時には毅然とした態度も必要

(※愚痴を含んでいますので、嫌だと思ったらスルーしていただいて構いません。)

最近夫の話を聞きながら
２人とも釈然としなかったこと。
うちは職場は違いますが、夫婦共に同業者です。

先日こちらは算定（診療費の計算）を誤っていませんでしたが、上司に相談した結果、やむなく返金をした患者さんがいたそうで。
（なぜこの代金を頂くのか懇切丁寧に説明したところ、１度は納得して頂けたそうなのですが）

ご本人から指摘されたのは、
「院内トリアージ実施料」。
夜間・休日・または深夜において、
初診の外来患者さんに対して、
速やかに院内トリアージが行われた場合に頂く代金です。

救急車で来院した時は取れないですが、
この方は時間外の外来受診。

到着時はトリアージを行います。　
（発熱外来と一般外来の振り分けや、治療を受ける順番を考慮します）
そのため、発熱の有無や息苦しさはないか、咳や咽頭痛の有無など問診をするわけです。

その分を「院内トリアージ実施料」として頂いています。

もしも、こちらが算定を誤っていたならば、本当に申し訳ない。
誠心誠意謝ります。
実際そのような経験は電話でも対面でも何回もあります。

ただ今回のような場合、心の奥底では納得できなかっただろうなあ。
私も話を聞いていて、どうにも腑に落ちない引っかかる部分がありました。
どんなにやるせない思いだっただろう。


結果的には返金したので、丸く収まったわけです。
（本来は返金しなくて良かったのですが、患者さんは納得しなかったでしょう）

ただ本音を言うと、
「〜の理由で返せないものは返せない。」と時には毅然とした態度をしっかり見せることも大事だと思うのです。
そうでないと
「ほら自分の方が正しかったじゃないか」
と思い上がらせることになると思う。　

患者さんから指摘やクレームがある時は、
何かしらの原因がある事が殆ど。

なので、まずは相手の話をきちんと聴くことが何よりも肝心だと思っています。
そうすることで、何が不満だったのか、嫌だったのか、腹を立てているのか、だんだんと見えてきます。
その上で、初めてこちらも話をします。

私達もこの道１０年以上。
それなりに診療報酬算定のエキスパートとしての自負があります。

「相手が算定のルールを知らないから、適当に多く計算して会計をもらえばいいや」とか、そんないい加減な気持ちでなんてやっていない。

行った診療行為に対して打ち替えるもの、
一緒には取れないもの、一連にするもの・・・
諸々の細々としたルールが本当にたくさんあって、それらに細心の注意を払いながら１人１人判断して計算しているのです。

そもそも病院やクリニックなど、
医療機関を受診したときの診療費はどのように計算されているか？というと、厚生労働省が定める診療点数に基づいています。

診察、処置、手術、画像診断、検査、投薬など、全てに対して、診療点数が定められているのです。
（２年に１回の改正がありますが）

「診療点数早見表」という厚さ10cmくらいの本に全てのルールが細かく記載されています。

1点10円として、
「全ての診療行為の合計点数×保険割合」
によって診療費が計算されます。

今回一悶着あった「院内トリアージ実施料」は300点。
保険割合が3割なら、900円ですね。

医療事務もサービス業の１つだと思っています。
世の中本当に色々な方がいて、時には一筋縄ではいかないこともあります。

速く正確に
できる限りお待たせしないことは大前提。
マニュアル通りにすれば良いというわけでもないので、毎日が臨機応変な対応の連続です。

ただどんな時も
まずはその方のお話をよく聴いて、
お気持ちを考えたうえで
柔軟な心のこもった暖かい対応をしていきたい。

そして時には
何でも「いいよ」と受け入れるのではなく、
「できないことはできない」としっかり伝えられるように。

時と場合によっては
毅然とした態度を見せることも忘れないでいたいと思います。