マネージャー鶴巻直伝、インサイドセールス立ち上げを成功させる秘訣とは【インタビュー】

今回はセールスリクエストのマネージャーにインタビューしていただきました！
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「インサイドセールス代行×CRM領域のプロフェッショナル」として、アウトソーシングサービスを提供するセールスリクエスト。

ただ架電するだけではなく、SFA/CRMの構築・設計でデータを可視化したり、適切に商品訴求する仕組みを整えるなど、対応範囲が広いことが特徴です。

今回は、インサイドセールス事業部マネージャーである鶴巻さんに、インサイドセールス立ち上げを成功させる秘訣を伺いました。

お話を伺った方

IS支援事業 マネージャー
鶴巻 百門 (Momoto Tsurumaki)

2017年に株式会社サーキュレーション入社。
新卒初の支社立ち上げメンバーとして東海支社立ち上げに従事。その後、マツリカにジョインしカスタマーサクセスを担当。カスタマーサクセスマネージャーとして、200社以上のSFAの導入〜活用定着支援に従事。また、カスタマーサクセスのSMBチームのリーダーとしてマネジメントやテックタッチ、コミュニティ施策なども推進。現在はセールスリクエストのマネージャーとしてIS支援に従事。

【事業の立ち上げフェーズにやりがいを感じる】

Q　これまでのご経歴と、セールスリクエストに入社したきっかけを教えてください。

鶴巻：新卒で2017年にプロシェアリングサービスを運営するサーキュレーションに入社し、東海支社の立ち上げに関わりました。その後、営業支援ツール「Mazrica」を販売するマツリカにカスタマーサクセスとして入社しました。ここでは、カスタマーサクセスマネージャーとして200社以上のSFA導入〜活用定着支援を行ってきました。

また、カスタマーサクセスのSMB(※)チームのリーダーとして、メンバーのマネジメントや、テックタッチ施策、コミュニティ施策などを推進しました。

当時開催したコミュニティに起業したばかりの弊社代表の原が参加していたことがきっかけで、セールスリクエストに副業として関わるようになりました。その後、会社も市場も急拡大している仕事にやりがいを感じ、ジョインすることを決意しました。

SMBとは・・・
Small to Medium Businessの省略表記で、中小企業を指す。

Q　これまでのキャリア選択において、どのような基準や価値観を大切にしてきましたか？

鶴巻：1社目から現在に至るまで、一貫して、事業の立ち上げフェーズに関わりたいという思いを基準にキャリア選択をしてきました。

それは、事業の立ち上げフェーズの経験が将来起業する上で役に立つと思っているからです。父親が経営者だったため、学生時代から自然と自分も起業したいという強い思いを抱いていました。

事業の立ち上げフェーズでは、多岐にわたる業務を経験する必要があるため、幅広いスキルと知識を身に付けることができます。全体像を把握し、どのようにして事業を成功させるかのノウハウを学ぶことができるのが最大の魅力です。また、限られたリソースで最大の成果を上げるための創意工夫や、問題解決能力が養われるため、将来独立して事業を立ち上げる際に非常に役立つと考えています。
これまでのキャリアを通して、インサイドセールス、フィールドセールス、カスタマーサクセスと様々な役割を経験したことは現在のセールスリクエストでの業務にも役立っていると感じます。

Q　現在の業務内容と、業務におけるミッションを教えてください。

鶴巻：私は現在インサイドセールスチーム（以下、IS）のマネージャーをしています。ISの立ち上げや、業務の強化・改善を支援しています。各案件ごとにマネージャーと架電スタッフがチームを組んで、プロジェクトに取り組みます。

私の主な仕事は、業務フローや目標の設計、内製化に向けたオペレーションの整理、架電内容のブラッシュアップなど、上流工程に携わることです。

社内でのマネージャーのミッションは、ライフタイムバリュー（LTV）を最大化することです。LTVを考えるとき、多くの人が短期的な視点になりがちですが、私はもっと長期的に見ることを意識しています。長期的な目線とは、目の前の契約に固執するのではなく、クライアントの満足度を第一に考えることです。支援の性質上、企業のフェーズによってはどうしても解約が避けられない場面もあります。解約時も満足度が高い状態であれば、支援終了後に他のクライアントを紹介してくださったり、別のフェーズで再び支援機会をいただいたりするケースも少なくありません。満足度を追求することが、最終的には長期的な価値につながると信じています。

【インサイドセールスはただアポイントを取るだけの仕事ではない】

Q　セールスリクエストのクライアントはどんなニーズがありますか。

鶴巻：大きく分けると2種類のニーズがあります。「ISチームを0から立ち上げたい」というニーズと、「IS業務における各フローを強化・改善したい」というニーズです。

「ISチームを0から立ち上げたい」というニーズは、インバウンドリードに対応するのが精一杯で、それ以外の施策を打てていないという課題から生まれていることが多いです。リード獲得の新たな手法を探している、架電するリソースが不足している、といったお声をいただきます。

「各業務フローの強化・改善をしたい」というニーズは、主にノウハウ不足かリソース不足の課題から生まれています。たとえばリードナーチャリング(※)を強化したいけれどリソースが足りない、CRMツールを使いこなすことができていない、などがあります。

ナーチャリングとは・・・
顧客育成を指す。見込み顧客を購入する状態まで育成することや、既存顧客をリピーターとして育成することなどを意味します。

Q　具体的な支援内容と、支援中に意識していることを教えてください。

鶴巻：意識していることは、単純な架電の下請けではなく、事業成長のためのパートナーとして伴走支援することです。ISは、とにかくアポをたくさん獲得すれば良いというわけではありません。クライアントが叶えたい目標はなにかを把握し、目標達成や事業成長のために戦略や業務の設計を行います。

ISの立ち上げや、内製化の支援では、各業務フローの詳細な設計を行うことも多いですね。設計時に意識していることは、目的と基準を明確にすることです。たとえば、ナーチャリング業務は、営業個人の感覚で基準が変わってしまいがちです。ナーチャリングを行う目的や意義、基準を明確に伝えることで、安定して実務を行うことができます。

Q　インサイドセールスにアウトソーサー（外部支援）アウトソーサーが入ることは企業にとってどのような価値があるのでしょうか？

鶴巻：攻めの観点と守りの観点、それぞれで価値があると思います。

攻めの観点では、アウトソーサーには豊富なノウハウとリソースがあるため、立ち上がりが非常に早いことに価値があります。ISの立ち上げフェーズでは、社内に専門家がいないためノウハウが不足していることが多いです。こうした場合、アウトソーサーを活用することで、迅速かつ効果的に立ち上げを進めることができます。

守りの観点では、アウトソーサーの費用と業務委託費という比較的リスクの少ない投資で効果を検証できることが価値です。ビジネスモデルによっては、ISが必ずしも適切な開拓手法でないケースがあります。例えば、ターゲット企業がフルリモートを推奨している場合、電話が繋がりにくく、行動に対して結果が現れにくいです。このような検証をアウトソーサーを活用して行うことで、最小限の投資でリスクを抑えつつ、効果的な手法を見極めることができます。

【事業全体の目的と、インサイドセールスの目的を合致させることが重要】

Q　鶴巻さん個人として支援成功のために意識していることを教えてください。

鶴巻：最も意識していることは、事業全体の課題を捉えることです。単純な架電数やアポイント取得数を追うだけでは意味がありません。重要なのは、目標数値の背景が何か、目標設定が妥当かどうかを理解し、その上で支援を行うことです。
アポイントを取得するためだけに行動するのではなく、事業の成長目標に合わせて戦略を調整しています。例えば、アポイント量を増やすのか、ニーズヒアリングに注力するのか、といった具合です。
こうした考え方は、これまでのキャリア全体で得た経験から来ています。ISからカスタマーサクセスまで、THE MODEL型の営業プロセスをすべて経験したことで、営業からカスタマーサクセスまでの一連の流れが繋がっていることを実感しました。特に、カスタマーサクセスにおいて解約率を下げるためには、営業時の受注の仕方が非常に重要です。受注先のリードを選定しているのはISなので、この段階での判断が後の解約率に直結します。
行動量だけでアポイント率を達成しようとする企業もあります。1日200件のテレアポを行うなど、とにかく量を重視することも一つの方法ですが、無理なアポイントを取ってしまうリスクがあります。これがフィールドセールス（FS）での受注に繋がると、結果的に解約率が上がる可能性が高いです。全体を見渡し、どのようなアポイントを取得するべきかを考えることが、長期的な成功に繋がると感じています。

Q　インサイドセールスは他部署との連携が多いと思います。連携において意識していることはありますか？

鶴巻：ISが多く関わるのは、マーケティングとフィールドセールスです。特に摩擦が起きやすいのはフィールドセールスとの間ですね。「確度が低いアポは渡さないで欲しい」という要望がよく出ます。
リード数が多い場合、フィールドセールスの意見が正しいこともあります。全てのリードに対応できない場合は優先順位をつけることも大切ですよね。一方で、リード数が限られている場合、商談実施後にクライアントを育成する視点も必要です。こうした役割分担と責任所在については、フィールドセールスの責任者と明確な合意を形成することが重要です。必要があれば、ミーティングやコミュニケーションを通じて、お互いの期待や目標を共有し、適切なフィードバックを行うようにしています。

Q　さいごに、インサイドセールスを担当している方々に向けて、伝えたいメッセージはありますか？

鶴巻：ISというポジションは、売上創出における最も重要なポジションだと思っています。アポイントの取得というのは手段であり、目的ではありません。「事業全体の成長のためにISはなにをすべきか」を常に意識し、最適な手段を実行し続けることが重要です。

SFAやCRMの運用においても同じです。とりあえず導入することだけが目的になってしまうことがよくあります。ですが、そのSFAやCRMを活用して、どのような目標を達成したいのかを意識し設計することが重要です。

我々はSFAやCRMの導入支援や、内製化に向けた支援も行っています。導入や運用でお困りの際にはいつでもお声がけください。

【Salesforceノウハウ】鶴巻Mgr登壇セミナーアーカイブ動画

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弊社ではインサイドセールスやCRM構築に関する豊富なノウハウで、属人化とならないようなメンバー育成にも努めており、日頃より継続的に支援品質の向上に努めています。
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