真実の瞬間―SAS(スカンジナビア航空)のサービス戦略はなぜ成功したか
「ビジネス名著大全」という、ビジネス名著90冊を厳選し、1冊6ページくらいでまとめてくれている、ありがたい本があります。それを横暴にもさらにスライド1枚にまとめてみました。第四章 変革・復活の1冊目は「真実の瞬間―SAS(スカンジナビア航空)のサービス戦略はなぜ成功したか」です。
1枚まとめと学び
"真実の瞬間：従業員と顧客が直接接する15秒"
これはB2Cは特にそうでしょうが、B2Bであっても、その瞬間、瞬間にどう接し、何を学び、どうフィードバックしていくのかだなぁ、と思いました。
そのサービスレベルを磨き上げるには現場への権限移譲が必須。誰にとってどんな存在になるのか、という戦略はシンプルにして、戦略に沿うように組織を変革していく、ということですね。
意思決定の現場への権限移譲というのは、以前、「最適な意思決定をおこなうには」という講座を受けたときの記事を共有しました。この記事を書いたときに、ディズニーのキャストさんは、ディズニーという世界観で実現したいことが共有できているからこそ、権限移譲ができるんだな、ということが腹落ちしました。
一章一冊目（こちら）でもSTPの重要性なんだな、と感じましたが、本書でも、ビジネスマンにとって世界最高の航空会社になる、という明確な方向性とターゲットが定まっているからこそ、現場への権限移譲が可能になるんですね。
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ということで「形のあるアウトプットを出す、を習慣化する」を目標に更新していきます。よろしくお願いします。
しのジャッキーでした。
Twitter: shinojackie
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