ちょっと疲れました……。

　こんにちは、如月翔也（@showya_kiss）です。
　もう4月も後半なんですが、3月1日から4月にかけてGMOとくとくBBでdocomoひかり10GBコースを申し込んで、合わせてぷららのひかりTVのサービスを申し込んだのですが、とても残念な事に全ての関係会社の対応がとても残念な結果で、特に全ての会社から送られてきた機器が全部故障品で、ひかりTVに関してはなんと3連続で故障品を送りつけてきた結果、3月1日に申し込んだのにテレビが見られたのが4月2日、しかも途中で誤った案内を延々とした挙げ句対応する対応者が全員（最終的に交代した責任者も含めて）誰一人正しい経緯を認識しないで対応してきまして、しかも対応中にした約束をかなりカジュアルに破る対応をしてきたのであまりにも頭にきたので消費者センター、総務省、docomoお客様相談室に連絡して「しかるべき」人から対応してもらったんですが、その然るべき人もただのコールセンターのスーパーバイザークラスで、しかも対応の経緯を把握しない上に「対応を検討します」と言って1週間放置し、もう一回お客様相談室経由で連絡したらやっと電話してきた挙げ句、連絡を放置したのを謝りもせずに「4月分を無料にします。ウチにできるのはそれまでです」と言い切ったんですよね。
　お宅の誤った案内で僕は5000円以上電話しているのと、無料月に1回も動作が確認できなかったんだから次の月が無料月になるのは当たり前でそれはお詫びではない、それでは納得できない、という話をしたところ、「前回の対応でお客様もご了承されたので」とつらっと言ってきたので、「それは貴方が『4月分無料も含めて検討させて頂く』と言ったのを了承したのであって4月分無料だけで了承したわけではない」、と指摘したんですが、「ウチではこれ以上できません」と繰り返すので、「じゃあ4月分無料もいりません。親会社のNTTの株を買って株主になり、親会社の信用を既存する対応をする会社にサポートをアウトソースしている子会社docomoの問題についてと、今回の一連の対応で明らかに問題となっている点について株主として『会社としてどう対処するのか』について伺います」と言って対応を終えたんですよね。

というわけでNTTの株主になりました

　というわけで、僕は脅しでそういう事を言うタイプではないので、今月のガジェット予算は使わないことにしてNTTの株を買いました。株を購入して2営業日経っているのでもう株の引き渡しは終わっており、NTTさんが確認すれば僕はちゃんとした株主である事が確認できる状態です。

僕がなぜこんなに怒っているのかと言うと

　僕はなぜこんなに怒っているのかと言うと、僕もともとコールセンター畑の人なんですよ。契約社員から入って、OJTで飛び抜けた成績を出し、オペレーターをしないでOJTトレーナーになり、次の月にスーパーバイザーになり、そのまま進んで正社員になってコールセンターの教育担当正社員になり、さらに大きな会社に営業から参加して業務を受注し、最終的にはコールセンター長をしていたんですよね。世界最大級の会社の。
　その経験の中で一番重要だと考えていたのは、「サポート」って「会社の顔」なんですよ。CMの次にお客さんに触れるのはサポートなんですよね。なので、サポートには2種類あって、「情報が欲しい」「注文を処理して欲しい」お客さんには待たされた感覚を持たせずに結果を出さないといけないですし、「サポートをして欲しい」「助けて欲しい」お客さんには「丁寧に」「迅速に」対応してくれたという印象を与えないと駄目なんです。
　コールセンターで働いている人も知らない事が多いんですが、こなすタイプのコールセンターは処理効率だけが参考指標なんですが、サポート系のコールセンターは「付加価値を与えたか」「印象は良かったか」「対応は誠実だったか」などのアンケートが送られ、この結果が5段階で4〜5ないと「その対応は失格」で、失格の対応がある程度を超えると金銭的なペナルティがかかる上に、繰り返すと契約見直し（というかもう一回営業からやり直して複数社で見積もり取られます）という羽目になるんですよね。
　今回怒っているのは、僕は最終的に消費者センター、総務省、docomoのお客様相談室にまで連絡をして「話の分かる責任者の対応」を求めたにも関わらず、それを一切わかっていない（と思わされる）対応を受けたからです。
　別に4月無料が不満なんじゃないんですよ。どうしてそういう経緯になったか洗って報告書と謝罪文を送る、電話料金には満たなくてもせめてものお詫びにQUOカードを500円分だけだけど添えさせて頂く、くらいの事は現場判断でできるのに、それすらなしで、しかもこっちからではなく向こうから「言った言わない」に持ち込んできたのです。
　残念ながら僕は記憶力がいいですし、相手が言った言葉については確実に間違いなく「4月分無料『も含めて』今後の対応を検討させて頂きます」と言っているんです。なんなら今どきのコールセンターは半年分の電話対応を録音しているので聞き返して貰って構わないです。「も含めて」を言っていない場合、僕は確実に「それだけでは納得できないのでそれを含めて検討して下さい」と言うので、ここは間違いないです。

NTTさんはお付き合いが長い会社なので敵対したくないんですが

　NTTさんとはかなり長いお付き合いをさせて頂いた経緯があるのでできるだけ敵対したくないんですが、残念ながら僕は今もうFireしてどの会社にも縁が無い存在なので、もちろん平気な顔をしてNTTの株を買いますし、株を買ったら株主なので、子会社が親会社の印象を毀損するような対応をしているのであれば「問題じゃないか？」と指摘するのは株主の権利ですし、なんならコールセンターとしての「当たり前」ができていない会社にアウトソースでサポートを投げているのであれば適切な会社が選べていない証拠なので、アウトソースする会社を変更すべきなのでは？という提案を株主総会でしてもいいわけですよ……。
　まあそこまで叩きたい訳じゃないんですが、ここまで全部ひっくるめて「悪い部分しかない」サポートを1ヶ月以上提供してきて、「後は知りません」みたいな顔をされるとさすがに頭にくるので、クビにしてやるとは思いませんが、「お前親会社から名指しで指導入ったぞ」くらいの痛い目にあって、一回自分の対応を見直して欲しいのです。

とりあえず一連の経緯の洗い出しと問題点のピックアップは終わったので

　とりあえず一連の経緯の洗い出しと問題点のピックアップは終わったので（日曜の夜にする事じゃないですけどね）、月曜以降時間があって気力がある時に親会社であるNTTに対して「子会社の運営どうなってるんですか？」という質問を株主としてぶつけてみようと思っていまして、まあ株を買って含み損がもう2パーセントを超えているんですがそれはそれ、これはこれ、という事で、一回やってみようと思います。
　昔株主のクレームで非常に苦労した記憶があるので、自分でもやってみようかな、って思います。まあそれをされて仕方がない対応を相手がしたと受け取っているので、今回はわりと容赦はしない感じで行こうと思います。
　僕は基本的に一人一人のオペレーターさんの対応で声を荒げる事はしませんし重箱の角もつつかないんですが、責任者の対応が納得できないのであればオペレーターさんの言動は責任者の責任ですし、個々の小さな問題についても全て責任を追うのが責任者さんの仕事なので、責任者さんが僕を舐めた対応をした、と感じた場合は悪いですが手を抜く気はありませんです……。
　僕はスーパーバイザー時代に3年ほどクレーム特化の仕事をしていたので、何をどう言えば相手が手も足も出ないか、何を言われると一番嫌かがわかっているので、まあ今回はその責任者さんを超えた部分でやり取りするつもりなのでいいんですが、内部の行き違いでその責任者さんが万が一もう一回出てきたら僕泣かせちゃうかもしれません……。

　みんな幸せに生きたいですよね……。