無意識の追従の「意識の壁」を取り払う「デジタル・ガバメント」から知る
デジタル・ガバメントとは、デジタル化のための改革のことで、行政サービスを見直しながら、国が抱える問題を解決し、経済発展させる取り組みです。
ポイントは、「すべてデジタル」で行政手続きを一元化管理することです。期間は2026年（令和8年3月31日）を目標にされていますが、この限りではないとも言われています。
そして、意外なのが「すぐ使えて」「簡単」「便利」を最重要視していることです。デジタル化と聞いて、取り残されないだろうか、難しくなるのだろうか、使いきれるのだろうかと不安に思うこともあったかもしれません。でも、実は、難しいと思ってしまうことはデジタルガバメントの失敗にもなるのですね。なので、これ使いにくいな、こうしたら使いやすいのになの意見を今、政府は国民に求めている最中だと思われます。
利用者中心の行政サービス
行政と聞くと、市町広報や選挙時以外は、住民票手続きや確定申告など手続き系以外は、市民が行政に参加することはあまりないイメージがあります。デジタル化では、サービスそのものの在り方に至るまでの検討もされていくようです。なので、この機会にこういうサービスはこうした方がいいなど、意見があれば伝えるいい機会ではないでしょうか。
サービス設計 12 箇条
サービス設計12箇条では、個に焦点があてられ、利用者ひとりひとりとサービスに着目し、行動だけでなく、心理状態も含めたサービス全体が良くなる取り組みが行われます。その結果、サービスそのものの品質の向上が期待されます。
＜サービス設計 12 箇条＞
第１条 利用者のニーズから出発する
第２条 事実を詳細に把握する
第３条 エンドツーエンドで考える
第４条 全ての関係者に気を配る
第５条 サービスはシンプルにする
第６条 デジタル技術を活用し、サービスの価値を高める
第７条 利用者の日常体験に溶け込む
第８条 自分で作りすぎない
第９条 オープンにサービスを作る
第 10 条 何度も繰り返す
第 11 条 一遍にやらず、一貫してやる
第 12 条 情報システムではなくサービスを作る
利用者視点だなと思いました。第12条「情報システムではなくサービスを作る」とあるように、デジタル・ガバメントでは、膨大なシステムの創造や統合は目的ではなく手段と位置付けられています。
そして、第7条でもふれられていますが、デジタル・ガバメントが最も妨げになるものとして挙げているのは、利用者視点の欠如、慣習への無意識や追従などの意識の壁で、デジタル化する中で見えてくる様々な日常で意識されなかった問題、原因を把握し、問題の真相をつかみ、本当に必要な対策が何かというところまで、一旦戻ってニーズの根底にあるインサイトふくめた必要性を把握したうえでの、デジタル化が必要になるのだなと思いました。
サービスをつないだその先の課題解決の重要性
デジタル化は、行政手続きをデジタルで繋ぐだけでなく、デジタルで統合されたサービスが、既存のサービスの問題点を解決している状態になっていなければならないということだったのは、新しい発見でした。そうすると、サービス改善のための、市民のニーズの把握から始めていかなければいけません。
市民のニーズの把握の方法はいくつかあります。政府への意見は「行政相談」があります。行政相談員に相談できるようです。首相官邸ホームページにも「ご意見・ご感想」ページがあります。ちなみに私は一度こちらに要望を投稿をしたことがあります。
サービス提供者の視点＜利用者の視点
デジタル化は難しいので、ついついサービス提供者視点で考えがちになりますが、使いやすさについても、利用者の視点から考えていく必要があるとのことでした。これは、デジタル化に限らず、どの商品やサービスにもいえるユーザー第一主義の考え方です。
さらに言えば、ユーザーの中でも、中心となるユーザーとそうでないユーザーがいます。誰にとって使いやすいものかという点において、中心になるユーザー視点だけを取り入れてしまうことは、そうでないユーザーが使いにくくなるので、どちらにとっても使いやすいシステムやサービスが必要になるということでもあるなと。
例えば、大学のネット図書館。使えるのはその大学の生徒はじめ、関係者のみでアカウントがログインに必要で、アカウントをつくらないとログインもできないことになります。ホームページ内では、学生以外の人はこちら的なボタンがあり、クリックしたものの「大学関係者」でなければ使えないことを次のページで知りました。ホームページに学校関係者の方の閲覧はできませんの注意書きがトップページにあってもいい？と、UX的に改善できる部分だと思った次第です。
そもそも、大学のネット図書館で調べようと思うことがあれ？かもですが、詳しいことを知りたいと、ネット上でググっていたときに、海の向こうに見えた小さな島のように表示されたので、使えなかった時の消沈がけっこうあったりで。やはりその他のユーザーの利便性も配慮してほしいものだと思いました。
無意識の追従の「意識の壁」を取り払う
今回素晴らしいと思ったのは、デジタル・ガバメントのこの部分でした。
慣習への無意識な追従などの「意識の壁」。制度等を見直す中で、これを取り払っていくことが最も重要である。また、単純に思える問題事象の裏には日常では意識しない様々な原因・問題が隠れており、表面的な現象に目を奪われ、その部分だけを修復しようとすると、問題の根が残ったままで再発するおそれがある。事実を一つ一つ丁寧に把握して問題の真因をつかむことで、本当に必要な対策を講ずることができるのであり、既存のルール・仕事のやり方に囚われずに、解決策を組み立て、プロセスを再設計することが必要である
行政の「隠れ課題」の解決を可能にする文字ツール「アイデアボックス」
株式会社自動処理の「アイデアボックス」は、市民の意見からスタートする、行政の課題解決文字ツールです。専門家の意見ではとらえきれない隠れた重要課題とは、行政のサービスが行き渡らない、実質受けれていない、受けずらいなど、サービスが成立し、利用してからの問題のことで、それを提供できるのは市民にあると考えます。
アイデアボックスは、コメントのコメントがしやすく、システム自体がコメントされることを前提としてつくられているので、こんなことを言っても大丈夫かななどの心配もありません。さらに、コメントにコメントすることが可能なので、様々な視点が課題に加味され、満足度の高い解決が得られます。
市民だけでは解決しきれない問題は、行政、政治家、NPO、企業、個人など支援可能な方々に、コメンテーターとして参加していただき、それでも市民の課題が解決されない場合、協力、協業で官民共創が可能になる文字ツールでもあります。
そして、12月には「アイデアボックス」の新バージョンがリリースされるとともに、
12月11日には「アイデアボックスファンミーティング」なるものが開催されます。
https://peatix.com/event/3087265/view
アイデアボックスがどんなものか知りたい方、一度使ってみたい方も大歓迎です。アイデアボックスではアイデアを投稿する場合、そのアイデアに賛同する人は賛成ボタンを押せますし、反対と思えば反対ボタンも押せます。どんなバトルが飛び交っているのかと思われるかもしれませんが、アイデアボックスはどちらかといえば、課題を解決することが目的にありますので、ディベートというよりは、意見を否定せずに、新しいコメントを述べる的な、意見の改良型コメントが多いです。それは、行政を良くしたい、生活を今より豊かにしたいと思っている方の参加が多いからなんだなと。
読んでくださり有難うございました。それではっ。
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