時間をかけて説明することなんてできないけど、オンライン接客の時間をフルでやります、なんでも聞いてください！とか。
困っていることを募集してもいいと思います。
なにかできることあると思います。家にいて、スマホ触る時間が増えている人も多いと思うので、そのような人に有益な情報を配信できるじゃないですか！

利益面についても効果は出せる
店員さんの中にはお店が時短営業で、給料が満額もらえない人もいるかもしれません。じゃあ閉店してからは、オンライン接客すればどうですか？
利益はすぐにでない場合もあると思います。
そんな中で利益がでる方法を考えましょう。
例えば、自社サービスを提供している所はそこで利益だせますよね？
オンライン接客からサービスへの登録が増えたら利益が出ますよね！？
そうすれば会社に胸を張って給料満額ください！って交渉しやすいじゃないですか？

利益だけをみるのではない！

さんざん、お客様のことを意識しましょうって言っていましたが、
僕が働いていた頃の上司が言っていました。
利益の出なさそうな人に時間をかけないで！ボランティアじゃないから！
確かに、おっしゃってることはわかります。ボランティアではないその通りです。この言葉を納得した人もいるかもしれません。
僕は昔から、ずっと疑問でした。利益とは？
どういう時に売り上げがでるのか？
　　商品を買ってもらった時？
　　新規契約を取れたとき？
そう考えている人も多いと思います。僕も昔そうでした！
はっきりと言えます！
違います！関西弁なら「ちゃいます！」

素晴らしい感情を提供できた時です。

今までは古いスマホを使っていた人が、新しいのに変えてサクサク動くようになって「うれしい！」この感情の対価が売り上げです。
プランの見直しをしたら、今より安くなった！「見直しに来てよかった！」この感情の対価が売り上げです。
お客様はスマホにお金を払っているわけではありません。
スマホを使って、「こんなに便利になった」、「このゲーム楽しい」などのプラスの感情にお金を払われています。
今は普段と違う価値を提供できるチャンスです。
新しい価値が、いい感情を生み出すことが出来れば、必ず対価が得られます。

ショップに足を運ぶ人が多いのはなぜか？

混んでいるショップに行って、長い時間待って機種変更に来られるのでしょうか？
オンラインショップやSIMフリーのスマホもあるのに、なぜ来られるのか？
ここだけを切り取とると不思議に思いますよね？

これはそういう仕組みにさせているんです。

料金体系複雑だからです！サービスが多すぎるからです！

かなりシンプルになっていると思いますが、無知識の人からしたら、自分に合っているプランがどれかわかりません。
なので、スマホと料金プランのサービスのプロが居るお店に行くんです。

もし、スマホも１機種しかなくプランが一つでだった場合
オンラインショップで買ったら手数料もかからない、待ち時間もない、家に帰ったら宅配されている。この条件ならいまより多くの人が、オンラインショップで買うと思います。

ではなぜお客様はお店にくるのか？
自分に合ったプランと、自分に合ったスマホに変えたいからですよ！

お客様は自分で自分に合うプランとスマホを決められないんです！
なので、プロの話を聞いて自分に合っている物を選ぶんです！
料金もそうです！自分にあったプランを選べないんですよ！
あまりに複雑でわからないから！
中には料金なんて、複雑だから店員さんに任せている人もいます。
僕の両親は完全に僕任せです。お客様はプロの人が一番いいプランにしてくれると思っています。
店員として提供できることは、お客様に見合ったスマホを選ぶこと、お客様に合ったプランを選ぶことです！その中からお客様のすばらしい感情を与えるようにしてください！
あくまで、販売という面にだけです！接客はまた別です。
ではそこで、なにができるのか？お客様に価値を提供できることはなんですか？
店員はプロです！お客様から見たら携帯のプロです！
まだまだ、スマホで素晴らしい感情を提供できると思いますよ！
アプリなんて、毎日リリースされていますし、新しいサービスも色々増えているはずですよ！
お客様に素晴らしい感情を提供することに意識をしていたら、さっきの利益にならない人は時間の無駄という考えにはならないはずです。
今一度お客様のことを意識してください！

最後に

最後まで読んで頂きありがとうございます。
かなり苦しい時期になっていると思います。
だからこそ、ちょっと強めの発言を意識して、読んでいる人を鼓舞できるようにしました。
精神論を否定した僕なんですが、ポジティブにいようと思うことは精神論なんで、やっぱり大事なんだなと思います。なんでポジティブでいるといいかとかの、論理的説明は省きます。
やっぱり、僕が世の中にできることを少しでも、提供できたらと思って書きました。
僕自身はもう携帯業界にはいませんが、初めての社会人経験が体育会系でよかったと思います。
その話は聞きたい人がいらっしゃったらどこかで。

今回もサムネイルにはmsy.さんを使用させてもらいました。
msy.さんの絵が僕のお気に入りです。めちゃくちゃ引き付ける絵なんですよ！色とか！表情とか！タバコ吸ってる女性を書いてるのとか最高です！
msy.さんのnote https://note.com/msy03
msy.さんのWeb https://www.msy03.com/
クラファンもされているみたいです。勝手に応援してます！