カスタマーサポートのDXは、カスタマーサポート部門単体では実現できない
カスタマーサポートのDXといえば、何を思い浮かべますでしょうか？
チャットボットで問い合わせ対応の自動化をする
在宅でのカスタマーサポートを可能にするオペレーションシステムのcloud化
電話対応をボイスボットで自動応答する
など、様々なデジタルツールの利活用が挙げられると思います。
それも正解ですが、その背景には必ず全社のCX戦略が存在していると思います。逆にCX戦略がないまま、カスタマーサポート部門単体で、部分最適なデジタルツールを活用すると、成果が限定的で小さくなるケースをよく見てきました。
例えば、チャットボットの導入１つとっても、以下のスライドのように、部門間連携しないで進めた場合の成果の小ささに１年後くらいに絶望することになるケースもあります。
理想（ゴール）と、現状の差分をどのように埋めるのか？それはいつまでに実現するのか？という課題を特定できていれば、自ずとカスタマーサポート部門だけで実施可能な解決策ではなかなか難しいことに気づいてしまうと思います。
全社のCX戦略に基づき、カスタマーサポートのDXも一緒に推進していく。カスタマーサポート部門だけに閉じず、他の部門の人達といかにうまく連携していくか？どのように巻き込んでいくか？
実際には、同じ会社でも部門ごとに追っている目標が違うケースが多く、局所的にはぶつかることもあると思います。そのときに役立つのが、さらなる上位目標、共通のビジョンを持って、他部門を巻き込む方法です。
「顧客に貢献して、会社の業績も上げていきたい」という目標に異論を持つ部門・人は、社内にいるでしょうか？
むしろ、カスタマーサポートは、「顧客が見えている」という長所があるので、ぜひその特性を活かして、他の部門をリードしていける可能性があります。（実際にそのように、CS部門の方が全社DXの旗振り役になっている事例もあります）
社内の部門間連携、どんどん深めていきましょう！
カラクリでは、「カスタマーサポートをエンパワーメントする」ために様々な取り組みをしていますので、ぜひご意見などいただけると嬉しいです。
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