資格取得者向けセミナー資料公開！　参加者観察術編

この記事は登山好きな貴方がガイド資格取得を
目指すために必要な知識を学ぶストーリーです
チャレンジを躊躇している方もこれでバッチリ！
私の信念はガイドを増やすことで地球環境の保全を
実現する事です

「資格取得者向けセミナー資料公開！」
　参加者観察術編

＜目次＞
１観察の重要性
２話す前の観察術
３参加者の運動能力を見抜く観察法
４参加者のモチベーションを見抜く観察法
５マインドリーディングについて

１観察の重要性
　ガイドにとって参加者（お客様）の観察はとても
　重要です
　人は言葉で発するよりも行動や態度、しぐさや
　表情で感情や意志を伝えているからです
　サービス業であるガイドは参加者の安全管理や
　満足度について観察することから情報や欲求を
　読み取り、提供するサービスを選択し行動します
　この観察についてはある程度センスが必要かも
　しれませんが、観察を実施することで大きなメリ
　ットやアクシデントの防止につながります
　是非実践してくださいませ

　ただしあくまでも予想することなので、確定した
　い場合は言葉によるコミュニケーションが必要です
　又、この記事は全てが正しいとは限りません
　例外的なことも多くあることを理解し、行動しま
　しょう

２話す前の観察術
シュツエーションとしては集合場所で参加者と
対面した際の観察方法です
参加者のライフスタイルやコンディションなどを
予想します

＜話す前に相手を知るための観察方法＞
1手の観察もしくは（握手）
　相手の手をチェックする
□手全体が黄色い場合　　肝臓や胆嚢の疾患　　　
(気分が落ち込みやすい・起こりっぽい)
□手の血色が悪い　　　　貧血気味　　　　　　
（疲れやすく活発ではない）
□手が赤い人　　　　　　血行がよい　　　　　　
（興奮してたくましい）
□親指の付け根に斑点　　アルコール依存

2アクセサリーや装飾品の観察
□腕時計　　　ローレックス・ダイバーなど
　高額時計　（経済的に余裕・お金持ち）
　ダイバーウォッチ（スポーツ・アウトドア派）
　登山機能付き　（登山経験が多い）
□キーホルダー　　
　趣味や好きなもの
□携帯電話
　装飾が多いか少ないなど
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　
3相手の話し方の観察
□言葉を選んで話すタイプか？
　行動が慎重
□ざっくばらんに話すのか？
　行動が大胆
□方言はあるか？
　育った地域を予想

4身振りの観察
□どうどうとしているのか？
□威厳があるのか？
□ゆったりしているのか？
　（どのようなタイプであるか）

5体格を観察
□引き締まっている　ボディメイクしている　　　
（活動的）
□筋肉のつき方　　　　　　　　　　　　　
（職業や過去の運動経験）

３参加者の運動能力を見抜く観察法
参加者の運動能力を予想することは安全を管理
するための情報を仕入れることです

＜歩き始める前にお客様の運動能力を見抜く方法＞
（　■チェックが多いほど運動能力が心配です）

1服装観察
□運動しやすい服装・機能的な服装でない　　
　普段運動している方や経験がある方は服装の
　機能を理解しているので服装にはお金をかける
□靴がメーカー品でない
（もしくはスニーカーである）
　スポーツ愛好家は靴に一番お金をかける
□なか部分にウェストバックを装着している
　運動能力がある人は、身体を制限するような
　荷物を避ける傾向がある
□服装の素材がクラッシック
　汗作用、速乾性などのない素材のウエアでない
□Ｔ型グリップの杖をもっている
　（やや短めのセッティング）
　この時点で運動能力はない

2準備体操の観察
□真似る動きがワンテンポ遅れる
　反射的能力・判断力が遅い
□関節の稼働範囲が狭い
　歩幅やペースが遅い、アップダウンな行程で
　遅れる
□ストレッチで反動をつける
　スポーツの経験や運動の知識、ガイドツアー
　参加が経験が少ない
□深呼吸が異常に短い
　経験が少ないので、緊張している特にバランス
　を崩しやすい

3その他の仕草
□挨拶、体操時、アイコンタクトが少ない
　運動や体力に自身がない人ほどアイコンタクト
　が少ない
（目線をはずす）出来れば目立たないように、
　迷惑をかけないように

（アドバイス）
歩き始めは運動能力が低い方を先頭にペースを
刻みましょう
運動能力の低い方は常に危険ポイントで注意や
配慮の言葉をかけましょう

４参加者のモチベーションを見抜く観察法
　そのツアーが盛り上がるかどうかは参加者の
　モチベーションにとても左右されます
　モチベーションが低い方ほどアクシデントや
　トラブルを誘発します
　実は自分の意思ではなくツアーに参加している
　方も多くいます（奥様・上司など）

＜出発時でモチベーションを見抜く方法＞
（■チェックが多いほどモチベーションが低いです）

1お客様行動の観察
□服装やザック、靴にお金をかけていない　
　モチベーション（期待度）がある方こそ服装
　や装備にはお金をかける
□挨拶時アイコンタクトが少ない
　アイコンタクトを返すという事は
　「期待しています」という事です
□スマイルの表情が感じられない
　楽しく過ごそうという気持ちがない
（無事に帰りたい）
□体操に元気がない
　しょうがなくやっている方は期待度がすくない
□出発時の行程説明を聞いていない
　楽しめる事をお知らせしても注目が薄い

2お客様心理の観察
□解説に「うなずき」が少ない
　楽しきくない、モチベーションが低い、逆の
　方は「話をきいていますよ」
□イドとのスタンス（２ｍ以上）あける所に立つ
　モチベーションのある方は１ｍ以内である
□ほとんど質問をしない
　興味が少ないと言う意味もしくは事前知識が
　ない
□ユーモアに反応しない
　楽しく場を盛り上げようと言うモチベーション
　が少ない

3その他
□瞳孔が開きが少ない
（もしくは視線を合わさない）
　私の事は「かまわないで欲しい」と言うサインです

（アドバイス）
ガイドはモチベーションを上げる事は出来ません
モチベーションが低いお客様の対応は無事に
過ごすという事です
モチベーションが多い場合はユーモア多目の
解説技術とし
モチベーションが少ない場合はマニュアル
トーク的な解説内容が必要です

５マインドリーディングについて
　マインドリーディングとは仕草や表情から相手に
　心を読み取る技術です

＜マインドリーディング種類＞　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　
・目の動きからのマインドリーディング
　（目は口ほどに物を言う）
・口の動きからのマインドリーディング
・言葉を使ったコミュニケーション
・「しぐさ」からのマインドリーディング
　　などがあります

　今回はしぐさからマインドリーディング例を
　紹介します
□肩の向きを平行にしている　　　　　
　（ガイドの話に納得している）
□突然肩を前に乗り出す　　　　　　　
　（バリアを張りたい　距離を置きたい）
□会話中腕を組む　　　　　　　　　　
　（他の人は会話の邪魔をしないでね）
□腕を腰にあてる　　　　　　　　　
　（拒絶したい）
□説明で手のアクションを用いる　　　
　（理解して欲しい、分かって欲しい）
□手のひらを見せる、開いている　　　
（友好的、誠実である、何も隠していません）
□こぶしを握っている
（懐疑的、何かを控えておきたい）
　　など

＜よくある行動からの性格や欲求の予想＞
　（専門的な知識ではありません）
□地図やパンフレットで現在地を確認しながら
　話を聞く
解説　　好奇心旺盛・支配力旺盛
欲求　　納得いく体験や行動を望んでいる
対応　　しっかりとした視野の広い解説をする

□植物名を絶えずメモに書き込む
解説　　勉強家・努力家
欲求　　知識を習得したいと願っている
対応　　図鑑を購入する事をおススメする

□解説した植物をデジカメにすべて収める
解説　　写真が趣味ではなく、心配性だが
努力家
欲求　　話よりも映像的な記録コレクター
対応　　話す前に指示してあげる

□過去の体験話を「自慢げに話す」
解説　　現在みたされてない、ストレス
過剰
欲求　　現状のライフスタイルを改善し
　　　　たいと願う
対応　　３回ぐらいは聞いてあげる、
　　　　「ほめてあげる」

□他の人を押しのけ絶えずトップポジション
　に割り込む
解説　　私には分かりません
欲求　　絶えず不安を抱えている、価値観が
　　　　自分中心
対応　　本人を傷つけないように順番を指定
　　　　する

□ひたすら愚痴をしゃべりまくる
解説　　ストレス過剰、愛情過小
欲求　　人に話を聞いて欲しい
対応　　聞く振りをする

□わざと「遅れて注目を浴びる」
解説　　愛情表現、存在表現
欲救　　話題にして欲しい、注目を浴びて欲しい
対応　　ギャグにして、注目を浴びさせる

（アドバイスと知識）
◆現実的には複数の原因や欲救があり、対応策も
　多数ある
◆重要なのは｢理解して、認めてあげる｣という
　事です

「くれぐれも例外があるのでご注意ください」

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