インサイドセールスマネージャー向け/未経験メンバーの育成ポイント

セールスリクエスト原です。
今回のテーマはインサイドセールスの育成について。

インサイドセールスは、新卒やセールス未経験といったジュニア層が配属されやすいポジションの１つ。故に育成のポイントが多岐にわたるケースが多く業務特性上、オペレーションの磨き込みが成果を出す鍵になります。

弊社セールスリクエストでも未経験から成果を創出しているメンバーも多く、お客様から「どう育成しているのか？」とご質問いただくことも増えてきました。

そこで今日はインサイドセールスにおけるメンバー育成ポイントについて紹介いたします。

1.PCスキル

PCスキルについて初歩的なところからチェックをして、業務効率化をする基礎的な能力の平準化を図っています。

下記項目は入社時のチェック項目となります。

• 辞書登録（Windows・MAC）

  • よく使う単語は、全て入力しなくても、2~3文字決めた単語を入力すれば出てくるようにすることで時間を短縮できます。

  • 特にISは定型作業になる部分も、多く徹底して登録する(2回以上使ったら)ことで、時間を削減できます。

  • 例えば「お」と打てば「おつかれさまです」「か」で「架電」「ふ」で「不在」etc

• スニペットの登録

  • 辞書登録同様に、お客様へのメール、ヒアリング項目、業務報告、など定型文はスニペットツールでテンプレにするのを必須としています。

  • おすすめツール

    • https://kazuland.jp/clipy-snippet.html

• Chromeのブックマックバーを整理する

  • 意外とできていないのが、ブックマークの整理です。これらもフォルダ化すること、必要なものはすぐに取り出せる場所に配置する、参照するだけのものは奥に配置するなどを徹底しています。

  • ブックマークは極力アイコンのみにしていきます。フォルダを増やすと検索の手間が発生するので、よく使うもののみアイコン表示しておきます。

• ショートカットキーの徹底

  • 非IT企業から転職した際には、基本的なショートカットキーを活用していないのは高頻度で発生します。まずは基本的な覚えるべきショートカットキーリストを共有して徹底できるまでテストをします。（弊社ではマウスは作業効率が落ちるため原則利用禁止にしています。）

  • 特にタブ周りのショートカットキーは必須です。

    • 新しいタブを開く【Ctrl+T】

    • 閉じたタブを再び開く【Ctrl+Shift+T】

    • 現在のタブを閉じる【Ctrl+W】

    • 次のタブに移動する【Ctrl+Tab】

    • リンク先を新しいタブで開く【Ctrl+クリック】

• CRM操作

  • PC操作で架電に最も影響が出るのはCRMの操作です。

    • 必要ツールをタブ固定しておく

    • 架電リードを事前に決めてタブを開いておく

    • 架電内容のログやアクション結果は架電中に記載完了を目指す

2.ホウレンソウ

インサイドセールスは初期接点としてお客様と接する機会が圧倒的に多く、他の職種に比べてもホウレンウの頻度と精度が大事になってきます。そのため、スタッフには即報告するよう認識統一を図ることが大切です。

特にクレームについては、インサイドセールスにおいては「顧客折衝をする立場になるとクレーム発生するリスクは0でない（決してクレームが悪ではない）」といった前提を伝え報告の心理的ハードルが下がるようにしています。

また、ホウレンソウは日頃マネージャーが、「話しやすい」(チャットしやすい)雰囲気」を作っておくことも非常に大事ですね。

例えばですが、「必要な連絡なのに即レスしてくれない」「成果に対して無関心（リアクションがない)」「コミュニケーションが固い」「マネージャー自身の機嫌の良し悪しが激しい」などちょっとしたことで、相談し辛さ、というのは出てきてしまうと思います。

そういった、雰囲気をなるべくマネージャーが作らない、話しかけやすいマネージャーでいる、ということがホウレンソウの精度を向上する上では一番のポイントだと実感します。

3. 架電・メール

実務オペレーションである架電・メールについてはマネージャーやリーダーがメンバーへのフィードバックを行うことで大幅に歩留まりが改善するポイントでと言えます。

スクリプトやメールテンプレを作ることは基本的なことですが、架電録音のチェック、テンプレ外のメールのやりとりのチェックなど細かいPDCAを回すことで成果を出すことができる可能性があります。

架電内容については下記のような内容を録音でチェックをしています。

• 話し方

  • 抑揚があるか

  • 短い時間で顧客と関係性が気づけるような言葉使い、言い回しができているか（顧客の用語理解）

  • 会話が成り立っているのか（例：かしこまりすぎ、詰問、相槌の有無）

  • 日程調整の打診タイミング、方法が適切か(未経験メンバーの場合、ここが一番改善余地があるポイントになることが多い)

架電については顧客属性の見極めを実施することもポイントとして伝えます。下記は実際に社内で共有している内容です。 

4. マインド

インサイドセールスはアクション数に対して、当然成果の割合が低く、お断りをされることも多いです。そのため事前にマインドの持ち方なども伝えるようにしています。

特に未経験の場合、このお断りの多さ、毎日架電業務の繰り返しといったところで心が折れてしまうことも多いため、マインドセットを行うことは非常に大事になります。

• お断りをされることも価値

  • なぜ断られたのか、他社と比較したときに検討落ちした理由を蓄積していくことが事業成長やプロダクトへフィードバックできる

  • マーケティング施策の効果検証を直接的な対応で実施できる唯一の部門であり、マーケティング部門の検証機関でもある

• 無理にアポを取る必要はない

  • 単なるアポインターではない

  • 無理にアポを取ることが仕事ではなく、しっかり顧客の状況を見極め、顧客にどうすれば価値を提供できるか、を常に思考する

  • 初回コンタクトを担うインサイドセールスは企業の顔であり印象を決定付けるものと言えるので以下を徹底すること

    • 顧客からの疑問への的確な回答

    • 欲してない情報を訴求しないこと

    • しつこい営業をしないこと

• ネガティブになっても意味がない

  • きつい言い方やガチャ切りをされたりと心に波風が立つこともあるがネガティブに捉えても意味がない

  • 即座に気持ちの切り替えが必要であり、マネージャーが時には愚痴に付き合うことも大事

  • ネガティブな営業から話を聞きたいと思う理由がない

上記のようなポイントを日々のコミュニケーションの中で伝え、ポジティブなマインドで架電業務に向き合える環境をマネージャーがつくる意識を持つことが大事ですね。

最後に

以上、インサイドセールスマネージャー向け/未経験メンバー育成ポイントについてでした。
未経験メンバー育成の上で自分の当たり前と他者の当たり前は違うことを意識して、基礎力を引き上げていくことが鍵です。

細かすぎるかな？と思っても徹底的に言語化してチームに共有していくことでナレッジも蓄積していきます。上記ポイントを意識して未経験メンバーの戦力化にお役立ていただけますと幸いです。

セールスリクエストではインサイドセールス立ち上げからグロースまで幅広くご支援を行なっておりますので、ご興味あればお問い合わせください。

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