顧客解像度を上げるためにやること

BtoBサービスの場合、明確な課題が無いと検討が進まないことが多い。このツールを使ってるとイケてるから使う、とはあまりならない。なので、顧客が抱える本当の課題や悩みを知り、その課題や悩みを解決するサービスであるということをあらゆる機会を通じて伝えないと検討すらしてもらえない。顧客解像度が高くないと、それを伝えることもできないのです。

バリュープロポジションキャンバスで顧客プロフィールを把握する

バリュープロポジションキャンバスを知っていますか？こちらの記事でわかりやすく解説されています。

商品の提供価値を可視化する！バリュープロポジションキャンバスとは | Goodpatch Blog

バリュープロポジションキャンバスを活用して、顧客のゲイン（嬉しいと感じること）とペイン（課題や不安に感じていること）を明確にし顧客解像度を上げていきます。BtoBサービスの場合は、特に顧客のペインを特定することが重要です。冒頭でも説明した通り、課題を解決するためにサービスを導入するケースが多いため、ペインの特定が甘いと顧客に響くメッセージやコンテンツが作れません。ペルソナ毎に顧客プロフィールを作成することをおすすめします。

また、バリュープロポジションマップで顧客プロフィールを明示することで、サービスに関わるメンバーと顧客についての共通認識を持てます。メンバーによって顧客のゲイン・ペインに関する認識ってズレることはよくあることなので、定例ミーティングなどで顧客プロフィールに変化がないか確認しましょう。

サービスサイトのCVR・商談化率・受注率が低い・解約率が高い場合は、顧客解像度が低い可能性があります。特に顧客のペイン（顧客が抱えている課題・悩み）が違っている・変化している可能性があるので、顧客理解を深めましょう。

役員やトップセールスに話を聞く

スタートアップ企業の社長は顧客の解像度が非常に高いです。顧客の強いペインを認識し、それを解決するためにプロダクトを開発することが多いため。スタートアップの場合は社長や役員から事業立ち上げの背景などしっかりヒアリングしましょう。

トップセールスの方は顧客の本当の課題を明らかにするのが上手な人が多いです。普段の営業活動の中で、顧客がどんな課題を抱えているのかヒアリングするだけでも顧客解像度は上がります。

営業同行をする

答えは現場にあるってことで、顧客のことを知るには顧客に直接会う営業に同行するのが一番です。

顧客事例インタビューの取材を自分でする

事例インタビュー記事として公開される内容は氷山の一角。事例インタビューの取材は顧客の検討プロセスを詳しく聞けるチャンスです。事例インタビューに同席し、なぜ？なぜ？とどんどん聞いていきましょう。私は取材する側とされる側の両方経験がありますが、聞けばどんどん答えてくれるし聞かれるとどんどん答えてしまいます。取材って独特の雰囲気ありますよね。いろいろ聞いてみましょう。

受注・失注・解約理由をチェックする

受注できたということは、顧客は課題解決ができる費用対効果が合う判断したということ。失注はその逆。SFAなどで受注・失注理由が記載されているなら必ずチェック。記載されていない・記載されていても意味の無い情報が書かれているなら、担当営業に直接聞いたりちゃんと入力してもらうようにしましょう。
解約理由から顧客の課題が変化したことがわかることもあります。契約時と同じ課題を常に持っているとは限らないし、上長が変わると課題の優先順位が変わることもあります。なぜ解約したのかも顧客解像度を上げるために重要は情報です。

展示会に出展し説明する

1日で数十人と話ができる展示会はおすすめ。課題が明確でそれを解決するソリューションを求めて来場している方も結構います。どの課題に対してどういう訴求をすれば興味を持ってもらえるかたくさんテストできます。

想定見込客にヒアリングする

ユーザーインタビューってやつですね。想定見込客へのインタビューであれば競合サービスを導入した人にも話を聞くことができます。なぜ自社ではなく競合を選んだのか・競合のどこがよかったのかなどわかります。

顧客プロフィールを常にアップデートすることが大切

変化の激しいこの時代で顧客の課題は現在と1年前では大きく変わっている可能性があります。1回顧客プロフィルを作って満足して終わるのではなく、常に最新の顧客プロフィールを把握しましょう。バリュプロポジションキャンバスで常にサービス関係メンバーと確認すれば、チームとしての顧客解像度が上がり、プロダクト開発・セールスプロセス・カスタマーサクセスにおいて、質の高いサービスを提供することができるのです。