AIセルフサービスの本質的価値について
次世代カスタマーサポートについてのTIPSをまとめていきたいと思っています。一旦、ランダムで、1記事あたり1トピックですぐ読めるコンテンツ（5分程度で読了できるもの）として書いていきます。※ゆくゆく体系化していきたいと思います。
本テーマは『AIセルフサービスの本質的な価値について』というテーマです。
Q：AIセルフサービスって何？
A：カスタマーの自己解決を促すためのソリューションのこと。
具体的には、FAQ、ガイド、チャットボット、電話やメールの自動応答などが当てはまります。
「チャットボット」がバズワードになった背景もあり、単独のソリューションが過剰に注目されるようになっていますが、それだけではなくFAQなども含みます。
カスタマーの疑問・不満（顧客のボトルネック）を、コールセンターに問い合わせせずとも、カスタマー自ら解決できるようにすることで、顧客体験における不満足要因を取り除くために活用されています。
「AI」セルフサービスと、「AI」が頭文字についていますが、検索やレコメンドの際に機械学習が使われており、旧来のサービスよりも、より正しいコンテンツにアクセスしやすくなっている点が特徴です。
Q：本質的な価値とは？
A：カスタマーとの接点を増やし、カスタマーのボトルネックを解消すること。
チャットボットやFAQを導入する際に、よく議題に上るのが『電話でのお問い合わせを減らしたい』というものがあります。
もちろんカスタマーの自己解決が増えれば、電話でお問い合わせをする人も減っていくことにはなりますが、それは本質的な価値ではないと考えています。
コールセンター業界で、グッドマンの法則※というのが昔から引用されています。時代背景や調査背景が違うのであくまで参考にしかならないですが、重要な点は、『カスタマーは、疑問・不安・不満を感じても、実際にコールセンターに問い合わせをするのは一部である』という点です。
グッドマンの法則の元になっている調査だと、『4％』しか、問い合わせをしません。あなたのサービスは何％でしょうか？問い合わせをしてくれないカスタマーのほうが多いのではないでしょうか？
この、『疑問や不安を持っているのにも関わらず、コールセンターに問い合わせしないカスタマー』をサイレントカスタマーといいます。
AIセルフサービスの本質的な価値は、『疑問・不満・不安に直面したが、コールセンターに問い合わせをしないサイレントカスタマーとの接点を増やし、不満足因子を解消すること』です。
（別の価値として、実際に問い合わせをしてくれる『4％』の効率化も挙げられます）
カスタマーがどのようなタイミングで、どのようなボトルネックを抱えているのか？それはどのように解消可能なのか？を考えながら、AIセルサービスを設計、運用、アップデートしていきましょう。
まとめ
AIセルフサービスの本質的な価値について、共感いただけましたでしょうか？
『チャットボットを導入すること』などの手段だけにフォーカスするのではなく、自社のサービスのカスタマー理解からスタートし、どんなボトルネックを抱えているのか？どんな不満足因子がどのタイミングで発生しているのか？それをどのように解消していくのか？それらを実現するのにどんなテクノロジーがマッチするのか？を考えながら、自社のサービス体験価値の向上にカスタマーサポートの強化で貢献していきましょう。
※【参考】グッドマンの法則とは
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