わたしのゲストハウスのつくり方「保険・緊急対応・トラブル対応」

ゲストハウスにはさまざまなお客さんが泊まりに来る分、さまざまなトラブルが起こることがあります。

また、もしも災害や事故などが発生したときのことも考えておかなければいけません。

今回は、ゲストハウスで実際に起きたトラブルや緊急対応についてお話します。

ゲストハウスで入っておきたい保険

トラブルに備えて、事前に保険に加入しておくと安心です。

Little Japanでは、以下の3種類の保険に入っています。

・災害保険
・お客さんが怪我した時のための保険
・食中毒が発生した時のための保険

災害保険は主にゲストハウス内で火災が発生した際の損害を補償するためのものですが、保険のタイプによっては火災以外に落雷や風災の損害にも対応してくれるものもあります。

下の2つについては、主に旅館賠償責任保険に加入することで補償できます。

旅館賠償責任保険では、宿泊業で起こりうるトラブルを全体的にカバーすることが可能です。

ゲストハウスを運営する際は必ず加入しておくことをおすすめします。

災害が起こったらどうするか？

災害大国・日本にいる限り、いつ災害が起こってもおかしくありません。
いざという時に備えて、日頃から準備しておくことが大切です。

火災が起こったら、とにかくすぐに通報してください。

ゲストハウス周辺のハザードマップをチェックしておくと、災害が起こった時に的確な対応がしやすくなります。

避難場所も合わせて確認しておくとよいでしょう。
Litte Japanの場合は上野公園が避難場所に指定されています。

また、ゲストハウスを運営する際には、消防法に沿った対応が求められます。設備においては、消火器・誘導灯・避難経路図の設置は最低限必要です。

さらに、消防署に対して防火・防災管理の基本方針を定めた消防計画の提出が求められます。

ちなみに、消防計画は防火管理者が作成することになっていますが、防火管理者になるためには資格を取得しなければいけません。

その他にも、法令で定められた消防訓練と消防点検を年2回実施しています。

ゲストハウスでよくあるトラブル

ゲストハウスでは、さまざまなトラブルが起こります。

まずよくあるのが、鍵のトラブルです。
Little Japanでは客室にスマートロックを採用していますが、エラー音がなって入れなくなることがあります。

また、お客さんが怪我をしてしまうことも。
このトラブルは上述の通り、ゲストハウスが加入している保険で対応することになります。

この他にも、お客さんが引き起こすトラブルをいろいろなゲストハウスから聞くことも多いです。

以下、ゲストハウスでよくあるトラブル例を列挙してみたいと思います。

・ゲストハウスの備品や設備が盗まれる、壊される
→監視カメラをつけることで対応しています。

・ドミトリーでの過ごし方
→ドミトリーでは複数人が同じ空間に寝泊まりしますが、暑さや寒さの感じ方は人によって異なります。そのため、窓を開けるかどうか・冷暖房をつけるかどうかで揉めてしまうことも。また、ドミトリーで行為を始めてしまう人も…

・ドタキャン
→ドタキャンする人はもちろん困りますが、その上キャンセル料を払わない人もいます。さらに「キャンセル料を払わせるなら口コミに悪口書くぞ」と脅してくるようなタチの悪い人も。

・酒癖が悪い
→ゲストハウスに限った話ではないですが、酒癖が悪くて周囲に迷惑をかける人は厄介です。酒癖が悪い人の中には、全然トイレに行ってくれず、その場でしてしまう人もいるんだとか…

上記以外にも、聞く話によるとゲストハウスで起きるトラブルはまだまだたくさんあるようです。

問題は、迷惑なお客さんにどうやって出て行ってもらうかという点です。一般的に、値段を安くしすぎると客室も下がってしまう傾向にあります。

値段も関係しているのかもしれませんが、Little Japanでは比較的トラブルを起こすようなお客さんは少ないと思います。

ただし、それでも変なお客さんが来ることはあります。
特に印象に残っているのは、ゲストハウス内にお札をたくさん貼り始めた人です。

最終的に害はなかったものの、さすがにびっくりしました。

もしも、あまりにも悪質なお客さんは警察へ突き出すのも1つの方法です。外国人なら入管へ通報することをおすすめします。

まとめ

ゲストハウス内では、さまざまなトラブルが起こることがあります。

災害や怪我、事故などに関することは保険である程度カバーできるので、ゲストハウスを開業する際は必ず加入しておきましょう。

また、ゲストハウスには多種多様な人が訪れる分、変わったお客さんと遭遇する機会も多くなります。

幸いLittle Japanではあまり遭遇しないものの、スタッフや他の宿泊客に迷惑をかけるような人も残念ながら存在しています。

ゲストハウスを居心地のよい空間にするには、いざという時は然るべき対応を取ることが必要です。