話しかける店員、話しかけない店員

ちょうど品のお店を今年の2月にはじめてから早10ヶ月。幾度とこの問題について考えてきた。タイトルを見ただけでなんの話かわかるくらい、小売店従事者なら考えたことあるよね？といった話。

ネット上を見ればゴロゴロ意見が転がっているし、経験したことのない人もいないからどっかで誰かが良い案を出してくれているだろうと期待をしても、1度としてピンとくるものに出会ったことがない。

前提として、ちょうど品のお店を始めるまでの僕の経歴に雑貨やファッションなんかの物売りの経験はない。からこそほぼ消費者視点で物を見るし、やっとこさ営業側のことも少し考えられるようになった。

もう年末だし、「話しかけてくる店員問題」について現時点での僕の最適解をまとめる。（むしろみなさんどうしてる？）

話しかけてくる店員は嫌だ

誰しも1度は感じたことのあることではないか。僕自身も話しかけられてしんどい思いをしたことが数えきれないほどある。話しかける店員は嫌だなんて話はゴマンとあって、わざわざ掘り起こすほどのこともないが簡単にまとめると、

＜話しかけてくる店員が嫌な理由＞

・語ってくる⇨いや聞いてない。

・聞いてはみたものの⇨んー濃い。話が濃すぎる。

・買わないと気まずい時がある。

・引き際に困る。

まだまだありそうだがこんな感じだろうか。特にめんどくさいのが逃げにくいということ。相手が友達なら「ちょ、わかったから」とか「いやちょっと見るの集中させて」みたいに言えるけれど何と言っても他人。ましてやニコニコの笑顔で親切そうに話しかけられると、不愛想にする自分が変な奴にも思えてくる。そして、逃げ切ってからフーッとため息を吐くことになる。

このお題が難問たるワケ⇨良体験の時があること

ただただ話しかけてくる店員だるい！なら話は早いものの、このお題が難問である理由はまさしくここにある。それは話しかけられることによって良い体験をすることがあること。あるいは、基本的に話しかけられることを好む人がいること。（というより、今、今なんだよ。という時があると言った方が正しいか。）

これは非常に厄介な問いで、対応して欲しい時に対応しないとそれはそれで良いと言えず、かといってタイミングを間違えれば嫌がられる時もある。さらに言えばタイミングがドンピシャでも、満足いく案内ができなかったり、多すぎても足りなくてもいけない言葉選びへの注意。そしてお客さんの性格や心理状況によって無数に変動するといった難しさがある。

ネット上にも様々な意見があり（サービス側も消費者側も）、その知られざる裏話的なのが出るとわーっと物議を醸したりもする。

考えれば考えるほど答えに行き詰まる。からこそこの問題への最適解にはサービス側の性格がよく現れると思う。

現在の僕の最適解はめっちゃ消極的

エントワではお客様には基本的に話しかけないという方針をとることにした。（めっちゃ最近決めた。）

これは完全にすべてのお客さんを理解することはできない、むしろ理解できていると思うのはおごりだという僕の消極的な仮説が前提です。ましてや神様みたいに理解できた人がいたとして、その人がいないとどうにもならないお店もどうかと。従業員めっちゃ困るやん。

なので困らせてしまうリスクを排除すると、「基本的にスタッフからは話しかけない⇨話しかけなくてもお客さんの中でなんとかなる⇨それでも話しかけてもらったら⇨なるべく満足していただけるように案内する」

みたいになりました。

しかし、ただ話しかけない（案内しない）のはそれはそれで問題がある。そこで強化することにしたのがコレ。

バカなんじゃないかというくらい書く。

オープン当初から商品ごとにある程度さらっと書いていたんですが順次強化しています。基本的に商品について聞かれたら書いてある内容がほぼです。ってくらいに。

書ききれない内容としては、普段使っている中での話やタイムリーな情報。（昨日の晩御飯でも使ったんです...とか。）

あと入荷予定とか、細々したこと。これは今準備中のオンラインショップを始めてから対応したいと思っています。

これで忙しかろうとなかろうと読んでくれると、とりあえずなんとかなります。

でもねえ...

これ読めなかったり、読むのめんどくさかったり...

じっくり読んでくれているお客さんを見るとすごく嬉しいです。これ全部書くのすごく大変なんです。まだやり切れていません。こんな大変なのに、この解には大きな問題があります。

文章読むのだるい。とか、読めない！細かい！とか。そうだと思うんです。

なんかやばく良い方法ないんだろうか？

今やれていることっていうのはレベルが低すぎて一部の人にしか全然対応できていないと思うんです。

僕の好天脳内イメージでは、商品について知りたかったら商品をスマホに写したらめっちゃ充実したページ飛んで、作り手から商品の話、お客さんから過去にいただいたQ&Aなんかもどかっと出て、さらに写真でめっちゃイメージできて、もっというなら文章読むのだるい時なんかは簡単なシーン動画があって。云々。

店のスペシャル営業マンみたいなやつ。これやばく大変だけど面白いし便利だなって夜な夜な思っています。

そこまでやりたいなー。（何年かかるかわからん。）

まだ正確に言語化もできておらず、とりあえず10ヶ月地点での年末まとめでした。

小売店の先輩方はどうしてますかー？知りたい。切実に。