もしかすると看護とカスタマーサクセスの 本質は同じなのかもしれない。
こんにちは。株式会社iCAREカスタマーサクセス部のうすばです。
看護とカスタマーサクセスの共通点について、
看護師資格を持っている自分が感じていることを書いてみます。
<目次>
・看護とカスタマーサクセスの共通点
・改めて似ているなあ、と
・看護とカスタマーサクセスの共通点
看護とカスタマーサクセスは「自分がいなくとも対象者にとって望ましい状態が達成・維持されるような関わりが大切」という点で似ていると思っています。
看護師は患者の状況や必要としていることをニーズという考え方で捉えて、必要な援助をしますが、決して身の回りのことをなんでもするお手伝いさんではありません。
急性期・慢性期・訪問看護など看護師が活躍する場はたくさんありますが、どの場でも患者さんがその人らしく暮らしていくことをとても大切にしています。
入院中の患者に対しては術後からすぐに退院に向けて離床を促しADLが低下しないように関わります。※日常生活の自立度
例えば痛みがあるから立ち上がるのが怖いという患者さんには離床の意義を説明して、一緒に付き添って歩いたりします。
※軽いノリで、時限爆弾の青と赤のコードどちらを切るか迷う看護師
カスタマーサクセスは、その名の通り顧客の成功を目的とします。
弊社iCAREのCarelyのようなプロダクトをサブスクリプション型モデルで提供している企業にはカスタマーサクセスを行う部署が存在する場合が増えてきていますが、界隈でよく言われている言葉があります。
「釣った魚をあげるのではなく、魚の釣り方を教えるほうがいい」
これは顧客の成功のために伴走することは必要だが、あくまでも主役は顧客自身でありサービスを使いこなすことを支援するという意味合いがあります。
全顧客へ継続的に密な支援を提供するのは、人的資源がそもそも足りなかったり、労働集約的になってしまって企業成長の障害になってしまいます。
また、顧客としてもいちいち全部の使い方を企業担当者に問い合わせることは面倒で長続きしないと思います。
スマートフォンの使い方で困ったことがあるたび毎回携帯ショップに問い合わせたりはしないですよね。大体は検索したりとりあえずそれっぽい操作を試してみると思います。新機能や機能改善があっても調べて解決して満足して、の繰り返しで今もスマートフォンを使い続けているかと思いますがカスタマーサクセスでもそれを目指します。
そのために日夜、カスタマーサクセスは利用開始時に全体の使い方がわかるような説明をしたり疑問が解消できるような資料や、こんな使い方もオススメですよの資料を作ったり、そもそもの機能改善をしたり困っていそうな人にこちらから大丈夫ですか？って言ったりいろいろなことをしているわけです。
※膝を使ったフリースローをする看護師
・改めて似ているなあ、と
とまあここまでつらつらと看護とカスタマーサクセスの価値観を書いたわけですが、やはり似ていますね。
看護師やカスタマーサクセス業務を行なっている方ならわかると思うのですが、「これやってよ」とお願いされるとついやってあげたくなるものです。
看護師だと代わりに代わりにやってあげた方が早い、余計なリスクがないなどの理由で。
カスタマーサクセスだと説明するよりもやってあげた方が早い、直接的な感謝の言葉をもらえるなど、それぞれ色々あると思います。
ただそれを言われるままにやってあげても長い目で見ると双方の幸せにはなりません。
看護師ー患者の関係では自立度が下がって退院が遠のく、退院後の生活の管理を自分でできないまま退院してしまって結局またちょっとしてから再入院となってしまうなど、、
カスタマーサクセスー顧客の関係だとプロダクトの進化に顧客がついていけなくなって本来目指しているはずの成功が遠のく、「前の〇〇さんはやってくれたのに今回はやってくれないの？」などがあり、と顧客ロイヤルティや属人化の観点で良い状態とは言えません。
そんなこんなで日々の業務に追われたり振り回されたりでなかなか思うように施策ができないこともあろうかと思いますが、虫の目・鳥の目・魚の目の視点をうまく使い分けて、カスタマーサクセスとは？ということを考えていきたいと思います。
まとめ
ざっと2ヶ月前くらいに思ったことを言語化したのでスッキリしました。
これからも対象にとってどういう関わりが最善なのかを忘れずに日々を過ごそうと思います。
ここまでお読みいただきありがとうございました。
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※画像はこちらからお借りしました。
・うすば
四年制大学卒業後、看護師として都内病院にて病棟勤務。
その後株式会社iCAREにジョインし、外資系IT企業にて産業看護職として産業保健体制の運用・構築を支援。
2019年5月より産業保健の実務経験を活かし、労務担当者向け、健康情報管理クラウド「Carely」のカスタマーサクセスとして1000名以下の企業を担当するチームのリーダーに就任。効率化と品質向上の両立に挑戦中。
Twitter：＠iCARE_CS
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