BtoBカスタマーサクセス「5つの課題」と解決法
日本ではカスタマーサクセスという職種はまだ発展途上であり、豊富な経験をもった方が多くはいないため多くのカスタマーサクセスチームが同じような課題に直面していると思います。
今日は、BtoBのカスタマーサクセスにおいて起きている5つの課題をご紹介し、その課題に対してβ版を提供しているVitalがどのように解決策を提供しようとしているのかを書きたいと思います。
1.ヘルススコアの運用に失敗し形骸化する
多くのカスタマーサクセスチームがヘルススコアの運用に取り組みながらも、業務プロセスに組み込めるようになる前にスコアの運用を断念したり、形骸化させてしまっていないでしょうか？
ヘルススコアの運用を成功させにくい背景としては、業務に適切にフィットするヘルススコアを設計するには中長期的（半年から１年半程度）な試行錯誤が必要であるにも関わらず、ヘルススコアに対して魔法の杖のような短期的な成果を求めてしまっている方が多いと思います。
短期的にヘルススコアがうまく機能しなかった場合にすぐに失望してしまい「うちには向いていな」と結論付けてしまっているケースが多いと思います。
Vitalでは「ヘルススコアとチャーンやアップセルとの相関を分析し、スコアがどの程度有意味であるかを可視化する仕組み」によってヘルススコア設計の改善を実感しながら中長期的に取り組み続けられる状態を実現しようとしています。
2.社内でコストセンターとして扱われてしまう
カスタマーサクセスの業務は非常に広範にわたり、膨大なタスクをこなさなければならないにも関わらず、その成果を数字で可視化し難いという特性をもっています。
潜在的にカスタマーサクセスが顧客のLTVを増加させていても、具体的な数字が分かりにくいことで社内的に「コストセンター」と見做されてしまい、チームに適切なリソースが配分されないケースも多いと思います。
VitalではカスタマーサクセスがARRに与えたインパクトを可視化するこでカスタマーサクセスチームが適切なリターンを産んでいることを実感できるようにし、コストセンターから収益基盤として位置づけ直します。
3.業務が属人化し、スプレッドシートが乱立する
カスタマーサクセスチームは１，２人のメンバーが行うオンボーディング業務に始まり、プロダクトの成長に伴ってメンバーを増やしながら、アップセルや解約防止、QBRといった業務領域に拡張していく場合が多いと思います。
メンバーが数名の間はこうした一連の業務をスプレッドシートで管理していても阿吽の呼吸で成り立ちますが、メンバーが増えるにつれて属人化したスプレッドシート管理が業務効率を著しく下げる状態に陥ります。
Vitalではオンボーディング、アップセル、契約更新など業務に応じて対象企業を適切なタイミングで自動的にリスト化し、顧客への対応状況を管理できる仕組みを提供しており、属人化しがちなスプレッドシート管理を無くします。
4.製品の成長のCSメンバーの育成が追いつかない
急速に成長するSaaSにおいて、カスタマーサクセスのチームも急速にチームの規模を拡大する必要が生じます。しかし、カスタマーサクセスは業務領域が多岐にわたる上に製品の知識や顧客が抱えている課題など理解しなければならない事が多く、人材の育成には多くの時間とコストがかかります。
人材育成が製品の成長に追いつかなければ、カスタマーサクセスの品質が下がり、オンボーディングの失敗やチャーンの増加に繋がってしまいます。
Vitalはノウハウのテンプレート化とタスク管理を統合したプレイブック機能によってこうした人材育成コストを低減させ、短期間で業務レベルの標準化を実現していきます。
5.事前に予測できていないチャーンが多発する
顧客数が急速に増えていく中で、１人のカスタマーサクセス担当者が担当する顧客数も急増していき、結果として顧客の状態を１社づつ日々把握し続けることが困難になっていきます。
いくら顧客の製品利用状況をデータで収集できていても、問題を抱えている顧客を見つけて対応することができなければ「ある日突然解約が発生する」といった状況が発生してしまいます。
Vitalではこうした１人あたりの担当企業数が多い状況においても対処すべき問題を早期に発見できるように、注目すべきユーザ行動の変化（急激な利用量の低下など）を自動的に発見し、カスタマーサクセス担当者に対してアラートすることで、対処すべき状況の見落としを防ぎ、日々のデータ確認のコストを低減します。
Vitalはβ版の無料トライアルを募集しています
Vitalでは現在正式なリリースに向けてβ版の無料トライアルにご協力いただけるカスタマーサクセスチームを募集しています。上記の５つの課題の中で一つでも実感されている方は一度お話を聞かせてください。
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