カスタマーサポートで稼ぐ！サイレントカスタマー放置の機会損失を防ぐTODOリスト

『サイレントカスタマー放置の機会損失』とはどういうことか？

サイレントカスタマーとは？という点含めて、以前の記事にまとめておりますので、ご確認ください。

簡単にまとめると、以下となります。

（1）ほとんどのカスタマーは、疑問や不安に直面しても問い合わせしてくれない（グッドマンの法則によると問い合わせするのはわずか4％）
（2）問い合わせをしてくれて、疑問・不安を解消できれば、リテンションに大きな影響を与える。カスタマーに不満解消体験を提供できれば、事業成長にプラスになる。
（3）しかし、『問い合わせしてくれたカスタマーにだけ対応』している状態だと、全体の4％にしか不満解消体験を提供できておらず、残りの96％は放置されている状態＝機会損失が発生している。

機会損失を、少しでも減らしていくには『問い合わせを増やす』必要があります。

問い合わせをしてくれるアクティブなカスタマーだけではなく、困っているのに問い合わせをしてくれないサイレントカスタマーへの対策なくして機会損失の解消にはなりません。

しかし、『そもそも問い合わせをしてくれないサイレントカスタマー』に問い合わせをしてもらうにはどうすればいいでしょうか。

問い合わせをしてくれないサイレントカスタマーに対処するには？

サイレントカスタマーに対して不満解消体験を提供していくには、単純にコールセンターの人員を増やすだけでは難しいです。そもそも今までの窓口には問い合わせをしてくれない96％の人がサイレントカスタマーです。

では、どうすればいいのでしょうか？

一言でいうと、問い合わせのハードルを下げる＝カスタマー自身が自分で解決できるコンテンツをしっかりと配備していく、必要があります。

しっかりと配備＝カスタマーの困りごとに、最適なタイミングで最適なコンテンツを提示して、カスタマーに不満解消体験を提供していく、ということになります。

このように書くと、大規模なシステム導入や、AIを活用したなにかを導入しないとできないのではないか？と思われると思いますが、そんなことはありません。

今すぐやれる！TODOリスト

まずは、自社の『サイレントカスタマー』の解像度を上げていく必要があります。

まずは自社でのサイレントカスタマーは何人いて、どれくらい損害額が出ているのか？を算出してみましょう。かなり荒い計算式ですのであくまで概算です。

この計算式で、損害額が小さい場合は、、、、もしかしたら無理して施策を考えなくてもいいかもしれません（費用対効果が低いため）

次に、カスタマーの疑問・トラブルに寄り添うために、カスタマーは『どんなタイミング』で、『どんなことで困っているか』ということを、カスタマーサポートのチームで理解しましょう。

おそらくほとんどのサービスでGoogle Analyticsなどで管理されていると思いますのでぜひ見てみてくだい。

また、費用対効果の観点で『同じようなことで困っている人は、具体的にどれくらいいるのか？』という整理も進めましょう。カスタマージャーニーマップにマッピングすると見える化が進むと思います。

『カスタマーの困りごと』に寄り添ったコンテンツを配備していきましょう。すでに自社で採用している自己解決コンテンツを改善してみましょう。

チャットボットの利用されている場合は、どこに設置すればカスタマーの困りごとに寄り添えるか？、どのようなメッセージをつくれば読んでもらえるか？自己解決に至ることができるのか？を考えていきましょう。

FAQの場合も、回答内容が複雑すぎないか？わかりやすいか？という点で編集していくといいと思います。

一言でいうと、手元に存在するデータをもとに、今の施策の改善ポイントをみつけていきましょう。

TODOを実行するために

データをもとに現状を把握するために、といっても、そのようなデータはカスタマーサポートのチームではなく他の部門が持っていて対応が難しい、といったケースもあるかと思います。

『他部門にお願いしても、なかなか動いてくれない』という相談もたまに受けますので、他部門が協力してくれるようになるTIPSもまとめておきます。

目的は『顧客体験の改善による事業成長』で、部門がどこであろうと同じだと思います。そこでCS（カスタマーサポート）ならではな視点で、その大目標に寄与していくことをしっかりと社内PRしていきましょう。

そのCSならではの視点について、以下に3つの観点を少し乱暴ではありますが、まとめておきます。自らの武器にぜひしてもらえればと思います。

1つ目は顧客のセグメントの分け方が少し違います。サイレントカスタマーというテーマで施策を講じる場合は『不満を持っているカスタマー』や『不満予備軍のカスタマー』をターゲットとして課題設定をしていきます。

次に、『いい顧客体験』というものが、具体的にどういうものか？というものにも違いがあります。カスタマーサポートとしては、やれることを増やすというよりもやらなくていいことを増やす、という点で、キーワードは『エフォートレス』『ストレスフリー』がテーマになります。やれることを増やす、やらなくていいいことを増やす、一見矛盾していそうですが、そのバランスが取れている顧客体験がいい顧客体験だと思います。CSならではのストレスフリー、エフォートレスを目指して議論するといいと思います。

いい顧客体験の定義が違うため、データそのものは同じでも、データ分析の切り口も変わってきます。さらにコールセンターに寄せられるコールリーズンや問い合わせ生データなども役立ちます。

上記のように、共通の目標＝いい顧客体験を提供して事業を成長させる、に向かって、部門ならではの価値提案をしていくことにぜひチャレンジしてみてください。

まとめ

カスタマーサポートで稼ぐ！サイレントカスタマー放置の機会損失を防ぐTODOリスト、というテーマで書きました。いかがでしたでしょうか。

『いい顧客体験とは？』を全社で追求していきましょう。

カラクリでは『技術とデザインで、いつもの顧客体験をストレスフリーに』をテーマに、スマートなコールセンターに必要なコールセンターDXソリューション KARAKURIシリーズを提供していますので、『さらに一歩進めたい』という方はぜひご相談ください。