みなさん、スタッフや部下が仕事上で間違えてしまったとき…
「なんで間違えた？」って叱ってませんか？
先日、自分も間違いをしてしまったんです
出張先での出来事
いつもの起床時間よりかなり早めに起きたため、目覚ましにコンビニでコーヒーを2杯買おうと思い、ブレンドを注文。。。
ぼんやりしていたのだろうか？
1杯目に押したボタンが「ラテ」のボタン…
気が付いた時にはもう遅く、きっちりラテが仕上がってしまいました(笑)
さすがに寝ぼけていた頭も一気にフル活動！
さて、どうする？
このまま知らん顔して出ていくか？
いや、最近こんなかんじで逮捕されたニュースあったし、人としてまずは謝らないといけない。間違えた差額も払わないといけないし…とフル回転での思考…
レジで差額を払うために、朝の慌ただしいコンビニのレジに再度並ぶことに…
両手に持ったコーヒーとラテ
カウンターに並び、説明する順番を待つ…
目の前には海外出身のスタッフさん
「あの…コーヒーを間違ってボタン押してしまい、値段が高いラテを入れてしまいました。差額を払いたいのですが…」と謝罪しつつ状況を説明。
すると…
店員さんは
「なんで、間違えた？」
いや、押し間違ってしまって…との返答にも
「なんで押し間違えた？」との対応が。
たぶん、このスタッフさんは日本語があまり上手くないのだろう。
だからこの聞き方になったのは分かっていましたが、いざ間違ったときに
「なんで間違えたのか？」と、間違えた理由を聞かれると人は何も言えなくなりますね
自分も開店当時はスタッフがミスをしたときに、同じような質問をしてしまっていたことに気が付きました(今さら、遅すぎますね笑)
間違えてしまったときって、「なんで間違えた？」の質問には全く意味がない
だって、もう間違えてしまっているんだから
【○○の理由で間違えました！】なんて間違えた理由を事細かに説明できるなんてない
人が間違える時って理由なく間違えるものだから
今回の事でいえば、単なる不注意で押し間違えましたとしか言えないんです
間違いがあった時は
間違えた理由を問い詰めるより
「次に間違えないためにはどのような方法があると思う？」
と、改善策を考えさせるのが正解
100％間違えないことなんて無理だから、間違いを極力少なくするための方法を考えること
そのためには【間違えた理由を問いただす】のではなく
【今後、間違えないためには何をすべきなのか？】と、改善策を考えさせることがその人にとっても大事なことだし、みんなにとっても重要なことですね
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