秘書検定2級　No.16

さああ、ラストスパートです！！

接遇マナーの実際

接遇の心構え

接遇の目的
→来客が用件を果たすにあたり最大限満足してもらい、その結果好ましい人間関係を築くこと。

誰にでも誠意をもって公平に接すること、正確かつ迅速に対応すること。

受け取りと取り次ぎ

パターン１
アポイントメントの無い来客
まずは基本通りに挨拶し、相手を確認し用件を伺う。そのうえで上司の在否は伏せたまま、「少々お待ちください。ただいま調べてまいります」と言って来客に待ってもらい、上司に連絡して支持を得る。

※転任・就任のあいさつは、通常は予約をしない。この場合、すぐに上司に取り次ぐ。上司がいない場合、代理の人を立てる。

パターン２
上司の都合で予約客を待たせるとき
お客様を待たせる理由と時間を述べ、待ってもらえるかどうか相手の都合を聞く。待ち時間が30分以内であれば、相手の都合を聞いたうえで、極力待ってもらうようお願いする。それ以上の場合、お客様の意向に沿って、伝言を聞く。代理の人に会ってもらう。再度来訪してもらうなどの処置をとる。

紹介の仕方

紹介の順序は下位の人を先にするのが原則である。

1. 地位の上下があるときは、地位の低い人を先に紹介

2. 年齢の差があるときは、普通若い人を先に紹介する（特別な地位にある場合この限りではない。）

3. 社外の人を社内の人に引き合わせるときは、社内の人を先に紹介する

4. 他社を訪れたときは、訪問したほうが先に同行者を紹介する

5. 上司や知人に自分の家族を紹介するときは先に家族を紹介する

6. 一人を大勢に紹介するときは、まず一人をみんなに紹介する

身だしなみの心得

身だしなみのポイント
調和がとれ、清潔であり、機能的であること。
シンプルなデザインを選ぶ。

1. 服装は清潔で機能的、上品な配色を心がける。派手で奇抜なものは不適。

2. アクセサリーなどは控えめに。→電話対応の際に邪魔になる

3. ナチュラルメイクが基本。マニキュアや口紅などは色の濃いものを避ける。

4. 清潔でまとまりのある髪型。

5. 中ヒールほどのシンプルな靴。飾りの多いものやハイヒールは避ける。