「ネットプロモーター経営」に効く因果分析ソリューションって知ってる？ #7章-11
「ビジネス名著大全」という、ビジネス名著90冊を厳選し、1冊6ページくらいでまとめてくれている、ありがたい本があります。それを横暴にもさらにスライド1枚にまとめてみました。第7章 マーケティングの11冊目は「ネット・プロモーター経営、顧客ロイヤルティ指標 NPS で「利益ある成長」を実現する／フレッド・ライクヘルド, ロブ・マーキー」です。
1枚まとめと学び
ビジネス名著まとめ、第7章 マーケティングの11冊目は「ネット・プロモーター経営、顧客ロイヤルティ指標 NPS で「利益ある成長」を実現する／フレッド・ライクヘルド, ロブ・マーキー」です。
今回は、PR的な投稿です。
「この会社（あるいは、この製品、サービス、ブランド）を、友人や同僚に薦める可能性はどのくらいありますか？」という究極の質問から顧客ロイヤルティを測る。
この時に、非常に進めたいと思う推奨者の割合と、まったく推奨したいと思わないという批判者の割合を引いたスコアがNPS（ネット・プロモーター・スコア）と呼び、それによって顧客ロイヤルティを図ることで、顧客ロイヤルティを見える化して、改善を図っていくことが「利益ある成長」を実現するという考え方です。
さて、このNPSは、どうやったら高めていくことができるのだろうか？その一つの解として、NECの因果分析というのがあります。以下の図がわかりやすいと思うのですが、アンケートの結果などをもとに、図の左側にあるような項目のどの項目が他のどの項目にどのように効いているのか？それをもとに、NPSを高めていくために、どこを改善するかプランニングしていきます。
図の出典はこちら
通常これまでは、製品のマーケティング担当者の方や、調査会社の方が経験やノウハウをもとに、仮説ベースで因果関係を紐解き、改善を考えます。
「因果推論（Causal inference）」という分析技術が確立はされているのですが、複数の因子を探索的に因果を推論していく計算に、アルゴリズムの工夫や、専門家が修正のフィードバックをしてアルゴリズムを改善する仕組みをいれるなどによって「使い物になる」因果分析にしています。技術者じゃないので、中身はほとんどわかってません汗。因果分析という技術の詳しいところに関心がある方は、以下の記事を参考ください。
このNECの因果分析は、すでにサービスとして商用化されていて、市場調査会社国内大手のマクロミル社が活用しています（以下、プレスリリース参照）。
プレスの中にも書かれていますが、事業化のプロセスも特徴的で、NEC Xという、北米に立ち上げた新事業推進会社で、研究所の技術を市場に早くからぶつける形で事業化を実現しました。
まさにその横で、別のPJにかかわっていたし、新事業開発始めた時の上司・師匠がリーディングをしていたので、個人的にも思い入れがあります。関心のある方は、私に問い合わせいただいてもいいですし、プレスの下部に問い合わせ先がありますので、ぜひ、お問い合わせしてみてください！
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ビジネス名著まとめの記事はこちらのマガジンにまとめていきますので、ご参照ください。
ということで「形のあるアウトプットを出す、を習慣化する」を目標に更新していきます。よろしくお願いします。
しのジャッキーでした。
Twitter: shinojackie
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