【MUPカレッジ】ウサギライブ 2020/12/3 「CUSTOMER INSIGHT」

■INSIGHTとは

あなたはなぜ昨日コンビニに行きましたか？
→なんとなく…

この世の全ては「マーケティング」で成り立っている！

なんとなくお店に入って、商品をなんとなく手に取る、その瞬間に商品はマーケティングに成功している。

1つ1つのマーケティングを普段から意識しているか？

INSIGHTとは、洞察！

洞察力のない経営はうまくいかない！営業、集客、社内、日常、購買、経営すべてに「INSIGHT(洞察)」が必要。

例）電力の切り替えの営業をやろうとしたとき、
今よりも断然お得なのに、全く売れなかった。
絶対安くなるのに、なかなか申し込みがこなかった。
それは、営業しているときにINSIGHTをもっていなかったから。

■お客さんの心理

　・もっといい商品ないかな？
　・もっと安いものないかな？
　・手間はかからないかな？
　・これが一番ベストなのかな？
　・この営業は信じられるのかな？
　　　　　　　↓
　疑うことがストレスに感じる
　　　　　　　↓
　　　「損をしたくない」

どんなにいい商品・サービスを持っていたとしても、INSIGHTを理解していないと売れない！

・顧客が誰なのかを知らない
・顧客が何を求めているかを知らない
　　↓
・テレアポ？
・飛び込み？
・チラシを配布？　　　　　　　　＝無駄
・呼び込み？
・SNS運用

■セグメントを行い具体化する

セグメントとは「区切る」こと。
では、セグメントはどうやって区切ればいいの？

①プロフィールセグメント
②心理セグメント
③ベネフィットセグメント

例）無添加のオーガニックカフェを経営したい、している

■ ①プロフィールセグメント

年齢、性別、地域等でセグメントを分ける
地域ごとに調べれば何人と出てくる。

■ ②心理セグメント

オンラインでヒアリング

無知　　　　→添加物が危険と知らない
無関心　　　→知っているが興味ない
問題意識　　→食べないように意識あり
危機意識　　→絶対食べない意識あり

■心理セグメントごとのアプローチ方法

無知　　　　→添加物が危険と知らない 　   説明必要　伝える
無関心　　　→知っているが興味ない　　　説明無意味　変える
問題意識　　→食べないように意識あり　　営業必要　売る
危機意識　　→絶対食べない意識あり　　　購買PR　答える

例）オーガニックカフェ
　　　　　　　＜訴求内容＞
無知　　　→　添加物の危険性
無関心　　→　料理教室/子供食育
問題意識　→　キャンペーン告知
危機意識　→　他社との違い等

例）電気エネルギー
　　　　　　　＜訴求内容＞
無知　　　→　電気自由化の説明
無関心　　→　ハワイ旅行等でのPR
問題意識　→　キャンペーン告知
危機意識　→　他社との違い/申込手順

■ ③ベネフィットセグメント

ベネフィットとは「価値」。
「価値」は「売り手」と「買い手」の中間にあるもの。
たまに、「売り手の価値」と「買い手の価値」が違くなることがある。

ベネフィットには2種類ある。
・機能価値
・情緒価値

例）　　　　　　　　＜機能価値＞　　　＜情緒価値＞
時計　　　　　　　　時間を見る　　　　高級感　＝優越感
ディズニーランド　　チケット　　　　　臨場感　＝興奮感
カフェ　　　　　　　コーヒー　　　　　静寂感　＝癒し

あなたのお店の売り物は何ですか？

では、あなたのお店の価値は何ですか？

「価値」がわかっているから儲かる、
「価値」をわかっていないから儲からない。

■ERG理論

情緒価値とは3つの欲

・EXISTENCE(生存欲求)　　・・・生きたい！健康でいたい！
・RELATEDNESS(社会欲求)　・・・認められたい！優越感を得たい！
・GROWTH(自己欲求)　　　・・・成長したい！学びたい！

人は何を買っていても、この3つの欲を買っている。

あなたはどの欲を提供しているのか？何を満足させてあげているのか？

■①～③のセグメント結果

まず、①プロフィールセグメントをした結果、地域Aは30代女性が多い。
②心理セグメントをした結果、オーガニックに無知の人が多い印象だな。
③ベネフィットセグメントをした結果、美容カテゴリーの意識が高い。

広告/PR/メニュー/内装/集客/リピート/営業時間

「なんとなく」やってたら、失敗か失敗じゃないかわからない！

■ペルソナ立て

＜ペルソナ立て＞　　　　＜施策立て＞
30代の女性　　　　　　　営業時間は？
子供持ち　　　　　　　　メニュー価格は？
忙しい　　　　　▶　　　店内の雰囲気は？
保育園送り迎え　　　　　店舗PRは？
美容に興味あり　　　　　SNS発信内容は？
　　　　　　　　　　　　店内イベントは？

→子供クッキー教室
→オーガニック必要性訴求
→ママ会を開催
→営業時間を早朝8時～
など

ターゲットイメージ　→差別化戦略

例）ご飯を食べるとき

「とにかく早く済ませたい」
「節約をしたいから安さ」
「友人と会うからゆっくり」　　⇒　３つに分類
「自分へのご褒美に」
「いつもの店員に会いに」
「雨降ってるから駅近で」

ご飯を食べるという状況だけでも色んな気分がある。

■PPP

PROCESS (早い) (便利) (安い)
PRODUCT (品質) (最新) (高級)
PERSONAL (関係)

この3つが差別化戦略。

ペルソナ立て　⇒　施策カテゴリー　⇒施策立て

顧客価値　＝　PRODUCT(品質)であり接客や商品での差別化が有効

■まとめ

①顧客のインサイトをしっかりと把握する
②値段だけで人は動くだけではない
③セグメント(プロ/心理/ベネ)でこきゃうイメージ
④顧客イメージから具体施策定義
⑤顧客イメージから顧客の本当のインサイトを把握

　　　　　　▼
ブレない経営、施策立てができる

以上です。