【Vol.596】顧客第一主義を掲げる！

【本のタイトル】
amazonのすごい会議　ジェフ・ベゾスが生んだマネジメントの技法

【著者】
佐藤将之

【インプット（引用文章）】
アマゾンでは、お客様が大切だという目線ですべての物事がスタートするといっても過言ではありません。OLPで真っ先にくるもの「Customer Obsession」（顧客へのこだわり）。これが会議、プロジェクト、日々の業務など、あらゆる場面で最も重要な価値基準となっています。
例えば、「商品を使ってみたけど不満だった」というカスタマーレビューは、出品した企業にとってもアマゾンにとっても不都合かもしれません。しかし顧客にとって参考になる情報ならば、削除してはいけないことになっています。もちろん、誹謗中傷などカスタマーレビューのガイドラインに沿っていないものは消します。でも、基本的に良い情報も悪い情報も、すべてお客様のためになると考えています。
会議においても、顧客第一主義に資する議論でなければ意味がないし、お客様に不利益を与える意思決定などもってのほかです。このため、実際に会議の中で、「それって本当にお客様のためになるの？」という言葉が頻繁に飛び交います。
ファシリテーションをしている時に、出席者の意見が分かれて、どう考えればいいのかわからなくなってしまうことがあります。そんな時には、この「Customer Obsession」が思い出されます。
アマゾンの場合、「それはお客様のためになるんだっけ？」と必ず誰かが言い出します。「顧客第一主義」という価値観に沿って、どんなことをする時でも、お客様が喜ばない、あるいは、求めていないサービスを提供する意味はないという考え方が浸透しているのです。
例えば、お客様への納品時期が多少遅くなるとしても、会社の利益が20％上げる打ち手があったとしましょう。そんな時、経済合理性をとって、ゴーサインを出す企業もあるのでしょうか。
しかし、アマゾンでは、こうした打ち手は却下されます。お客様に迷惑をかけたり、お客様を犠牲にしてまで、利益を拡大することは断じて許されないのです。そういう方向に議論が傾きかけると、会議のオーナーもしくは出席者の誰かが必ずストップをかけます。
そして代わりに、「納期を延ばさないで5％あげられないか」「その20％の実現可能性が見えているならば、現状は何がトレードオフになっているか」「それをどう変えれば20％に近づけるか」という議論が始まります。
会社が重視する価値観や社是は、壁に飾っておくものではありません。日常業務や会議の中で議論や行動の判断基準として生かされて、初めて意味があるのだと思います。

【アウトプット（具体的アクションプラン）】
よりよいサービスを作るために、顧客第一主義を掲げる！

amazonのすごい会議: ジェフ・ベゾスが生んだマネジメントの技法

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