Rude Q&Aって何するもの？

Rude Q&Aって知ってますか？表に出ないQ&Aなので、あまり知らない人も多いかと思います。
Q&AといえばFAQ(よく聞かれる質問)がよく知られています。さまざまなサービスやWebサイトに掲載されているので、見かけることも多いかと思います、。FAQはあらかじめよく聞かれる質問への回答を掲載しておくことで、お客さんも困ることがなくなりますし、サポートへの負荷も減らすことができます。

Rude Q&Aとは

おなじQ&AでもRude Q&Aは全く役割が違います。Rude Q&Aの”Rude”は日本語では「失礼な」とか「無礼な」と言った意味です。つまり、製品やサービスに対する悪意を持った質問に対する回答を用意します。
悪意を持った質問とは、その製品やサービスを紹介した場合にその製品やサービスに対して否定的な意見を持っている人の質問です。そのような人から回答に窮するような質問を受けた場合や、否定的な意見を言われた場合の回答についてあらかじめ考えておくのが、Rude Q&Aです。
Rude Q&AはこのようなQ&Aであるため、まず一般の人が目にする機会はありません。なので、Rude Q&Aを作成する文化のある企業でマーケティングを経験しないと知らないまま過ごしてしまいます。

Rude Q&Aが必要な理由

Rude Q&Aは否定的な意見を持つ人の質問に対する回答を準備すると言いました。となると、否定的な意見を持つ人に反論することで意見を変えてもらうためのQ&Aかと思うかもしれません。
しかし、否定的な意見を持つ人に反論したところで、その人を説得できると言うことはありません。余計、かたくなに否定をするようになってしまうのが目に見えています。
では、Rude Q&Aは何のために作成するのかと言うと、そう言った意見を聞いた製品やサービスに肯定的な人や中立の人が、否定的な人の意見に流されてしまうのを阻止するためです。
否定的な質問に答えられないと、肯定的な人や中立の人も、「やっぱりダメなんだ」と否定的な印象を持ってしまうことになりかねません。そうならないために、Rude Q&Aをあらかじめ用意し、悪意のある質問に対しても、毅然と答えれるように準備しておきましょう。

Rude Q&Aの勘所

Rude Q&Aを作る時に注意しなければならないのが、否定的な意見の人を真っ向から否定して、自分の主張を押し付けるような回答を作らないようにしましょう。相手を説得するためではないとしても、相手を否定してしまえば、さらに答えづらい質問を投げかけてくる可能性もあります。
それを避けるために、相手の意見も受け止めつつ、「確かにそういう考え方もあります。しかし、我々はこう考えます。」といった両論併記的な回答を作るように心がけましょう。それにより、相手を説得しなくても、攻めの姿勢は緩くなります。

Rude Q&Aは終わらない

FAQとは異なり、Rude Q&Aに関しては次から次へと新しい問題が出てきます。それを常にメンテナンスする形で整理し続けるのが良いと思います。
逆に、メンテナンスを行うことで、製品やサービスの穴が見えてきて、改善につながることもあります。
否定的な意見を持つ人、いわゆるアンチがいると言うことは決して悪いことではありません。それだけ製品に対して注目を得ているということです。ぜひ、そこからヒントをもらって、力強いメッセージを出せるようにしましょう。

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